Рассказываем на реальном примере что изменилось после внедрения CRM в компании, которая занимается производством и продажей мебели. Как всё устроено, какие процессы автоматизированы и что полезного можно взять для себя. Только факты, без воды.
Немного о процессах внутри компании. Компания-заказчик является производителем мебели и самостоятельно занимается продажами. Соответственно, компания имеет разветвленную организационную структуру. В компании имеется как отдел производства, так и отдел продаж. Есть собственный колл-центр и свои менеджеры-замерщики. Отдел логистики и отдел работы с рекламациями. При этом важны и сроки и контроль качества, и бесперебойные поставки материалов и отгрузки готовой продукции.
Очень важно, чтобы все звенья цепочки четко взаимодействовали между собой от производства до доставки товара, сборки мебели и получения обратной связи. Также крайне важно было структурировать и автоматизировать общение с клиентами, а этой сфере обычно больше всего потерь из-за «человеческого фактора». Забыть, потерять, не перезвонить, не ответить на вопросы. Зачем мучиться, если все это может сделать система?
В итоге имеем пять основных подразделений, каждый со своими процессами:
- Отдел продаж
- Отдел доставки
- Колл-центр
- Отдел рекламаций
- Производство
Начинаем внедрение и объединяем работу отделов:
Первый этап — составление технического задания. У компании множество различных бизнес-процессов, которые зависят друг от друга. Описали все цепочки, выстроили единую, понятную структуру .
Переложили описанные бизнес-процессы компании на логику CRM: настроили воронки, стадии сделок, статусы лидов и автоматизации
1. Для колл-центра настроили интеграцию с телефонией, подключили целый список телефонных номеров, настроили стационарные телефонные аппараты для удобства сотрудников. Кроме того, провели обучение для сотрудников колл-центра, чтоб не останавливать бизнес-процессы и в максимально короткие сроки адаптировать специалистов колл-центра к работе с новой системой.
2. Для отдела логистики реализовали бизнес-процессы работы логистов и экспедиторов:
- Назначение экспедиторов для доставки заказов
- Информирование экспедиторов
- Отметка экспедиторами
- Информирование менеджеров о факте доставки
Для отдела продаж — реализовали автоматизированный бизнес-процесс работы сборщиков мебели:
- Назначение сборщиков
- Информирование сборщиков
- Сборщики отмечают время, когда собран заказ, прикладывают фотографии для фиксации исполнения заказа.
Автоматизировали все операции, ускоряя работу отдела продаж, исключая по максимуму «человеческий фактор», например, когда забывают информировать друг друга о необходимости работ, или об окончании выполнения, могут перепутать время или адрес заказчика, и другие, вполне обычные накладки, особенно при таком плотном графике работы.
Система ничего не путает, все получают уведомления и напоминания.
Результат — выросла лояльность клиентов, сократилось число негативных обращений по поводу доставки и сборки заказа.
Если с заказом что-то идет не так, в работу включается отдел рекламаций. Задача отдела — выявить причины возникновения рекламации и устранить возникшие проблемы. Для этого отдела мы настроили свой бизнес-процесс. Мы автоматизировали процесс замены бракованных деталей:
- Делается заказ на изготовление деталей без брака на производство
- Оформляется назначение доставки
- Оформляется сборка на территории заказчика для устранения проблем. (Для этого надо согласовать дату, время, адрес, назначить сборщика).
Что изменилось в компании после внедрения CRM:
Созданный внутрикорпоративный портал позволяет отслеживать всё множество бизнес-процессов на любой стадии «в одном окне».
В CRM видна стадия работы над конкретным заказом — производство, доставка, сборка. Сразу же происходит контроль качества (отдел рекламаций), оперативно устраняются недостатки. Заказчики довольны, настроены положительно, даже при возникновении каких-то проблем.
В данном бизнесе — это важнейшая часть работы, поскольку за новыми заказами обращаются, как правило, в понравившуюся, проверенную компанию, предпочитая не рисковать. Допродажи, повторные продажи, продажи по рекомендации не требуют вложений в рекламу и привлечение клиентов, поэтому автоматизация работы с рекламациями и быстрое исправление ошибок помогают не только решить текущую ситуацию, но и работают на будущую прибыль.
Благодаря внедрению CRM колл-центр видит в режиме онлайн процесс работы над любым заказом и оператор имеет возможность мгновенно дать ответы клиенту на какой стадии находится его заказ, сообщить точные сроки выполнения. Без долгого поиска информации, уточнения в других отделах и повторного перезвона клиенту.
Для руководителей компании сделали дашборд с аналитикой работы отдела колл-центра и отдела продаж. Здесь наглядно отображается вся основная информация о движении клиента: откуда пришел и как двигался по воронке: например статус, с которого клиенты переходят в брак или успешно переходят в новый заказ. В дашборде отображена статистика по эффективности рекламных каналов, видна эффективность работы отдела маркетинга и прочая важная для руководителя информация.
После внедрения мы обязательно проводим качественный курс обучения, чтобы сотрудники максимально быстро могли перейти на новый формат работы, и действительно увидели как CRM помогает выполнять ежедневные, рутинные дела, упрощает и упорядочивает любые рабочие процессы.
В данном случае, обучение проводилось очно, на территории компании-заказчика.
Благодаря территориальному соседству нашего офиса и офиса клиента, мы имели возможность оказывать техническую поддержку, с личным посещением и помогать сотрудникам компании в работе с новой системой.
Нам приятно было наблюдать как сотрудники постепенно втягиваются в работу, начинают понимать насколько CRM облегчает рабочие процессы. Люди начали обращаться с вопросами не только к нашим специалистам, но и обсуждать работу в новой системе друг с другом, помогать, советоваться, делиться опытом. Компания большая, сотрудников много, и именно работа в едином цифровом пространстве помогла сплоченности в рабочих отношениях, общении, сделала атмосферу в коллективе более теплой и дружелюбной.
Объединение и прозрачность всех процессов наглядно показала что все работают над общим делом, а не каждый отдел делает что-то свое. Это оказалось важным для настроения в коллективе.
Цена? 89824566188