Плохие клиенты – кошмар для любого бизнеса. Они требовательны, неблагодарны и зачастую токсичны. Общение с такими клиентами не несет никакой пользы, ведь они выносят мозг сотрудникам и руководителю, редко приносят прибыль, сбивают работу команды и значительно замедляют бизнес-процессы. Именно поэтому важно уметь с ними расставаться. Но делать это нужно так, чтобы не испортить репутацию компании.
Виды плохих клиентов
Мы уже говорили про типы клиентов и способы работы с ними. Однако плохие клиенты также делятся на несколько подгрупп:
Вечно недовольные
Эти клиенты постоянно жалуются на все, даже на самые незначительные вещи. Им не нравится продукт, обслуживание, цены или что-то еще. Диалог с такими клиентами проще показать наглядно:
— Вы продали мне не тот кабель!
— А какой вам нужен?
— Не знаю, но это точно не он!
Вечно недовольные клиенты сами не знают, что именно им нужно, но при этом отрицают все предложенные варианты. Иногда бывает еще хуже – клиент все знает и пытается учить вас или ваших сотрудников. Такой человек будет резко высказываться о своих предыдущих подрядчиках. И вас, скорее всего, будет ждать такая же участь.
Что делать?
Если вы хотите продолжать работать с подобным клиентом, важно прописать в договоре определенные условия сотрудничества. Например, клиент будет обязан выкупить товар после визуального осмотра и подписать акт об отсутствии претензий. Если подобные условия его не устраивают – радуйтесь, вы смогли избежать потенциальной головной боли.
Агрессивные
Этот тип плохих клиентов не возникает из ниоткуда, триггером для них является даже малейший косяк в работе ваших сотрудников. При любом удобном случае такой клиент скрупулезно ищет недочеты, припоминает старые ошибки, общается свысока и с агрессией.
Агрессивные люди дизморалят команду, а вы можете потерять сотрудников.
Что делать?
С такими клиентами стоит расставаться как можно быстрее: пару раз предупредите их о том, что прекратите сотрудничать, если некорректное поведение продолжится. Если предупреждения не подействуют, смело обрывайте контакты.
Клиенты-клещи
Таким клиентам ни в коем случае нельзя давать личный номер телефона. Они никогда не считаются с интересами других людей, звонят и пишут в любое время, постоянно задают вопросы. Клещи считают, что если они приобрели товар, даже за небольшие деньги, то продавец обязан круглосуточно уделять им время.
Главная ошибка при общении с такими клиентами – отвечать на каждый звонок и сообщение. Конечно, не стоит полностью их игнорировать, достаточно решать все вопросы только в рабочее время.
Что делать?
Чтобы не попасть на удочку клиента-клеща, стоит заключить с ним договор с четко обозначенными правилами взаимодействия. При этом помните, что такие люди крайне обидчивы и нередко пишут отрицательные отзывы, даже если менеджер не отвечает на сообщение, написанное в 4 часа ночи.
Почему важно избавляться от плохих клиентов
Плохие клиенты могут нанести значительный ущерб бизнесу. Они отнимают время и ресурсы сотрудников, создают негативную атмосферу в коллективе и отпугивают хороших клиентов.
Почему важно избавляться от плохих клиентов:
- Трата времени. Плохие клиенты часто требуют много внимания от вас и ваших сотрудников. Они звонят в службу поддержки по несколько раз в день, отправляют длинные электронные письма и требуют личных встреч. Все время, которое ваши сотрудники тратят на взаимодействие с такими клиентами, могло быть направлено в более полезное русло.
- Негатив. Сотрудники находятся в постоянном стрессе, из-за чего срываются на коллегах и домашних. Это приводит к выгоранию и люди увольняются из компании.
- Порча репутации компании. Плохие клиенты, как бельмо на глазу, отпугивают потенциальных заказчиков, пишут негативные отзывы в сети, распространяют дезинформацию о вашей компании. В результате вы теряете время, деньги, и жертвуете репутацией.
Как действовать, если вы уже работаете с плохим клиентом? И как в итоге с ним расстаться? Об этом читайте здесь.