Вся история началась 22 апреля (пятница) , когда был отправлен SWIFT-перевод из Тинькофф в европейский банк на свой счет.
25 апреля (понедельник) сотрудником контакт-центра была предоставлена информация, что перевод успешно зачислен в банк-получатель и нужно ждать обработки и зачисления на счет, так же сотрудник сослался на SWIFT-лист.
27 апреля (среда) было повторное обращение в контакт-центр, т. к. перевод в банк-получателе не виден и зачисление на счет никаких не поступало. В этот же день сотрудник указал, что перевод находится в банке-корреспонденте и они отправляют заявку на розыск.
29 апреля (пятница) оператор сообщил, что не может дать ответ, где деньги (так они зачислены или в банке-корреспонденте или потеряны?), после чего был запрос на получение информации о местонахождении SWIFT-перевода (был же в среду, но ответа не последовало), которую каким-то чудом предоставили только 2 мая. В документе одна строка с указанием Reference, GPI, SWIFT-code банка-корреспондента и остальной информации о платеже, дата указана 22 апреля и более ничего. Как следует из данного документа — он взят просто из базы данных внутренней системы банка по reference-code и более никак. Сотрудник который предоставил данный документ — указал, что актуальную информацию можно получить в течении 1-2 дней, если при обращении указать данные из данного документа. Что и было сделано 3 мая.
3-4 мая была попытка получить информацию, сотрудник указал, что зафиксировал и сказал, что ответ будет в течении трех часов.
Через 5 часов ответа не последовало, повторное обращение и оператор уверен и обещает, что проблему решат в течении 3-х часов. Сегодня 6 мая, проблема не решена, информация не предоставлена, операторы все так же утверждают, что вопрос решится ближайшие 3 часа (уже в течении последних 3-х дней) .
Последняя дата решения проблемы — 6 мая (сегодня), но в контакт-центре и в чате указали, что решение снова затягивается до 8 мая (по каким-то необъяснимым на то причинам).
Ирония всей ситуации в том, что приходится каждый раз заново объяснять оператору проблему, на что обычно уходит в среднем минут 30-40 + время оператора на поиск информации и ее предоставление (Тинькофф — почему операторы некомпетентны в поставленных перед ними должностных обязанностях?). Так же каждый оператор предоставляет противоположную информацию по одному и тому же вопросу, что целенаправленно вводит в заблуждение меня, как клиента банка и я не понимаю, что является корректной информацией.
На текущий момент отправлено два SWIFT-перевода, от 22 апреля и от 4 мая. Первый осуществлен через банк-корреспондент Райфайзенбанк в Австрии, второй через банк-корреспондент предоставленный банком-получателем. О местонахождении ни первого, ни второго ничего не известно.
Тинькофф предлагает так же обратиться в банк-получатель, чтобы те нашли перевод — но каким образом? Почему Тинькофф отказывается от предоставления данной информации?
Еще более абсурдная ситуация — Тинькофф предлагает связаться с банком-корреспондентом напрямую и искать мне свои деньги самостоятельно — расскажите каким образом? Райфайзен банк в Австрии дал комментарий, что данным вопросом имеет право заниматься исключительно банк-отправитель.
Пара вопросов к Вам, Тинькофф — кто будет компенсировать потраченное время из-за некомпетентности операторов Вашего контакт-центра? И почему я должен объяснять им же их должностные обязанности? Почему они целенаправленно вводят меня в заблуждение? На один и тот же вопрос — получаю разную информацию.
И конечно же самый важный вопрос — где мои деньги?
UPD. 06.05.2022 16-37 по МСК.
Здравствуйте, я из Тинькоффа.
Мы проверили ваше обращение.
Деньги у нас, не переживайте. Сложилась такая ситуация, что они нам нужнее, чем вам, и они у нас надёжнее, чем у вас.
Просим отнестись с пониманием 👌
Добрый день.
Такие ситуации для нас совсем не норма и мы искренне хотим помочь найти ваш перевод. Подскажите, пожалуйста, ваши ФИО и дату рождения нам в ЛС, чтобы мы все проверили и попробовали помочь вам.
За последние две недели была куча звонков в контакт-центр, составленных обращений, и каждый раз оператор говорит противоположную информацию. Я не знаю чему верить и операторы (в данном случае они представители банка) ставят под сомнения ответ предыдущего оператора на один и тот же вопрос и я не могу быть уверен в том, что мои деньги находятся в безопасности.
Элементарная ситуация - 25 апреля мне сообщают, что деньги уже в банке-получателе и были отправлены туда 22 апреля, 27 говорят, что в банке-корреспонденте и следует ожидать их обработки, а 29 не знают вовсе, что ответить.
И таких ситуаций не одна, могу описать еще с десяток, каждый оператор придумывает то, что он считает нужным.
На текущий момент 2 недели с даты отправки перевода, информацию о том, где перевод - я получил 1 раз и то сомневаюсь в ее корректности.
Спасибо за детали. Обязательно разберемся, что пошло не так со сроками и в целом по ситуации. После вернемся с комментариями.
Сегодня 10 мая, вопрос все еще не решен. Запрос о местонахождении денежных средств был отправлен 3 мая в 21-22 вечера по МСК. Так же не поступило никакого ответа по поводу компенсации за потраченное время на выяснение причин, где находится перевод (эту информацию банк обязан предоставить по первому требованию), а так же за разъяснение должностных обязанностей Вашим операторам (операторы контактного центра некомпетентны в поставленных перед ними должностных обязанностях и целенаправленно вводят в заблуждение клиентов и меня в том числе).
10 мая в 13-00 по МСК в ЦБ направлена жалоба, т.к. SWIFT-перевод от 22 апреля еще не поступил в банк-получатель, а Тинькофф-банк (операторы/сотрудники) отказывается предоставить информацию о местонахождении денег по GPI-code (трек-лист/маршрутная квитанция).
Тинькофф банк нарушает Федеральный закон 161-ФЗ статья 12
А сколько времени еще нужно на то, чтобы дать ответ? Или, как показывает практика, ответа не стоит ждать вовсе?
Постараемся как можно скорее. Но как говорили вам ранее в лс, на сроки повлиять не можем, потому что они зависят не от нас.
Ну документ уже 2 недели готовится
Попросим коллег ускориться в решении этого вопроса.
Только что пришло сообщение, что подвинули снова, до 17 мая
Как-то у Вас ускорение в обратную сторону работает
Уточним в чем дело и попросим сделать все сегодня по возможности.
Возможности вчера вроде не оказалось?
И зачем операторы создают кучу обращений?
Мне кажется, что меня целенаправленно пытаются ввести в заблуждение.
А еще справку прислали просто с датой и суммой перевода и что успешно выполнен - вы смеетесь что ли? Мне нужна маршрутная квитанция по GPI code о местонахождении денежных средств на текущий момент.
Мы еще решаем ваш вопрос. Дадим ответ сразу, как только все проверим, извините за заминку.
Так заминка уже 2 недели
Комментарий недоступен
Здравствуйте.
Мы действительно давали противоречивую информацию относительно перевода. Простите, пожалуйста, что сработали не самым лучшим образом. Нам следовало сообщить, что оба перевода находятся в обработке у нашего корреспондента Raiffeisen Bank International AG. Повлиять на сроки обработки платежей нашим корреспондентом мы не можем. По вашей просьбе направили запросы на розыск платежей, а информацию пока предоставили по GPI трекеру. Из-за количества запросов не всегда можем дать ответ вовремя.
Согласно GPI Status перевод в статусе Credited с 18.05.2022. Советуем обратиться в банк-получателя для уточнения информации о зачислении. За доставленные неудобства начислили бонус и отправили документы.
Ну до 18 мая я запрашивал у Вас информацию о местонахождении, статусе и хотел получить ответ.
Вы компенсируете мне потраченное время на выяснение всех деталей и просвещение ваших операторов в верных ответах?
Вы даже информацию о зачислении прислали 19 числа, через полуторасуток, после зачисление и информирования банком-получателем меня. При чем банк-получатель проинформировал сразу о зачислении денежных средств в их банк-корреспондент, прислал GPI-track лист и потом проинформировал о зачислении всеми возможными средствами.
Самый главный вопрос я озвучил - компенсацию мне ожидать за потраченное время? Я слишком ценю своё драгоценнейшее время, а Вы нет.
Добрый день.
Мы зачислили вам ранее небольшой бонус по этой ситуации, о чем и написали в ответе. Узнаем, что сможем дополнительно сделать и вернемся с ответом.
То же самое и по GPI-листу за каждый день с 25 апреля. Уже выясняем и напишем.
Ну небольшой бонус - это по сути комиссия за перевод, к счастью мое время стоит дороже, но к сожалению я потратил поболе 10-15 часов в общей сложности, но ответа так и не получил.
GPI-трек лист до сих пор не получен за каждый день, начиная с 25 апреля. О чем речь?
Здравствуйте.
Отправили справку, где указали даты перевода денег из одного банка в следующий по GPI-трекеру.
Мы не можем подготовить вам документ с прошедшей датой, который вы у нас запрашиваете.
Вопрос другой - а почему Вы справку делаете спустя два месяца после ее запроса? Она нужна за 26 апреля, когда и была запрошена
Мы отправили вам справку со всеми данными. Сделать справку за прошедшую дату не можем.
Вопрос в другом - почему справка сделана спустя 2 месяца после ее запроса?
Согласование отправки документов по местонахождении денежных средств по GPI Tracker появилось только 18.05.2022
Что-то вы заливаете.
Тут как бы пост целиком написан 6 мая и уже идет речь о том, что данный документ не предоставляется.
Ранее мы предоставляли документы, но они не подходили вам.
Ну потому что мне присылали swift-лист, а не информацию по gpi-tracker.
Я с 25-26 апреля прошу выслать мне данный документ и повторю вопрос - почему это произошло спустя полтора месяца только?
Так же было обещано, что меня ежедневно будут информировать - этого тоже не было, ни разу никто не написали не позвонил.