«Не могу говорить — покупаю биткоины»: как Skillbox обрабатывает заявки на обучение с помощью WhatsApp
В начале 2023 года Skillbox подключила WhatsApp Business API от компании edna — официального партнера мессенджера в России. Образовательная платформа встроила WhatsApp в свою систему мессенджер-маркетинга и получила +8 % к конверсии из лида в продажу.
Skillbox – один из лидеров российского рынка онлайн-образования. Занимает первое место по качеству обучения по версии Smart Ranking. Компания предлагает 787 курсов под любые цели: получение профессии, навыков, высшего образования или MBA.
Предпосылки
Люди все реже общаются по телефону, а звонки без предупреждения и вовсе раздражают. Статистика недозвонов составляет от 30 до 80 %. Телефон сегодня – карманный офис, в котором большинство пользователей предпочитают общаться в мессенджерах. Как только бренд предлагает клиентам удобную альтернативу звонкам, обратной связи становится больше и число качественных лидов резко возрастает.
Skillbox обратилась к edna с запросом на новый канал коммуникации, который будет соответствовать интересам и ритму жизни ее аудитории – современной и прогрессивной.
Раньше, если клиент оставил заявку на покупку курса, но не ответил на звонок, компания отправляла ему SMS и e-mail. Эти рассылки не приносили желаемых результатов:
– на SMS невозможно получить ответ, к тому же это один из самых дорогих каналов;
– клиенты редко читают e-mail: open rate (уровень открываемости писем) – от 2 до 15 %.
Компания искала комфортный и привычный канал для общения с аудиторией, чтобы сократить количество потерянных лидов и повысить CR2 (коэффициент конверсии из целевого действия в продажу).
Решение
edna предложила подключить WhatsApp Business API как самый популярный и конверсионный канал. Сообщения открываются в 90 % случаев, и на них удобно отвечать встроенными чат-кнопками. WhatsApp можно интегрировать с CRM, чат-платформами и сервисами веб-аналитики, чтобы повышать и отслеживать эффективность рассылок.
В Skillbox настроили новую систему работы с заявками на покупку курсов:
1. Разработали новый цикл сделки
Встроили WhatsApp в систему каскадных рассылок. Когда не удается дозвониться до клиента, ему отправляется сообщение в мессенджерах: TG, VK, Viber, WhatsApp. В качестве CTA (призыва к действию) в сообщениях в WhatsApp добавили чат-кнопки с выбором слота для повторного звонка.
2. Настроили сценарии работы с диалогами в CRM
В CRM диалоги распределяются по разным подразделениям контактного центра. В Skillbox есть отдельная команда, которая круглосуточно поддерживает все чаты компании. В зависимости от ответа клиента менеджер чата может передать сделку в отдел продаж для повторного звонка или закрыть ее, если она больше не актуальна. Также отдел продаж может подключиться к общению в чате, если клиенту удобнее переписываться, а не говорить по телефону.
3. Выделили сегменты аудитории для измерения эффективности рассылок
Когда клиенты оставляют заявку на курс, вебинар или консультацию, компания им перезванивает. Если дозвониться не удалось, отправляется сообщение в WhatsApp. Skillbox выделяет три категории диалогов с клиентами, которым было отправлено сообщение по недозвону:
- сообщение не было доставлено клиенту;
- сообщение было доставлено клиенту;
- сообщение было доставлено клиенту, и он ответил.
Результаты
Бюджет проекта – 150 000 рублей, стоимость отправки одной рассылки – 10 рублей.
В Skillbox измерили конверсию из лида в покупку по сегментам аудитории, которая оставляла заявки, но не отвечала на звонки:
- если сообщение было доставлено клиенту – 8,3 % (рост конверсии на 3,9 %);
- если сообщение было доставлено клиенту и он ответил – 16 % (рост конверсии на 11,6 %).
В среднем конверсия из заявки в покупку за последние полгода увеличилась на 8 %. При этом лучшие показатели там, где клиент ответил на сообщение чат-кнопкой или свободным вводом.
Помимо достижения коммерческих показателей, удалось оптимизировать работу сотрудников. Нагрузка на менеджеров снизилась: теперь они тратят меньше времени на попытки дозвониться.
Кроме воронок по недозвону, Skillbox делают в WhatsApp рассылки с реактивационными цепочками и специальными предложениями на день рождения для действующих клиентов. Впечатляет ROMI – индекс окупаемости подобных рассылок:
– поздравления клиентов с днем рождения с сертификатом ~ 200 %;
– рассылки с реактивацией по закрытым сделкам ~ 230 %.
Недозвоны – самая частая причина потери лида. Рассылки в WhatsApp помогают не упустить сделку. Подключив мессенджер, мы увидели, что клиенты активно делятся важной информацией: уточняют удобное время для звонка, просят сменить номер для связи, задают интересующие их вопросы о курсах – в WhatsApp можно быстро на все ответить. Это важно, так как клиенты обычно тщательно выбирают курсы, уточняют детали, сравнивают разные платформы.
Что дальше
Skillbox стремится оптимизировать работу контактных центров и планирует подключить чат-бота в мессенджере для ответов на часто задаваемые вопросы.
Чат-бот уже работает в тестовом режиме и умеет отвечать на вопросы о стоимости курсов и закрывать оплаты. В дальнейшем компания планирует развивать эту механику и к 2024 году увеличить количество автооплат с помощью чат-бота вдвое. В том числе будет добавлена опция оплаты продуктов в сообщения о недозвоне.
Сценарии чат-ботов, как и каскадные рассылки и интеграция с CRM реализованы на платформе чат-ботов Fasttrack.
Если клиент не отвечает на звонки, пишем ему в Telegram/VK/Whatsapp. Если не отвечает в мессенджере идем к нему домой. Если в квартиру попасть не удалось, поджидаем его в подъезде.
Каскадные рассылки так и работают))
После прохождения курсов:
А что с блокировками бизнес номера, эта сторона не раскрыта?!
Аккаунты WhatsApp Business API блокируются в редких случаях, если компания рассылает много спама или грубо нарушает правила сервиса.
Мы клиентам даем общие рекомендации по работе с рассылками.
1. Собирать согласие у пользователей на получение рассылки.
2. Не нарушать политику WhatsApp, например не предлагать микрозаймы, не заниматься коллекторством, не предлагать криптовалюту и другое.
3. Убедиться, что ваш сайт постоянно работает и не содержит информацию, нарушающую политику WhatsApp.
Другие сценарии обсуждаем и разбираем с клиентами в частном порядке.
Спасибо за идею: ответить на сообщение кнопкой в WA. А для Телеграма что-то похожее можно сделать?
Комментарий удален автором поста
Комментарий удален автором поста
Спасибо большое за комментарий, рады, что материал для вас был полезен). По вашему вопросу, сами по себе кнопки в Telegram есть, но нет рассылок по номеру телефона. Поэтому механика здесь будет другая: сначала надо набрать базу в Telegram, идентифицировать ее, а потом уже делать рассылки.
Мы одно время делали через бот рассылки в tg - очень не удобно. Человек должен на бота подписаться, потом мы должны со своей стороны подтвердить на сервере, может ещё ему нужно включить звук. Работает только для постоянных клиентов, которым нужна рассылка о чём-то, например, предстоящих занятиях.
А при этом в свободной форме он общаться там не может, точнее менеджер никак не ответит. Хотя видела где-то бот, где и это даже было реализовано - вопрос просто какими деньгами)))
В итоге мы перешли на whatsapp не только по этой причине: в тг сообщения теряются у клиента, куча каналов, чатов, папок, закреплены и пр. И плюс whatsapp, в отличие от Telegram даже у бабушек есть))
У вас и до этого работали менеджеры через вотсап. Что изменилось я не понял?
+Добавили новые возможности и сценарии.
1. Кнопки в сообщениях в WhatsApp с выбором времени для повторного звонка и отправкой информации в CRM для постановки задачи на ответственного менеджера.
2. Отправку специального предложения на день рождение для действующих клиентов.
3. Сообщения «Ваша заявка получена».
4. Возможность отслеживать информацию о доставках и ошибках доставки.
5. Реактивацию, которая отправляется, если письмо не было прочитано в WhatsApp.