Кейс RTA и зоомагазина «Четыре Лапы»
Задача
Кратно увеличить выручку из CRM-канала во всех каналах покупки: мобильное приложение, интернет-магазин, оффлайн-магазины сети.
Барьеры
- Не была полностью внедрена CDP Exponea (Полным функционалом воспользоваться сложно, много тонкостей);
- Сложная IT-инфраструктура, окружающая CDP;
- Низкое проникновение каналов коммуникации E-mail, мобайл-пуш (база мало наполнена контактами).
Ограничение
Принципиальная позиция клиента — не использовать инструменты демпинга (скидки, акции) на ключевые категории товаров.
Шаги специалистов RTA:
- Создали подробное описание IT-инфраструктуры, чтобы глубоко понимать технические возможности и ограничения;
- Создали CDP-стратегию на два года, ориентированную на бизнес-результаты и создание ценностей для клиентов и их питомцев;
- Создали систему документации и базу знаний: описания систем, методологии и гипотез;
Построили и реализовывали цикл работы с триггерными цепочками:
- предварительная аналитика и поиск инсайтов,
- генерация гипотез,
- расчет эффекта от внедрения,
- создание контента и верстка динамических шаблонов,
- настройка триггеров и правил сегментации,
- создание дашбордов и отчетов,
- пилотные запуски и а/б-тесты,
- корректировка настроек после запуска и мониторинг результатов.
«Программа лояльности – это важная часть экосистемы ритейлера, где важна и доступна персонализация в предложениях. Чем выше уровень персонализации, тем выше средний чек и и количество потребляемых клиентом категорий товаров»
Результаты
Увеличение выручки CRM-канала на 300% без демпинговых механик.
На будущее
Запустить цепочки, которые ориентированы на решение имиджевых задач бренда: рост лояльности и улучшение клиентского сервиса.
Выводы
- Большая база и многофункциональные CRM требуют системного подхода к работе и профессиональной аналитики.
- Для достижения наилучшего результата работу над рассылками стоит разделять между командами: инхаус специалисты занимаются массовыми рассылками, а команда агентства «под ключ» работает с триггерными цепочками.
- Если ваш бизнес получает основную прибыль из оффлайн, не стоит бояться инвестировать в масштабирование онлайн-бизнеса с помощью сильных digital-инструментов.
«CDP Exponea — это Ferrari в мире digital-инструментов, но для победы в гонках недостаточно хорошего авто. С помощью системного подхода и профессиональной команды инхауса и нас (агентства) мы смогли выжать максимум, минимизировать риски и не вылететь на крутых поворотах» в этом проекте»