В неустойчивое время базовая потребность любого бизнеса – иметь стабильную прибыль. И это возможно, если у компании есть армия лояльных клиентов. Но как оценить, насколько ваши потребители преданны и надежны? В этом поможет измерение их удовлетворенности с помощью различных метрик. Пожалуй, самая популярная из них – это NPS.
Что такое индекс NPS
NPS (от англ. Net Promoter Score) – это показатель, который переводится как «индекс потребительской лояльности» и демонстрирует, насколько клиенты довольны продуктами или услугами компании.
Показатель NPS был разработан в 2003 году Фредом Райхельдом, консультантом Bain & Company. В своей статье «Единственное число, которое нужно вам для роста», опубликованной в Harvard Business Review, он утверждал, что для понимания своей ценности для клиентов бизнесу нужно задать им всего один вопрос: готовы ли они рекомендовать компанию своим знакомым. Этот вопрос может принимать разные формы. Но в целом он направлен на то, чтобы оценить, насколько надежны ваши клиенты и устойчив ваш бизнес.
Так, если большинство клиентов готовы без колебаний советовать ваш товар или услугу близким и друзьям, значит, меньше вероятности их потерять. Если же ситуация обратная – это знак, что, если вы хотите удержаться на рынке, нужно срочно что-то менять.
Классификация клиентов
Чтобы вычислить показатель NPS, для начала нужно провести опрос клиентов.
По-хорошему, делать это необходимо регулярно. Можно опрашивать клиентов после каждого этапа взаимодействия с вашей компанией или для оценки их общего опыта.
В анкете для клиентов вам нужно задать всего один вопрос. Обычно он звучит так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию близким и знакомым по шкале от 0 до 10?».
Когда ответы будут получены, их необходимо разделить на три категории, в зависимости от поставленного балла.
Сторонники
Это клиенты, которые поставили оценки 9 и 10. Они очень довольны взаимодействием с вашей компанией и видят высокую ценность продуктов и услуг.
Именно эти клиенты оставляют вам положительные отзывы, возвращаются за новой покупкой и приводят новых клиентов.
Нейтралы
Это покупатели, которые поставили оценку 7 или 8. Они могут порекомендовать ваш бренд другим, но с некоторыми оговорками.
В целом они не чувствуют особой привязанности к вашей компании, поэтому довольно легко могут выбрать продукт конкурентов. Таких клиентов нужно дополнительно удерживать.
Критики
Эти клиенты недовольны опытом взаимодействия с вашей компанией. Они не только не порекомендуют ее своим знакомым, но также могут отрицательно о ней отзываться и писать негативные комментарии в интернете.
О том, как рассчитать индекс NPS и интерпретировать результаты – читайте в блоге Admin24.