Не выгореть в службе поддержки: как помочь сотрудникам

Рассказываем, что такое профессиональное выгорание, как его выявить у сотрудников и какими способами его можно предотвратить.

Сегодня компании все чаще сталкиваются с выгоранием сотрудников. По данным аналитического центра НАФИ за сентябрь 2023 года, 45% работающих россиян когда-либо испытывали профессиональное выгорание, а 15% переживали это состояние в момент опроса.

Причем, как показало другое исследование, в топ-3 наиболее выгорающих профессий входят специалисты службы поддержки. Это вполне объяснимо. Ведь поддержка клиентов – ответственная и напряженная работа, особенно в эпоху цифровой трансформации и растущих ожиданий клиентов:

• Менеджеры службы поддержки – часто первая точка контакта для потребителей, у которых есть вопросы по товару или услуге и возникают какие-либо проблемы.
• Им нередко приходится сталкиваться со сложными клиентами: нетерпеливыми, раздраженными, разгневанными. И при этом от менеджеров требуется проявление эмпатии.
• Приходится работать в режиме многозадачности, что уже отнимает много энергии. Также нужно справляться с большими нагрузками.

Большинству людей сложно работать в таких условиях долгое время. В результате это приводит их к выгоранию. И, как следствие, компании сталкиваются с высокой текучестью кадров в отделе поддержки. Обходится это довольно дорого: по оценкам Gallup, стоимость замены сотрудника может в два раза превышать его годовую зарплату.

Понятие «выгорание» (от английского «burnout») появилось еще в 1974 году – впервые его ввел американский психиатр Герберт Фрейден­берг. Это состояние физического, эмоционального и умственного истощения, которое возникает из-за высоких нагрузок и хронического стресса.

Если говорить именно о профессиональном выгорании, то причинами могут быть:

• частые стрессовые ситуации на работе;
• большой объем задач, которых не становится меньше;
• напряженный график, жесткие дедлайны и переработки;
• монотонная деятельность, если она не подходит сотруднику;
• недостаток сна;
• токсичные отношения в коллективе, конфликты с коллегами или начальством;
• отсутствие видимого результата своей работы или постоянное недовольство работой со стороны руководства;
• неумение расслабляться после рабочего дня: переключаться на другие дела и увлечения;
• возрастные кризисы;
• другие личные факторы: гиперответственность, перфекционизм, страх потерять место и т. д.

Чтобы вовремя выявить выгорание у сотрудников, стоит обращать внимание на такие признаки, как:

• Снижение эффективности. Работник становится менее продуктивным, чем обычно. Это несложно заметить, если вы отслеживаете показатели KPI.

• Меньшее количество энергии. Сотрудник постоянно выглядит уставшим, чаще болеет и делает перерывы в работе, например, на перекусы. Также у него ухудшаются память и внимательность.

• Потеря мотивации. Работник начинает чаще опаздывать и уходить до окончания рабочего дня. Не желает брать на себя ответственность. Отказывается от новых проектов или повышения, хотя проявлял заинтересованность ранее. И его уже не мотивируют ни похвала, ни премии.

• Негативное отношение к работе. Сотрудник теряет интерес к задачам, которые ему нравилось выполнять раньше. Также он старается меньше контактировать с коллегами, становится более закрытым, раздражительным и конфликтным.

Если вы заметили у сотрудников службы поддержки вышеперечисленные признаки, то необходимо срочно предпринимать меры.

О том, что вообще можно сделать в такой ситуации, мы рассказываем здесь.