А точнее, ЛПР (пресловутое “лицо, принимающее решения”). И сегодня моя небольшая мысль-заметка — именно об этом. Вероятнее всего, для многих это кэпство, однако в сфере внедрения интеграционных решений по коммуникациям с клиентами роль маркетолога часто не учитывается на этапе формирования базового ТЗ.
И возникает на горизонте уже потом, когда проект по автоматизации работы с обращениями завершен. И интеграторы как бы “допродают” владельцу бизнеса ценность обогащения CRM еще и связкой с инструментами коллтрекинга или сквозной аналитики.
Вдумчивый маркетолог, конечно, использует системы аналитики обращений на основе коллтрекинга. И учитывает данные по расходам на их привлечение из рекламных систем.
У него есть отчеты про то, сколько звонков приносит конкретная реклама, объявление или поисковый запрос. Он знает, откуда идут более выгодные по стоимости лиды. И эта цепочка, как правило, автоматизирована в рамках отдельного инструмента (сейчас немало сервисов комплексной маркетинговой аналитики, которые аккумулируют в себе данные из всех рекламных систем и из сервисов коллтрекинга). Скорее всего, маркетолог даже подтягивает по API в свою систему аналитики из CRM данные о продажах и выручке, чтобы считать ROI.
Получается, у него есть все для контроля своей зоны ответственности и отслеживания KPI.
Однако, если мы говорим про интеграционные проекты и автоматизацию, то их суть — как раз в том, чтобы уложить зоны ответственности отдельных подразделений бизнеса и их бизнес-процессы в единую систему. При этом ее задача — не просто заполировать места возможных потерь клиентов и прибыли за счет замены “ручных” процессов на автоматизированные. Ее задача — эту прибыль еще и увеличить за счет синергии данных на стыке зон ответственности.
Попросту говоря, максимум эффекта для бюджета и для улучшения клиентского опыта будет, если сразу предусмотреть, как бесшовно встроить маркетинговую аналитику звонков (и вообще обращений) в CRM. По тем же данным аналитики, скажем, о рекламных источниках звонков, подтянутым в карточки клиентов, можно выстроить и более конверсионные воронки продаж. А значит, тут польза уже не только маркетологу, но и директору по продажам, сотрудники которого работают с CRM очень плотно. Не говоря уже о владельце бизнеса, получающему максимум прозрачности и удобства в наблюдении общей картины эффективности своей компании в единой системе.