Продажи - это область повышенного нервного напряжения у большинства людей. И даже опытные продавцы на фоне стресса неизбежно сталкиваются с искажениями, которые мешают сделке состояться.
В этой статье я расскажу о своих наблюдениях за когнитивными искажениями, которые возникают в отделах продаж. Это мой обобщенный опыт управления продажами в Edtech, Fashion, фитнес-услугах, а также в других нишах. Более подробно познакомиться со мной вы можете в моем Telegram-блоге "Что сработало у Захарова"
Искажение №1. Чтение мыслей
Чтение мыслей - это убежденность менеджера по продажам, что он уже заранее знает, о чем думает клиент и что планирует предпринять.
Это искажение возникает у более опытных сотрудников, которые в какой-то степени уже выработали свой навык продаж на этом рабочем месте и начали думать, что уже все знают. Это искажение, как правило, приводит к двум вещам:
- Недостаточному выявлению потребности у клиента
- Поспешной презентации продукта
А это, в свою очередь, приводит к тому, что потенциал продаж не реализуется в полной мере: конверсия и средний чек ниже, чем могли бы быть.
Искажение №2. Навешивание ярлыков
Навешивание ярлыков - это в какой степени следствие чтения мыслей. Здесь менеджер по продажам делает поспешные выводы не только о мыслях клиента, но и дает ему строгую оценку в стиле "этот сразу видно, что не купит".
Это искажение также свойственно менеджерам по продажам, которые уже отработали какое-то приличное время на одном месте.
Навешивание ярлыков также мешает реализации потенциала продаж, негативно сказываясь на конверсии и среднем чеке. Это происходит из-за того, что менеджер сам себя демотивирует в первые минуты общения с клиентом и дальше сам уже не верит в возможный успех.
Навешивание ярлыков усиливается в момент, когда сотрудник устал или идет на полосе неудач. А еще навешивание ярлыков - это очень заразная штука. Стоит ей заболеть одному из сильных членов команды, как после его рассказов на общем собрании все начинают якобы это замечать и оправдывать свои неудачи в таком же стиле: "это приходили дети", "это подружки, они обычно не покупают" и все в таком духе.
Искажение №3. Эмоциональное обоснование
Эмоциональное обоснование - это убежденность менеджера в том, что что-то является правдой, потому что он так чувствует / так ему подсказывает его интуиция.
Эмоциональное обоснование очень свойственно менеджерам по продажам в связи с тем, что таков их психотип (они больше про чувства и отношения, чем про данные и их анализ).
В эмоциональном обосновании или интуиции на самом деле нет ничего плохого до тех пор, пока это всего лишь гипотеза. Просто гипотезу эту перед утверждением важно дополнительно проверять через Data Driven подход, то есть посмотреть на нее под призмой объективных данных (записей разговоров, метрик и прочего).
К слову говоря, для этого как раз и нужен РОП или коммерческий директор, иначе "на чуйке" отдел начнет двигаться не в ту сторону.
Искажение №4. Дихотомическое (черно-белое) мышление
Дихотомическое мышление - это черно-белое мышление, где менеджер начинает видеть два сценария будущего в крайних вариантах: очень хорошем и очень плохом. При этом всю палитру возможностей между этими крайностями сотрудник не видит.
В отличие от предыдущих искажений, это искажение свойственно новичкам, которые преждевременно начинают делать выводе о себе как о плохом продавце, о клиентах как о бедных людях, о компании как о бесперспективной группе людей. А вот о работе во внешних, не касающихся менеджера отделах или компаниях, он начинает думать как о манне небесной, где все легко и доступно.
Искажение №5. Персонализация
Персонализация - это искажение, при котором менеджер начинает считать себя причиной всего плохого, что происходит во время продажи: "клиент меня послал, потому что я не так что-то сказал", "он не купил, потому что я его спугнул" и так далее.
Конечно, иметь внутренний локус контроля (видеть себя причиной всего) важно и выгодно, но не стоит создавать острую эмоциональную связь с происходящим вовне, потому что это верный путь к выгоранию.
Говоря языком сравнений, менеджеру важно быть охотником с холодной головой, а не впечатлительным юношей. Менять подходы, адаптироваться к изменениям, двигаться от неудачи к неудаче, но не связывать все происходящее с собой и своим эго, то есть не делать негативных выводов о себе.
Это были ТОП-5 когнитивных искажений, с которыми я сталкивался в продажах. Конечно же, есть и другие.
"Что с ними делать?" - скажете вы. Думаю, это тема для отдельной статьи.
Если хотите узнать об этом сейчас и больше, то подписывайтесь на мой Telegram-канал и пишите мне в личные сообщения.
До новых встреч!