«Кадриль» — это караоке-клуба в центре Москвы. Часть клиентов приходит спонтанно, но чаще гости заранее бронируют зал или столик, а компании заказывают корпоративы. Чтобы клиенты становились постоянными, для бизнеса важно поддерживать клиентский сервис на высоком уровне — сделать так, чтобы гостям было удобно общаться с менеджерами.
Почему подключили Wazzup?
Звонки и электронная почта не решали проблем бизнеса.
Проблема 1: менеджеры не могут дозвониться до клиента или звонят не вовремя
Раньше сотрудники общались с клиентами только по телефону. Первый звонок обычно делает клиент — консультируется, резервирует столик или зал. После того, как клиент забронировал время и дату, менеджеры перехватывают инициативу и дальше сами звонят клиенту, чтобы обговорить меню или отправить счет на оплату.
На этом этапе возникла проблема — клиенты часто игнорируют звонки менеджеров. С одной стороны люди не берут телефон, если видят входящий с незнакомого номера. С другой, менеджер не может предсказать, когда человеку удобно разговаривать, поэтому клиенты часто ссылались на занятость, а потом и вовсе выходили из поля зрения.
Проблема 2: клиенты теряются из-за смены канала связи
Следующее узкое место — этап утверждения деталей. Перед тем, как забронировать столик или зал, многим клиентам важно увидеть фотографию места. Менеджерам приходилось по телефону выяснять адрес электронной почты клиента, чтобы отправить необходимые изображения и документы.
Записывать электронную почту по телефону неудобно: далеко не каждый знает английский алфавит и может правильно продиктовать буквы. И сотрудник, и клиент чувствуют себя неловко. Плюс, велика вероятность, что букву все-таки перепутают и в итоге письмо не дойдет до адресата — компания потеряет клиента и деньги.
Что сделали
1. Внедрили CRM и перевели менеджеров по продажам на IP-телефонию.
Чтобы настроить сквозную аналитику, внедрить CRM и обучить сотрудников ей пользоваться, «Кадриль» обратилась в компанию по автоматизации маркетинга и продаж «Молния». Они настроили IP-телефонию и порекомендовали подключить Wazzup.
2. Подключили Wazzup.
Чтобы несколько менеджеров могли переписываться с клиентами с одного номера прямо из CRM. Раньше такой возможности не было, так как приложением и WhatsApp Web не могут пользоваться несколько человек одновременно.
3. Поставили кнопку с WhatsApp на сайте.
Клиент может сразу написать в WhatsApp или оставить заявку и менеджер ему перезвонит.
Итоги
Менеджеры общаются с клиентами и по телефону, и в WhatsApp
Как показал опыт «Кадрили» на сообщения в WhatsApp клиенты отвечают в 95% случаев, потому что телефон всегда под рукой.
Плюс, за счет подключения мессенджеров менеджеры смогли обрабатывать заявки быстрее. Теперь поток делится: часть клиентов пишет в WhatsApp, а часть — звонит по телефону. Менеджеры обрабатывают больше заявок в единицу времени и могут быстрее ответить тем, кто оставил бронь на сайте. Теперь меньше клиентов уходят, не дождавшись ответа.
Автоматизация стандартных сообщений позволила менеджерам сэкономить время на оповещении клиентов. Например, когда в CRM клиент переходит на этап «Бронь стола», ему отправляется оповещение «Ваш стол забронирован». Раньше для этого им приходилось обзванивать всех лично.
Общаются с клиентами и отправляют медиа по одному каналу связи
Сотрудникам стало проще отправлять клиентам фото зала или прислать подтверждение оплаты. Менеджеры не мучаются и не записывают адрес электронной почты по телефону, а шлют фото или документы в WhatsApp.
К тому же, подключение WhatsApp к CRM помогло менеджерам разгрузить голову. Вся переписка есть в CRM — сотрудник не забудет пожелания клиента и договоренности, даже если не заполнил поля в карточке клиента.