Чат-боты могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов и упростить жизнь бизнесу. Однако, чтобы они действительно приносили пользу, нужно грамотно подходить к их настройке и применению. Предлагаем несколько советов.
Определите задачи бота
Прежде всего необходимо понять, какую именно задачу вы хотите решить с помощью чат-бота: ответы на частые вопросы клиентов, консультирование по товарам, прием заказов. От этого будет зависеть тип чат-бота: декларативный, который ориентируется на заданные параметры, или предиктивный, который сам обучается в процессе общения с клиентами. Также это поможет выбрать, в каком сервисе создавать бота и на какой площадке запускать.
Так, если вам нужно упростить прием заявок от клиентов, то можно создать чат-бота в одном из самых популярных мессенджеров – Telegram. Такую возможность, например, предлагает система Admin24 – Service Desk. В ней можно настроить меню бота, кнопки, цепочки ответов, а также отправку автоматических оповещений о статусе заявки, занятости сотрудников и времени работы компании.
Постоянно изучайте клиентов и совершенствуйте бота
Чтобы бот всем приносил пользу, важно регулярно анализировать, какие вообще запросы поступают от клиентов.
Это поможет увидеть, как усовершенствовать сценарии для чат-бота, какую еще информацию стоит добавить, а какую – изменить или удалить, чтобы не вводить клиентов в заблуждение.
Подарите боту чувства
При написании сценариев для чат-бота старайтесь избегать канцеляризмов, сухих формулировок и сложных оборотов. Это мало кому нравится, не говоря уже о клиентах в стрессе.
Напротив, пишите живым языком, добавляйте в текст эмоций, используйте смайлы, когда ситуация позволяет.
Если клиент обратится с проблемой и встретит «понимание» со стороны чат-бота, то, как минимум, будет приятно удивлён.
Комбинируйте чат-ботов и менеджеров
Чат-боты не всегда могут решить вопрос клиента, и очень важно, чтобы в таком случае он поступал сотруднику.
Настройте бота так, чтобы он передавал всю переписку с клиентом менеджеру. Тогда клиенту не придется по несколько раз объяснить свою проблему, вопрос решится быстрее, а раздражения к чат-боту и компании будет гораздо меньше.
Предоставляйте клиентам выбор, с кем они хотят общаться
Порой компании решают максимально снизить нагрузку на сотрудников. В итоге чат-бот предлагает связаться с менеджером только в самых сложных случаях.
Тут важно понимать, что некоторые люди просто морально не готовы общаться с роботом. Не лишайте их возможности поговорить с живым человеком. Иначе можете просто потерять клиентов.
О том, какие в целом есть преимущества и недостатки у использования чат-ботов, можно прочитать здесь.