Какие аспекты клиентского сервиса важно учитывать в логистике и как повысить качество обслуживания? Рассказываем в статье.
Логистика – сфера деятельности, напрямую связанная с поставками, снабжением, контролем и транспортировкой грузов. Если товар попадает к заказчику в обозначенные сроки с минимальными финансовыми и временными затратами, то можно смело заявить, что основная цель логистики была достигнута.
Как и в любом другом бизнесе, в сфере логистики именно из лояльности клиентов складывается репутация компании. Следовательно, в условиях, когда один и тот же товар можно купить у разных поставщиков по примерно одинаковой цене, клиент будет выбирать подрядчика, исходя их лучшего обслуживания и минимальной стоимости поставок. Клиентский сервис, предлагаемый продавцом, делает его конкурентоспособным участником логистического рынка.
Клиентский сервис в логистике
Клиентский сервис в логистике включает в себя все взаимодействия между компанией и клиентами, начиная с обработки заказов и доставки товаров, заканчивая технической поддержкой и сбором обратной связи, в том числе и негативной.
Логистические компании обеспечивают доставку товаров в пункты назначения в срок и с минимальными затратами. Единичная ошибка в процессе оформления и транспортировки грузов может нанести большой ущерб и стать катастрофой для компании, негативно повлияв на лояльность клиентов.
Чтобы установить долгосрочные отношения с клиентами и завоевать их лояльность, фокус внимания компании должен быть смещен с продуктовой стратегии на клиентоориентированную. Так как для обеспечения бесперебойной работы логистических цепочек, необходимо следить за качеством и эффективностью обслуживания.
С точки зрения клиентов сервис представляет собой комбинацию из пяти составляющих:
- Надежность. Услуги оказываются вовремя и в полном объеме, согласно SLA.
- Отзывчивость. Сотрудники компании исполнительны и готовы помогать клиентам.
- Уверенность. Сотрудники компании вежливы, обходительны, внушают доверие за счет своего опыта и подачи.
- Эмпатия. Компания заботится о своих клиентах и точно знает, что им нужно.
- Структурность. Больше про физическое представление сервиса, как с функциональной, так и символической точки зрения (внешний вид менеджера, оснащенность компании и т. д.).
Предоставление высокого уровня сервиса помогает компании удерживать клиентов и создавать положительное впечатление о своей работе. Ведь клиент, получивший положительный опыт взаимодействия с компанией, с большей вероятностью обратится в нее повторно и порекомендует другим. С другой стороны, негативный опыт обслуживания может привести к потере клиентов и ухудшению репутации компании.
Сфера логистики является одной из самых цифровизированных. Автоматизация позволяет логистическим компаниям практически полностью отказаться от ручной обработки постоянно повторяющихся задач и эффективно управлять процессами, уменьшая негативное воздействие человеческого фактора.
Автоматизация охватывает огромный объем задач: существуют умные транспортные центры, порты, складские помещения, грузовые самолеты уже много лет летают на автопилоте, а компании тестируют экзоскелеты для грузчиков. Мы же рассмотрим автоматизацию работы с клиентами.
О том, зачем автоматизировать работу с клиентами в логистике и как это сделать с помощью сервис-деска – читайте здесь.