По горячим следам визита реального клиента
Пока солнышко еще не греет, а тепла хочется, то подойдёт солярий, а точнее клуб профессионального загара. Пройдемся вместе по точкам контакта с клиентом?
⠀
1. На входе как водится кричащим капслоком «БЕЗ МАСКИ НЕ ОБСЛУЖИВАЕМ»!
Как можно лучше: «Принять солнечную ванну можно в любой степени наготы, а в холле просим вас побыть пару минут в маске».
2. Девушка за стойкой ресепшн - идеал сотрудника бьюти-сферы! Внешность, выражение лица, мягкость голоса - просто супер! Поздоровалась, спросила в какой солярий я хочу, извинилась, что придётся подождать минут 10.
Как можно усилить: познакомиться и обращаться по имени, уточнить в первый ли я раз пришла и рассказать, какие виды соляриев представлены (в сравнении), рассказать о сопутствующих нужных товарах (крема, наклейки там всякие и прочее), а далее продать мне самый дорогой вариант - вертикальный солярий с суперзащитой кожи (который я выбрала сама, случайно прочитав объявление на двери).
3. На мой вопрос про бахилы, девушка ответила - не нужно.
Нужно! В бьюти-сфере чистота является базовым ожиданием клиента, поэтому бахилы must have однозначно, они будут поддерживать ощущение чистоты на эмоциональном уровне.⠀
4. Когда я определилась с видом солярия и временем нахождения там, девушка назвала сумму и недвусмысленно ожидала оплаты сразу. Это было для меня странно...
Ребят, клиент не убежит, не заплатив, а если даже и так, то 250₽ не стоят того, чтобы платить их вперёд. Мы же не платим на входе в магазин.⠀
5. В комнатке с аппаратом большая надпись «за оставленные вещи администрация ответственности не несёт» - ну верх гостеприимства и дружелюбия, не правда ли?
Как улучшить: написать дружественное «осмотритесь, когда будете уходить, не забудьте свой телефон, очки и тп» - ну вы поняли. А далее добавить этот пункт в сервисный завершающий диалог: Вы ничего не забыли, проверить?⠀
6. Когда я вышла из комнаты с аппаратом, меня ждало ровным счетом НИЧЕГО
Как можно завершать: минимум спросить понравилось ли (очевидно, что я была в первый раз), поблагодарить за визит, пригласить прийти снова...
А теперь включаем продающий сервис и увеличиваем средний чек:
- Предложить средства по уходу за кожей ПОСЛЕ загара
- Рассказать, как часто нужно загорать, чтобы добиться эффекта (ненавязчиво узнать какого я хочу)
- Рассказать, чем ещё клуб может быть полезен
- Предложить заполнить мини-анкету с опросом удовлетворенности и оставить контакт для уведомления об акциях и прочих полезностях. А ещё предложить подписаться на социальные сети.
Все ведь так просто, не правда ли? Внедряйте эти простые рекомендации и делайте свой сервис продающим!