Кейс К+31: как с помощью WhatsApp сеть клиник сократила время регистрации на прием и повысила возвращаемость клиентов

Компания edna, официальный провайдер WhatsApp Business API в России, подключила мессенджер для сети клиник K+31. В новом канале стали использовать инструменты для автоматизации сервисной коммуникации, а также запустили сценарии рекламных рассылок. Рассказываем в кейсе, как клиника организовала автоматическую обработку типовых запросов, стала получать больше обратной связи от клиентов и улучшила индекс удовлетворенности клиентов до 98%.

В 2021 году сеть клиник К+31 приступила к модернизации системы коммуникации с клиентами.

В первую очередь, компания хотела сократить время и штатные ресурсы, которые тратились на подтверждение записи на прием, регистрацию пациентов и заказ пропусков на парковку. Требовалось подключить новый цифровой канал для приема обращений и настроить систему для их автоматической обработки.

Также клиника искала новый канал для маркетинговой коммуникации. Раньше рекламные рассылки отправлялись по e-mail, но они получали мало отклика и давали низкую конверсию. Позднее добавили канал SMS, он оказался эффективнее электронной почты на 18-20% , но стоимость не позволяла отправлять большие объемы текста.

Кроме того, К+31 стремилась обеспечить клиентов широким выбором каналов общения и удовлетворить потребности тех, кому удобнее переписываться, а не общаться по телефону.

Чтобы разгрузить контактный центр, расширить выбор каналов общения и повысить конверсию рассылок, решили внедрить WhatsApp Business API – софт для общения бизнеса с клиентами в самом популярном мессенджере в России.

Из всех компаний-поставщиков WhatsApp Business API выбрали edna. На этапе изучения технической документации стало ясно, что у провайдера есть возможности для реализации всех поставленных задач. Также К+31 важна была готовность edna адаптироваться к изменчивым условиям рынка.

IT-команда К+31 интегрировала WhatsApp и личный кабинет edna с внутренними системами клиники. Так стало возможным получать сообщения клиентов в мессенджере, автоматически их обрабатывать и синхронизировать работу разных подразделений.

С помощью мессенджера клиника смогла полностью автоматизировать ряд рутинных процессов:

• Подтверждение записи и напоминание о визите. Подтвердить, отменить или перенести визит клиент может прямо в чате – с помощью кнопок целевого действия. Ответы пациента обрабатываются в системе автоматически, без участия оператора.

• Заказ пропуска на парковку. Пациент обращается по телефону, робот записывает все необходимые данные. Далее охрана получает в WhatsApp уведомление о том, что на определенный автомобиль заказан пропуск.

• Заключение договора онлайн. Часто пациенты не готовы тратить время на оформление в регистратуре при первом посещении клиники. В таких случаях администратор при записи предлагает онлайн-оформление. Клиенту в WhatsApp приходит уведомление о том, что продолжение диалога означает согласие на обработку персональных данных (ссылка на соответствующее положение также прикрепляется). Если клиент продолжает диалог, ему направляется анкета для регистрации, личность пациента подтверждается с помощью Госуслуг.

Среди наиболее успешных маркетинговых сценариев работы с WhatsApp клиника выделяет следующие:

• Реактивация клиентов. К+31 через WhatsApp рассылает специальные предложения для клиентов, которые не были в клинике больше года.

• Скидки на день рождения. За семь дней до праздника клиенту пишут, что его ждет скидка. В сам день рождения отправляется поздравление с открыткой и напоминание, что предложение действует ещё 3 дня. Если человек приходит после первого сообщения, второе ему уже не отправляют.

• Опросы для первичных пациентов. Сразу после окончания приема клиенту в WhatsApp направляется ссылка на закрытую страницу с опросом на сайте клиники. Если пациент оставляет негативный отзыв, то отдел сопровождения центров клинической медицины получает SMS-уведомление и связывается с клиентом для уточнения обратной связи.

• Автоматические напоминания записаться на чекап. С определенной периодичностью клиент получает сообщения, что согласно рекомендациям Минздрава ему пора записаться на осмотр к тому или иному специалисту.

С внедрением WhatsApp К+31 значительно разгрузила голосовую линию и контактный центр, а также улучшила ряд показателей:

• Сценарий подтверждения записи по WhatsApp добавил 3% к росту выручки.
• Время регистрации пациента при первом посещении сократилось с 25 минут до 2-3 минут.
• Рассылки со скидками ко дню рождения показали ROMI 113% , улучшили возвращаемость клиентов и добавили 1,2% к выручке.
• После запуска опросов в WhatsApp клиника стала получать около 2 000 ответов в месяц и минимум пять отзывов на одного врача. Это помогает анализировать и быстро устранять причины, почему первичные пациенты не возвращаются.
• Благодаря опросам первичных пациентов NPS (индекс удовлетворенности клиентов) вырос до 98%.