Что такое хороший сервис?

Я -новичок на платформе. А еще эксперт в теме клиентского сервиса. Появилась идея писать короткие заметки о том, что такое хороший сервис. Хочется верить, что запас таких историй многим больше. Стоит признать, что плохих примеров накопилось достаточно. Так уж устроена человеческая память и психика. Плохое мы запоминаем лучше, а делимся таким охотнее. Сегодня, в честь первой записи, я поделюсь примером хорошего сервиса.

Много лет я являюсь постоянным клиентом одной ювелирной сети. Каждый контакт с этой компанием вызывал позитивные или нейтральные эмоции. Потому, когда я озадачилась поиском кольца на день рождения мамы - выбор был очевиден. Ассортимент и цены у бренда обычные. Как у всех.

Нашлось подходящее изделие - цена по бюджету, внешний вид подошел. Через сайт сделала «быстрый заказ». Спустя 5 минут позвонила менеджер клиентской службы Анастасия. Представилась, уточнила запрос: скрипт сработал. Но то, как она произносила «дежурные фразы» сразу озадачило. Интонация, голос, скорость речи. Сразу было понятно, что нам конце провода - живот человек. Ставим плюс.

Дело сделано, но возникла проблема. Кольцо успело подорожать, цена на сайте не изменена, уровень моего настроения начал качаться в сторону: сейчас устрою скандал. Что обычно происходит в таких случаях? Классика жанра. Найдите другой вариант. Брать будете? Да ладно вам, всего 20 тысяч разница, другого такого нет. Результат тоже предсказуем. Клиент расстраивается, злиться, матерится про себя и ищет другой бренд. Неприятненько.

Что сделала Анастасия? Она извинилась. Искренне и за всю компанию. Хм, необычно, ставим плюс. Она предложила написать мне в соц. сеть и помочь с выбором другого изделия. Через 10 минут я получила сообщение со ссылкой, видео с изделием вживую, местонахождением, характеристиками.

Если задуматься, то я получила намного больше. Заинтересованность, заботу, желание помочь, поддержку живого человека, быстрый отклик. Это намного более ценно! Ведь помимо суммы в кассе, компания вызвала у меня дополнительное чувство доверия и желание обращаться к ним снова. Сделала ли Анастасия что-то сверхъестественное? Нет. В этом и кроется самый главный секрет сервиса высокого уровня. Просто человеческое общение и обозначение важности клиента для компании. Вот такой парадокс.

Вывод простой: клиент делает выбор в пользу продукта или услуги на основании миллиона различных критериев. Предугадать их все практически невозможно. Но есть то, что оценит любой потребитель - забота и отношения, которые формируются между ним и компанией. Чтобы было приятно общаться с сотрудниками, приятно отвечать на вопросы, приятно делиться своей обратной связью, приятно обращаться снова, приятно получать рассылку о новых предложениях.

И приятно об этом рассказывать другим!