Привет! Это команда Ресурса. Мы запустили подкаст — о данных, бизнесе и данных для бизнеса. Вместе с экспертами обсуждаем, как и зачем бизнесу работать с данными, делимся источниками, свежими аналитическими отчётами и своими инсайтами.
Главное будем фиксировать в удобном формате конспекта — ищите ссылки на конспекты всех выпусков на телеграм-канале Ресурса.
Это конспект первого выпуска об аналитике соцмедиа. В гостях — Светлана Верклова, руководитель направления по работе с ключевыми клиентами Brand Analytics.
Что такое соцмедиа?
Соцмедиа – это публичный контент. То есть контент, который публикуется пользователями на различных интернет-площадках и доступен для просмотра без авторизации.
К соцмедиа относятся:
открытые сообщества в социальных сетях
страницы пользователей, не закрытые настройками приватности
отзовики
геосервисы
блоги
- каналы и открытые чаты в telegram
К соцмедиа не относятся:
- личные переписки
- закрытые сообщества в социальных сетях
Зачем бизнесу аналитика соцмедиа?
Аналитика соцмедиа одинаково применима и эффективна для B2C- и B2B-сегментов.
Для бизнеса аналитика соцмедиа это:
Уникальный источник, который позволяет получать данные в моменте. Сбор информации ведётся практически в режиме реального времени: такая специфика даёт возможность быстро реагировать на изменения.
Эффективный инструмент для сбора обратной связи от клиентов (тоже в режиме реального времени). Он позволяет быстро пофиксить проблему: например, технического или репутационного характера.
Какие ещё задачи решает аналитика соцмедиа?
Помогает выявлять драйверы и барьеры продукта. Формирует представление о том, как люди принимают решение о покупке.
Позволяет скорректировать коммуникационную стратегию бренда, опираясь на данные.
Служит для анализа рекламных кампаний. Даёт возможность быстро реагировать на обратную связь, управлять негативом.
Какие данные доступны для анализа?
- Тексты: отзывы пользователей на разных источниках.
- Изображения (распознавание текста на картинках): мемы, документация.
Геолокация (чек-ин): названия локаций или мероприятий.
Видео (транскрипты роликов на YouTube): расшифровки видео.
Можно ли с помощью инструментов аналитики соцмедиа найти инсайт?
Инсайт – новое знание о продукте, аудитории или ситуации потребления.
Аналитика соцмедиа предоставляет объемный сегмент данных для анализа. Этот инструмент формирует представление о самых популярных проблемах. Это и есть инсайты. Правильно использовав их, бизнес получает возможность улучшить восприятие бренда и клиентский опыт.
Соцмедиа — это важный канал для обратной связи от пользователей и решения проблем. С точки зрения клиентов это удобная альтернатива технической поддержке.
Важно правильно работать с обратной связью. Есть негатив, с которым можно работать, а есть негатив, который можно анализировать. Правильная коммуникация от бренда = формирование клиентского комьюнити (евангелисты бренда).
Варианты технологий анализа данных:
технология выявления WоM (word of mouth): позволяет снять мнение пользователя от первого лица о его клиентском опыте.
технология определения агрессии в сообщении: позволяет снять триггеры в политике и продукции бренда.
- технология определения тональности отзыва: негативная, позитивная, нейтральная.
- технология автоматического тегирования: позволяет разметить по категориям весь массив данных.
Какие источники аналитики соцмедиа можете порекомендовать?
- We are social
- Mediascope
- Popsters
- Brand Analytics
Важно, что данные, актуальные для западного рынка, могут на работать для российского. У нас многое устроено по-другому.
Рынок в России развивается быстрее – и в части инструментов, и в части объема пользователей. Однако проблема растущего рынка — в недообученности (недостатке компетенций).