Рассказываем, какие инструменты для обработки запросов чаще всего применяются в бизнесе, какие недостатки у них есть и почему эффективнее работать с обращениями, используя сервис-деск.
Еще на этапе открытия собственного бизнеса мало кто задумывается, как именно организовать учет и распределение заявок от клиентов. Как правило, для этого используют прикладные инструменты, в частности: CRM-системы, Excel, 1С, ведут учет заявок по электронной почте или записывают вручную в бумажные журналы.
Может показаться, что сервис-деск не нужен для выстраивания правильного клиентского сервиса, ведь вы:
Работаете в CRM-системах
CRM или Customer Relationship Management системы необходимы для выстраивания отношений с клиентами. Они позволяют общаться с пользователями, вести историю обращений и доводить сделку до конца.
CRM-системы используются для автоматизации работы с клиентами. Однако они не могут стать полноценной заменой сервис-деску, так как фокусируются в основном на продажах. CRM-системами пользуются сотрудники, занимающиеся реализацией товаров и проводящие клиентов по всем этапам воронки, начиная от оставления заявки, заканчивая покупкой.
CRM-системы обеспечивают:
- Сбор заявок из различных источников. Вы можете собирать заявки с электронной почты, из социальных сетей и мессенджеров, а ваши сотрудники обрабатывают их, не покидая рабочего пространства.
- Контроль клиентской базы и сбор данных о клиентах. В CRM-системах сохраняются все данные о пользователях: откуда поступила заявка, история переписки, аудиозаписи разговоров и история покупок.
- Управление продажами. CRM-систему можно интегрировать с интернет-магазином, внедрить в нее скрипты для общения с пользователями, закрепить их за определенными сотрудниками и продвигать сделки по воронке продаж.
- Автоматизация документооборота. CRM-системы позволяют разрабатывать шаблоны документов, изменяя их вместе с коллегами и отправляя на согласование руководству, а после пересылать заказчику.
- Анализ продаж. CRM-системы позволяют отследить перемещения клиентов по воронке продаж и понять, насколько эффективно ваши сотрудники общаются с пользователями.
CRM-системы автоматизируют каждый шаг продаж, снижая риск срыва сделки. Именно поэтому они используются в компаниях чаще, чем сервис-дески. Ведь именно продажи приносят максимальную прибыль компании.
Ограничиваться одной лишь CRM-системой недальновидно. Ведь работа с клиентом после закрытия сделки важна ничуть не меньше — довольный пользователь обязательно обратится в компанию повторно и порекомендует вас друзьям и знакомым.
Сервис-деск позволяет продолжить коммуникацию с покупателем после завершения сделки. Благодаря ему пользователь может в любой момент обратиться в компанию с вопросами о товаре или при возникновении неисправностей. Благодаря постпродажному обслуживанию вы сможете превратить разового клиента в постоянного и повысить лояльность аудитории.
О других причинах, почему может показаться, что сервис-деск вам не нужен, а также о том, какие возможности он все же открывает для бизнеса, мы рассказываем здесь.