С банального — «Здравствуйте», дальше — зависит от цели звонка. Добиться положительного результата и улучшить показатели можно, если знать, что говорить на обзвоне. Менеджер или искусственный интеллект действуют по скрипту, в котором прописаны не только особенности продута/услуги, но и варианты отработки возражений.
Важно удержать внимание собеседника и сократить негативную реакцию. Если есть понимание, как общаться с клиентом на холодном обзвоне, то можно рассчитывать на получение лояльности даже при первом контакте.
Примерный сценарий холодного звонка
- Приветствие. Если аудитория молодая и продукт «позволяет», то допускается «привет». В остальных случаях официально — «здравствуйте», «добрый день/вечер».
- Презентация. Рассказ в двух предложениях о том, кто звонит и из какой компании. Не всегда целесообразно тратить время на уточнение преимуществ организации. Нужно смотреть по ситуации. Часто достаточно: «Евгений, специалист по развитию компании «Север-Комплект», лидера рынка по производству климатического оборудования в нашем регионе».
- Озвучивание цели звонка. Одним предложением нужно донести, что клиенту стоит потратить свое время.
- Формирование заинтересованности клиента. Вместо «Евгений, вы хотите увеличить продажи в 2 раза?» используйте «Евгений, ваша компания, так же, как и большинство других, с которыми нам посчастливилось сотрудничать, заинтересованы в привлечении лояльных клиентов». В первом варианте чаще люди отвечают отказом, втором — дают позитивный ответ более чем в 90% диалогов.
- Отработка возражений. Коротко с использованием весомых доводов, уместных сравнений. Обязательно заранее проработать возможные вопросы, сомнения по продукту/услуге; проанализировать конкурентов и их подход.
- Закрытие на действие. Личная встреча, отправка деталей на почту и т.п. — важно довести разговор до конца.
3 грубые ошибки в построении начала разговора
Задолго до контакта требуется понять, что говорить на обзвоне. Нельзя просто набрать номер и начать расхваливать что-либо. В большинстве случаев такой подход откликается негативом. Как еще «сливают» потенциальных клиентов неопытные продаваны?
- Не анализируют клиента. Если перед менеджером база из 500 000+ контактов, то еще можно как-то понять отсутствие персонального анализа. При массовом обзвоне достаточно изучить портрет целевого клиента. Когда предстоит общаться с конкретными представителями организаций, то стоит изучить информацию о компании и собеседнике. С ее помощью удастся расположить человека.
- Не знают, что продают. Цены и технических характеристик мало. Нужно понимать, как продукт решает потребности клиента, уметь об этом красочно рассказать, дать почувствовать незнакомому человеку, что ваше предложение жизненно важно для него.
- Не умеют выявить заинтересованность. Навязывание, продажа в лоб — худшие подходы в общении. Важно практиковаться в умении вопросами выявлять потребность. Может ему подойдет что-то другое, и вы можете сейчас сделать ему такое предложение? Вот в чем профессионализм: в умении чувствовать собеседника.
Хотите понять, как общаться с клиентом на холодном обзвоне? Начните действовать. Практика рождает уверенность, а уверенность развивает интуицию для поиска правильных слов в нужные моменты.