Почему внедрение сервис-деска терпит неудачу

7 основных причин

Сегодня компании все чаще обращают внимание на инструменты, которые помогают оптимизировать работу с клиентами. Один из таких инструментов – сервис-деск, предназначенный для поддержки покупателей.

Плюсы этой системы в том, что она собирает обращения из разных источников, автоматически распределяет их между сотрудниками, напоминает о сроках ответа на заявку и отслеживает эффективность работы менеджеров. Как результат – сотрудники не пропускают обращения и быстрее их обрабатывают, клиенты довольны качеством сервиса, а у компании растет выручка.

Однако не всегда внедрение сервис-деска приводит к заметным положительным результатам. Иногда компании и вовсе отмечают, что такие системы лишь мешают оказывать клиентам быструю и качественную поддержку. Почему так происходит? Рассмотрим 7 основных причин.

Это основная причина, по которой внедрение сервис-деска в компании проваливается. Обычно такое происходит из-за того, что перед внедрением функционал инструмента не был достаточно изучен. В итоге что-то работает не так, как хотелось бы, или не хватает важных функций.
Прежде чем выбрать сервис-деск, проведите его оценку: изучите возможности на сайте, подключите тестовую версию – сегодня они есть у многих систем. В идеале – сравните несколько разных платформ, их возможности и сопоставьте с вашими требованиями. Например, если вы используете для работы Битрикс24 и хотели бы объединить эту CRM-систему с сервис-деском, то обращайте внимание на тот, у которого есть возможность интеграции.

Помимо этого, стоит еще учитывать:

• Репутацию разработчика продукта. Изучите отзывы о нем в интернете.
• Условия оказания поддержки: нужно ли за нее платить и какое количество обращений доступно.
• Частоту выхода обновлений сервиса. Если у продукта регулярно выходят релизы, значит, компания заинтересована в его развитии и улучшении.
• Условия доработок системы: входят ли интеграции с другими сервисами в стоимость тарифа, как у Admin24 – Service Desk, или за них придется доплачивать отдельно.
  

Это особенно характерно для организаций, которые были основаны давно и в которых уже сложилась система управления. Обычно они не готовы перестраивать внутренние процессы, чтобы работать с существующим сервис-деском.

Такие компании часто заказывают или самостоятельно разрабатывают решение под свои нужды. На это уходит много времени, сил, средств. А в итоге они получают сложную и громоздкую систему, которая зависит от создавших ее разработчиков. Такая система далеко не всегда упрощает жизнь сотрудникам, клиентам и бизнесу в целом.

Проще и быстрее – все же перестроить процессы под существующий сервис-деск. Да, возможно, придется изменить подход к работе или нанять дополнительных людей в штат. Но если вы будете выбирайте решение, исходя из предыдущего пункта, то в конечном итоге получите желаемый результат.

Сотрудники часто не любят, когда в компании происходят кардинальные изменения. Особенно это касается тех, кто работает в организации уже много лет.

Их можно понять. Внедрение сервис-деска вносит довольно сильные изменения в работу отдела поддержки. Ведь сотрудникам, которые привыкли заносить данные в бумажный журнал или Excel-таблицы, приходится разбираться, как работать в программе: принимать заявки, отвечать клиентам, вносить их контактные данные и корректировать сроки.

Поэтому, предлагая сотрудникам новое ПО, необходимо обучить их, как с ним работать, и дать достаточно времени на его освоение. Также еще при выборе сервис-деска обратите внимание, насколько интуитивен интерфейс системы. Чем проще он будет, тем быстрее в нем разберутся менеджеры.

И конечно, проведите беседу с коллективом. Объясните, почему сервис-деск необходим: он упростит и ускорит обработку заявок, поможет равномерно распределять нагрузку между менеджерами и, возможно, награждать самых эффективных. Отдельно отметьте, что нововведение не отразится на заработной плате и не приведет к сокращениям.

О других четырех причинах, из-за которых внедрение сервис-деска в компаниях проваливается, можно прочитать здесь.