Компании постоянно ведут борьбу за лояльных клиентов. В числе наиболее эффективных инструментов — массовые обзвоны. Процесс предполагает частичное и полное участие робота для контакта с клиентом. В зависимости от вида целевой аудитории (ЦА), способа организации и целей выделяют основные виды. При настройке сервиса специалисты должны знать, что значит холодный обзвон, какой использовать сценарий и скрипт. Начинать стоит с анализа ЦА, так как от его качества зависит результативность общения с клиентами.
Виды обзвона клиентов
Обзвоны эффективны, если грамотно использовать разные виды. Каждый подходит для закрытия конкретных задач. Для достижения поставленной цели нужно понимать, как общаться с клиентом при холодном обзвоне или теплом. Основные правила — вежливость, умеренность (не давить на собеседника, не быть навязчивым), понятность (излагать суть четко и доступно для потенциального клиента). Подобную задачу ставят роботу, так как базы большие, а искусственный интеллект обрабатывает их с высокой скоростью.
По типу целевой аудитории
- Холодный. Первый контакт с новым человеком, который не знаком с продуктами/услугами конкретной компании. Массовый обзвон проводится по четким скриптам по большим базам.
- Теплый. Клиент знаком с продуктом или когда-то имел успешных опыт взаимодействия с компанией. Высокая лояльность потребителей положительно сказывается на результативности обзвона.
По способу организации
При полуавтоматизированном обзвоне работ набирает номера, а при ответе абонента переключает на специалиста. Общение с клиентами — задача живого человека. Полностью автоматизированный вид предполагает, что весь процесс выполняется искусственным интеллектом. Для запуска CRM Calls, например, требует выбрать шаблон сценария, «голос», подгрузить скрипт, поставить цель — готово. Робот действует тонко благодаря гибким настройкам, чтобы повысить лояльность целевой аудитории и достичь максимальной результативности в поставленной задаче.
В зависимости от цели
Холодные звонки не относятся к инструментам прямых продаж. Их задача — сбор информации, привлечение внимания, увеличение охвата аудитории. Выделяют три основных разновидности.
Актуализирующие. Используются для проверки корректности/актуальности данных в базах клиентов (потенциальных, постоянных, старых).
Информирующие. Презентация услуг/продуктов, уведомление о событиях/мероприятиях/акциях.
- Анкетирование. Опросы с целью выяснения потребностей, оценки уровня сервиса и т.п.
Понимание того, как правильно ставить под холодные обзвоны цель, напрямую связано с результативностью. Ошибка будет стоить вложенных средств. Снизить риск можно грамотным анализом ЦА — это основа, от которой зависит выбор базы клиентов, цель, сценарий обзвона.