Мы сейчас живем во время, когда всё хотят сразу и никто ждать не будет. Написав в чат на сайте, клиент может очень быстро уйти в другое место или просто в себя, пока ваш отдел продаж будет отвечать.
Я, кстати, говорю вполне серьезно.
В 2000 году исследование компании Microsoft показало, что средняя продолжительность концентрации внимания человека составляет 12 секунд. В 2015 году такое же исследование выяснило, что этот показатель уменьшился до 8 секунд. Для сравнения, продолжительность концентрации внимания золотой рыбки составляет около 9 секунд.
Сказать по правде, новые клиенты для бизнеса — история куда более проблемная, чем текущие клиенты. В среднем 80 процентов дохода генерируют текущие, а привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем текущего сохранить. Возьмите эти факты выше и обратите внимание на следующие два факта:
1)Ваши текущие клиенты когда-то были новыми.
2)Вы бы явно не хотели, чтобы потенциально новые клиенты, на привлечение которых вы потратили много денег, взяли и ушли от вас, так как они не могут пару минут подождать ответ.
Я работаю в компании, которая делает хелпдеск-систему и в последнее время я наблюдаю, как наши клиенты решают эту проблему и хочу поделиться с вами. Что они делают:
1)Подключают все каналы, которые считают нужными в свою систему и едином окне с ними работают.
2)Заводят агентов в систему и делят их по группам (например, группа-саппорт и группа-продажи)
3)Автоматизируют процессы.
Например, когда человек пишет компании, то первым делом у него система спросит почту для связи. После того как он ее введет, вы его уже не потеряете. Еще один пример. Когда человек пишет компании, то ему буквально сразу приходит автоматическое сообщение «ваш запрос в работе». Человек уже видит, что начался экшн и его внимание на вас задерживается.
Казалось бы, то, что я описал выше — звучит очень просто, но почему-то, много компаний такой подход не используют. Недавно я зашел на сайт одного банка и написал в чат. У меня не спросили ни моего контакта, ни даже на мой вопрос не ответили. Точнее, ответили вопросом: «Как можем к вам обращаться?»А что если бы я нечаянно обновил страницу? Чат бы сбился и мне пришлось бы новому оператору все объяснять, да?
Резюме. Процессы общения с клиентами — штука тонкая. Обратите внимание на это в своей компании. Или вы можете написать мне, и я проведу вам небольшой аудит ваших каналов связи в компании и подскажу, что можно улучшить.