Работа оператором колл-центра далеко не самая легкая. На первый взгляд, конечно, все прозрачно и красиво: офис, тепло, светло, не дует и не капает. Даже отсутствует необходимость общаться с коллегами и начальством, как это принято в стандартных учреждениях, особенно государственных. Но это не означает, что здесь сможет работать любой. Как раз-таки интровертам и социофобам в колл-центре не место: они просто не выживут и вымотают последние нервы.
Каким же должен быть хороший оператор?
1. Обучаемым. Вне зависимости от специфики работы ему приходится регулярно учиться новому, перестраиваться, фактически проходя ускоренные курсы повышения квалификации прямо на рабочем месте. Если компания занимается телефонными опросами, то обучение — это обыденная вещь для операторов. Заказы постоянно обновляются, поступают новые, менеджер принимается обучать новой анкете и принципам конкретного опроса (все зависит, как правило, от требований заказчика и тематики). Так что хорошие операторы — это фактически всезнайки. Им волей-неволей приходится вникать в различные тонкости: косметики, электроники, бытовой техники, выборов, телефонов, интернет-провайдеров, продуктов и прочих вещей.
2. Коммуникабельным. И это не просто красивое слово, употребляемое работодателями при размещении вакансии. В колл-центрах общительность и умение найти общий язык с любым собеседником — это залог успешной и продуктивной работы. Агрессивный и токсичный или, наоборот, скромный и обидчивый сотрудник не сможет продержаться на этой должности и дня. Так что спокойствие, выдержка, а главное воспитанность — вот что должен излучать хороший оператор.
3. Грамотным. Хорошо поставленный голос и умение правильно говорить — это по сути его средства работы. Абоненты не видят человека лично, они вынуждены довольствоваться лишь его речью. И когда она неприятная (картавость, нечеткость, резкие визгливые интонации или неумеренная громкость), то желание общаться пропадает практически сразу. Надо уметь располагать к себе собеседников, если те, конечно, настроены разговаривать.
К сожалению, в колл-центры часто звонят, чтобы банально поскандалить и потешить собственное самолюбие. Для таких людей любой оператор станет плохим, даже самый идеальный.
Из вышесказанного видно, что работа в подобном месте довольно стрессовая. Более того, у оператора много должностных обязанностей, вернее запретов: он не имеет права отключаться по собственному желанию, даже если его матерят и проклинают, обязан быть вежливым и улыбчивым. Из-за этого данные должности практически всегда вакантны: люди приходят, поработают месяц-другой, после чего увольняются с нервными срывами, психологическими травмами и прочими последствиями. Поэтому необходимо хорошо подумать, прежде чем соглашаться работать в колл-центре. Чем бы учреждение ни занималось, в любом случае будут недовольные и истеричные собеседники, заставляющие в собственном лице ненавидеть весь мир.