С 24 февраля — всего за один месяц — цены на новые легковые автомобили в России выросли на 30%. Подорожание также затронуло вторичный рынок. По оценке экспертов, стоимость неоригинальных запчастей увеличилась на 30-50%, оригинальных комплектующих – в 2-3 раза. Кажется, автосервисы должны быть одними из главных выгодополучателей в текущей ситуации. Однако здравый смысл говорит об обратном.
Хотя емкость рынка автосервисов год от года только растет (достаточно сравнить данные “Автостата”здесь и здесь), 2022-й – может стать поворотной точкой, которая кардинально изменит сферу техобслуживания. Безусловно, падение покупательской способности заставит автолюбителей обратить внимание на дешевые подержанные машины, использовать любое авто на 2-4 года дольше, тратить больше денег на ремонт. Однако в долгосрочной перспективе у автовладельцев появится огромный соблазн сэкономить на ТО, купить старые некачественные запчасти, переключиться на гаражные сервисы. В данных условиях на рынке смогут выжить лишь крупные сетевые СТО, а также небольшие станции техобслуживания, которые быстро адаптируются к изменениям. Для подобных сервисов мы даем несколько советов, как остаться на плаву и получать стабильную прибыль от работы бизнеса.
По нашим наблюдениям, ситуация на рынке среди конкурентов неоднозначная. У одних – загрузка стабильная, у других – наблюдается падение, особенно сильно пострадали те, кто работает “с колес” и не взаимодействует со своей клиентской базой. У автосервисов, которые используют программы учета, умеют считать цифры и планировать выручку, показатели только растут. Несомненно, в последние дни увеличился средний чек, при этом рост маржинальности у каждого СТО свой. Некоторым приходилось замораживать цены, чтобы удержать постоянных клиентов, продемонстрировать, что компания настроена на долгосрочное сотрудничество, а не просто “урвать кусок” в моменте. Также сегодня явно происходит переориентация на китайские бренды. Мы тоже начали покупать больше таких марок по нескольким причинам: наличие, оптимальная цена по сравнению с именитыми брендами, расширенная гарантия с возмещением работ.
Что еще мы собираемся делать в текущей ситуации? Во-первых, скорректируем годовой план с учетом роста выручки с запасных частей. Во-вторых, оптимизируем расходы материалов сервиса (установим лимиты выдачи перчаток, сервисных жидкостей и т.д.). В-третьих, пересмотрим рекламный бюджет (исключим источники рекламы с дорогим привлечением клиентов, увеличим бюджет там, где стоимость лида дешевле и количество лидов максимальное). Также усилим контроль за воронкой продаж – будем следить, чтобы конверсия “заявка-расчет-визит” не упала. Для мастеров установим дифференцированную наценку на нормо-час. В целом будем стараться уменьшать операционный цикл предприятия – сохраним текущие отсрочки по платежам, уменьшим сроки дебиторской задолженности, увеличим оборачиваемость запасных частей. Во многом из того, что перечислил, нам поможет функционал CRM-системы: мгновенная проценка остатков поставщиков, возможность установления дифференцированной наценки, расширенная аналитика, визуализация скидок при отправке расчета клиенту. Надеемся, что этот набор инструментов поможет нам справиться с кризисом и сохранить звание одного из лучших СТО России
Оптимизировать цикл поставки запчастей
Проблема поставки запчастей будет главным ночным кошмаром владельцев СТО в течение ближайших нескольких месяцев. Автосервисам придется расширить ассортиментную матрицу – использовать различные бренды, а не только те марки, с которыми привыкли работать. Кроме того, СТО стоит задуматься об увеличении количества поставщиков. Будет полезно использовать проценку для сравнения цен и сроков доставки деталей, а также подключиться к программам лояльности дистрибьюторов – это поможет сэкономить значительные суммы. Кроме того, автосервисы должны больше продавать запчастей "от себя" и отказываться от работы с комплектующими, которые приносит клиент. Продажа автовладельцам запчастей является существенной частью выручки СТО – терять этот источник дохода сейчас ни к чему.
Контролировать работу склада
Владельцу автосервиса важно обратить особое внимание на работу склада – место, где часто проводятся манипуляции с товарным ассортиментом и происходят хищения со стороны персонала. Например, ответственное лицо может вписать в заказ-наряд запчасть, которая по факту не была установлена клиенту, или удалить из поставки комплектующие, которые затем просто заберет себе. Для этих целей мы рекомендуем разделять сотрудников, которые ведут документацию и реально отгружают товар. Также полезно регулярно проводить инвентаризацию и контролировать заказ-наряды, которые в текущий момент находятся в работе.
Внедрить CRM-систему для автоматизации взаимодействия с клиентом
По закону Парето, 20% клиентов приносят 80% прибыли. Вот почему ключевой задачей любого СТО становится привлечение и удержание клиентской базы. Не нужно все спускать на тормозах и ожидать, что менеджеры сами разберутся – напомнят клиенту о визите, оповестят о необходимости пройти ТО, расскажут о новых выгодных предложениях. Гораздо проще внедрить хорошую CRM-систему, которая позволит не только вести коммуникацию с клиентом в одном окне, но и анализировать поведение всей клиентской базы – понимать, как аудитория реагирует на то или иное повышение цен, изменения в условиях обслуживания, объявления о новых скидках и акциях.
Оцифровать работу сотрудников
Часто владельцы автосервисов не замечают случайных ошибок или преднамеренных махинаций со стороны сотрудников. К примеру, механики могут ремонтировать свою машину или авто знакомых на оборудовании сервиса, договариваться о серых схемах оплаты услуг или переносе заказ-нарядов из одного месяца в другой для увеличения нормы выработки. Подобные действия легко отследить за счет установки видеонаблюдения, а также с помощью электронных систем, учитывающих доход с нормо-часа мастера и выполняющих анализ протоколов работ. Данный функционал предлагают многие существующие CRM-системы.
Подумать над расширением каталога работ и привлечением новых клиентов
Увеличить прибыль автосервиса поможет расширение списка автомобилей, с которыми вы работаете, а также привлечение компетентных механиков, которые умеют чинить не только LADA Kalina, но и Mercedes-Benz. Не помешает закупка нового качественного оборудования, которое позволит проводить не базовые манипуляции, но настоящие сложные операции с автомобилем. Не лишними будут вложения в рекламу и продвижение (контекстная реклама, SEO, SERM, размещение карточки компании на картах “Яндекса”, Google, 2GIS, отзывы на сайтах-агрегаторах, да даже наклейки на авто и сарафанное радио) – чем больше автолюбителей вас знает, тем выше шанс, что однажды, когда кому-то потребуется автосервис, человек вспомнит именно о вашем СТО. В кризисной ситуации подобные инвестиции могут окупиться с лихвой самым неожиданным образом.
Последний месяц мы наблюдаем высокую турбулентность на автомобильном рынке, экономический шторм затрагивает и сферу СТО. Мало шансов выжить у тех, кто не оптимизирует свою работу и не готов улучшать сервис. Высокие стандарты качества при работе с клиентами – обязательное условие функционирования компаний в кризис. Современные отраслевые CRM-системы предлагают большое количество инструментов, которые помогают выстроить коммуникацию с клиентской базой (соцсети, телефония, смс-информирование), отслеживать аналитику, вести онлайн-бухгалтерию, работать со складом.
Хочется отметить еще одну вещь – в текущей ситуации мы убедились, насколько важно использовать российское ПО, выбирать системы, сервера которых базируются в России, чтобы у клиентов не было проблем с доступом. STOCRM – одна из таких разработок. Со своей стороны мы стараемся поддержать действующих и новых клиентов – предлагаем дополнительные бесплатные периоды использования CRM-системы, готовы рассмотреть индивидуальные условия сотрудничества, предложить специальные тарифы. На наш взгляд, такой подход – отличная поддержка автосервисов, которые в ближайшее время могут столкнуться с кризисом
Для обычного автосервиса "на районе" работает только яндекс директ, карты гугл и яндекс. Остальное просто привлекает толпы неадекватов с дурацкими вопросами, которые только отвлекают, занимают телефон, но не приезжают вообще. Проще увеличить бюджет в директе и получить прогнозируемое увеличение обращений. Правда директ должен быть настроен не кем-то когда-то как-то, а должен очень тщательно вестись годами одним человеком. Внедрение CRM для небольших автосервисов это лишняя операция и очень(!) для них сложная и затратная. У автосервиса, обычно, конечное число подъемников и работников, а так же помещение вполне определенной площади. Поэтому лишних клиентов просто некуда девать. А загрузить на 100-120% (120% это когда запись на несколько дней вперед) обычный автосервис не так уж сложно, если этим плотно заниматься, а не просто закидывать денежку в непонятно как настроенный директ.
CRM система нацелена не только на увеличение загрузки постов =)
Профильная CRM система помогает экономить время на проценке, сравнивать цены и сроки у поставщиков в одном окне, не "бегая" по разным сайтам. Формировать заказ-наряды , весть учет склада запчастей, масел и технических жидкостей.
Это мала часть функционала, чем пользуются в том числе автосервисы "на районе" =)
Можно все это делать "на коленке", а можно с помощью современного программного обеспечения )
Вы переоцениваете IT подготовку сотрудников автосервисов)
Именно поэтому мы обучаем персонал пользоваться программой =)
как быть с 1с, где уже ведутся клиенты?