Почему компаниям необходимы эти методологии и как их используют в сервис-деске – рассказываем в нашей статье.
Создание новых продуктов, достижение высоких целей – вот что объединяет бизнес и разработку. Но часто они говорят на разных языках. Компании стремятся к росту прибыли, удовлетворению запросов клиентов и достижению стратегических целей. А разработка фокусируется на создании технических решений, внедрении новых технологий и оптимизации процессов.
Но что если существуют практики, которые объединят эти сферы? Здесь на сцену выходит сервисный подход к обслуживанию клиентов ITSM и созданная по нему методология ITIL. Они обеспечивают высокое качество технической поддержки в крупных компаниях и позволяют бизнесу и разработке говорить на одном языке.
Что такое ITSM
ITSM (IT Service Management) представляет собой набор практик, методов и принципов, которые используются для эффективного управления IT-процессами в организации.
Главная ценность подхода заключается в том, что он позволяет наладить связь между заказчиком и поставщиком услуги, хотя они зачастую говорят на разных языках: представители IT с их техническими определениями и бизнес, который заинтересован в финансовых показателях.
ITSM охватывает различные аспекты управления, включая планирование, развертывание, мониторинг, поддержку и улучшение IT-услуг. Он основан на наборе стандартных методологий: ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), ISO/IEC 20000 и т. д.
В рамках идеологии ITSM поставщик IT-продуктов или компания предоставляют заказчикам измеримые услуги (настраивают антиспам, корпоративную электронную почту и т. д.). А все параметры этих услуг прописываются в SLA (англ. Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставления услуги.
ITSM способствует увеличению эффективности работы IT-службы, повышению удовлетворенности пользователей и снижению рисков, так как предлагает ориентироваться не на процессы, а на потребности пользователей.
ITSM стандартизирует процессы, позволяет измерять качество обслуживания и KPI сотрудников службы поддержки, благодаря чему можно получить ответы на стратегические вопросы. Методология, например, помогает понять, рентабельно ли содержание отдела или некоторые его функции можно передать на аутсорс.
ITSM визуализирует работу бизнеса, позволяет найти новые точки роста, отказаться от ненужных действий и навести порядок. Благодаря методологии IT-отдел может расставить правильные приоритеты задачам, а также объяснить владельцам бизнеса, почему следует ввести те или иные нововведения.
О том, что такое ITIL и какие еще есть альтернативные методологии, помогающие улучшить качество клиентского сервиса – можно прочитать здесь.