Какой функционал должна содержать CRM-система для автосервиса (на примере STOCRM)
Внедрение современной комплексной CRM-системы – необходимое условие построения успешного техничного автосервиса и секрет выживания СТО любого масштаба в кризис (более подробно мы писали об этом в предыдущей статье). Однако владельцы станций технического обслуживания часто не понимают, какое программное обеспечение выбрать для улучшения бизнес-процессов в организации: на какой функционал обратить особое внимание, какие опции будут лишними, что не стоит учитывать при внедрении информационных систем. В этой статье мы даём свои рекомендации по подбору оптимального ИТ-решения для организации работы СТО, а также рассказываем о функционале, который предлагают разработчики для владельцев автосервисов, на примере STOCRM.
Широкий набор функций для организации взаимодействия с клиентом
Основа взаимодействия с клиентом – воронка продаж, то есть путь, который проходит потребитель от знакомства с вашим сервисом до момента покупки того или иного товара/услуги. Как это выглядит на практике? Автовладелец узнает о вашей компании и связывается с менеджером СТО при помощи различных каналов коммуникации (телефония, сообщение в соцсетях, чат на сайте). В этот момент в CRM-системе формируется сделка, а на клиента создается “Карточка клиента”. Сотрудник заполняет информацию об автовладельце (ФИО, телефон, организация – если человек представляет юрлицо) и его машине (VIN-номер, госномер, пробег и т. д.), оставляет комментарии. Затем менеджер производит любую операцию – например, оформляет заказ-наряд, заполняет акт осмотра автомобиля и т. д. После оказания услуги сотрудник производит оплату работы и распечатывает чек. Так выглядит полный цикл взаимодействия с потребителем. Однако путь клиента не заканчивается в момент передачи денег менеджеру. Хороший сервис всегда даст рекомендации для следующего ТО, напомнит о плановом ремонте, расскажет о скидках и акциях. Система сама подскажет сотруднику, когда связаться с клиентом, чтобы запланировать следующий визит.
Чтобы не потеряться в “операционке”, STOCRM организует процесс коммуникации с клиентом в виде канбан-досок – здесь всегда видны актуальные сделки. Рабочую среду можно кастомизировать исходя из задач пользователя сервиса. В системе есть универсальный поиск и функция фильтрации (по свойствам сделки, автомобилю, юридическому лицу и пр.). В STOCRM существует более 70 фильтров клиентской базы, что позволяет не терять клиентов.
Интуитивно понятный интерфейс для управления внутренними процессами СТО
Помимо коммуникации с клиентом, владельцам автосервиса необходим функционал по выстраиванию бизнес-процессов внутри организации. Чаще всего СТО требуются технические средства для автоматизации управления работы мастеров, просчета нормо-часов сотрудников, формирования календаря загрузки постов, проценки, отслеживания наличия деталей на складах, консолидации денежных потоков и пр. STOCRM предлагает использовать для этих целей сразу несколько инструментов.
К примеру, для контроля сотрудников подойдёт блок “Задачи”. В каждой задаче указывается ее название, дается описание работы, назначается исполнитель и дедлайн. Если задача была просрочена, то она будет гореть красным. Благодаря методологии Agile и тем же канбан-доскам сотруднику всегда понятно, какой “фронт работ” предстоит сделать.
Для организации телефонии внедрен раздел “Звонки”. Здесь хранятся записи всех входящих, исходящих, переадресованных звонков. По фильтрам можно найти, кто конкретно разговаривал с клиентом, какое количество времени, сколько человек ждал на линии. Также видна детальная информация по самому клиенту – ФИО, статус, сделки и т. д.
Удобный функционал предлагает раздел “Календарь”, который показывает загрузку ремонтной зоны, отображает краткую сводку работы – информацию по клиенту и ответственному менеджеру, виду работ, количеству и наименованию заказанных запчастей. Из этого окна можно в несколько кликов связаться с клиентом, отправить смс- или email-рассылку.
Детальная кастомизированная аналитика и учет на предприятии
Владельцам СТО необходимо не только заниматься операционной деятельностью, но и формировать стратегию – планировать развитие организации на годы вперед. В этом им поможет раздел "Аналитика". Блок позволяет отслеживать данные по деятельности каждого сотрудника (количество сделок, звонков, выручка, маржа с запчастей и др.), вести статистику по KPI каждого менеджера, работать с клиентской базой и различными каналами коммуникаций. Функционал облегчает взаимодействие с контрагентами, агрегирует данные по прибыли и убыткам, сверяет балансы, формирует отчеты.
Расходы организации, движение денежных средств, зарплату сотрудников также можно отслеживать в разделе “Учет”. Здесь владелец СТО или бухгалтер производит оплату труда персонала, корректирует показатели мотивации и следит за выполнением общего плана по выручке.
Один из самых важных аспектов работы автосервиса – управление складом и взаимодействие с поставщиками. В той же графе “Учет” менеджерам доступна детальная информация для инвентаризации склада, работы с товарным каталогом, планирования поставок и реализации остатков. Для подбора оригинальных запчастей используются онлайн-каталоги VINPIN или Laximo. Также можно сделать проценку – сравнить аналоги товаров у поставщиков или на локальном складе, настроить сортировку по цене. Есть возможность осуществить поиск детали по артикулу – В STOCRM содержится база более чем с 80 млн артикулов.
Широкий функционал предлагает раздел “Настройки”. Здесь можно устанавливать наценку на запчасти и работы, разграничивать права доступа пользователей, создавать автоматические воронки и шаблоны с рассылками для автоматизации взаимодействия с клиентом, настраивать бонусные программы и т. д. Кроме того, в этом блоке находится маркетплейс интеграций, где можно выбрать оператора телефонии (Билайн, Мегафон), подключить соцсети (WhatsApp, Telegram, Viber), коллтрекинг, онлайн-кассу и пр.
Дополнительные опции: техническая поддержка и обучение персонала
Многие опции, которые предлагают раскрученные CRM-системы, могут быть лишними для небольших сервисов, насчитывающих несколько сотен клиентов. К примеру, им не потребуется встроенная функция видеосвязи или использование алгоритмов машинного обучения для кастомизации взаимодействия с пользователем. Однако СТО всегда должна быть доступна минимальная техподдержка, которая поможет решить любые технические вопросы, возникающие у менеджеров. Например, в STOCRM сделан особый упор на решение проблем пользователей системы. Техническая поддержка работает каждый день и отвечает на запросы клиентов в режиме онлайн – для этих целей создан специальный чат. Кроме того, не лишней будет возможность обучения персонала – к сожалению, большая часть менеджеров автосервиса не имеет хороших навыков работы с компьютером, поэтому ИТ-компании уделяют большое внимание обучению пользованию сервиса. При покупке услуги "Внедрение" сотрудникам СТО подробно рассказывают о всех функциях и особенностях CRM-систем. Однако даже при выборе бесплатного тарифа у пользователя всегда есть возможность получить консультацию технического специалиста. Задача поставщика ИТ-решения – помочь персоналу ориентироваться в новой для него среде и получать максимум пользы и прибыли от внедрения CRM-системы.