Продаем товары под своим брендом на Озон с сентября 2021 года, вполне успешно. Довольны работой данного маркетплейса, практически сразу Озон присвоил нашему ИП статус Premium-продавца. Поддержка работала всегда быстро, четко, по существу вопроса. Любой вопрос решался максимум в течение суток. Так было до лета 2022г. Начиная с этого лета поддержка стала отвечать достаточно долго и больше шаблонными ответами. Также в июне этого года под наш бренд встал еще один продавец, который успешно начал свои продажи и сразу встал в статус Premium-продавца.
В августе 2022г произошла крайне неприятная для нас ситуация. Была насчитана сумма за хранение товаров, по несоответствующим размерам. Когда мы на это обратили внимание, оказалось, что размеры товаров в карточках были исправлены со стороны Озон якобы на верные и соответственно их редактирование для нас было недоступно. При этом размеры ОВХ, которые установил ОЗОН, превышали реальные в несколько раз! В письмах с просьбой пересчитать стоимость за хранение товара от поддержки были изначально обещающие ответы.
Первый ответ на наш запрос в поддержку по изменению размеров и пересчету стоимости за хранение товаров от 12 августа по смыслу был такой: «Для полного решения вопроса у нас может уйти до 15-ти дней» (Обращение #19037085). При этом попросили создать отдельное обращение на перезамер товаров с предоставлением списка номенклатур и фото с реальными размерами товаров. Разумеется, такое обращение мы создали и предоставили всю информацию достаточно быстро.
Далее ответ Озон от 17 августа в Обращении #19120003, где мы снова попросили сделать пересчет: «Стоимость размещения за период на момент исправления ОВХ будет скорректирована автоматически. По окончанию августа до 5 сентября вам должен будет поступить акт выполненных работ уже с корректной суммой.»Однако перезамер затянулся до 19 октября! При этом мы неоднократно и в других и в этих же обращениях просили ускорить решение данного вопроса и пересчитать нам стоимость за хранение товаров.
15 сентября в Обращение #19746557 был ответ: «Понимаю ваше беспокойство, но, к сожалению, до окончания работ в обращении №19299194, мы не сможем скорректировать стоимость размещения». Кроме того, мы так же делали запрос на то, чтобы нам открыли возможность редактирования размеров самим, чтобы изменить их на верные, пока сотрудники Озон найдут время на перезамер товаров и чтобы хранение насчитывалось верным образом.
В итоге, размеры товаров изменили только лишь 19 октября, а на очередной запрос о пересчете стоимости хранения товаров от 05 ноября в Обращении #20816473 дали отрицательный ответ, обосновав тем, что уже поздно делать перерасчет и ссылаясь на то, что логистика на данные товары весь этот период рассчитывалась по размерам, указанным в карточках и Озон так же понес убытки из-за неверных размеров.
Это ясно, что логистика рассчитывалась по завышенным размерам, но она ведь так же вычитается с нас. Мы не подавали запрос на пересчет логистики, хотя и это тоже можно было бы сделать. Мы подали запрос на возврат удержанной суммы за хранение товаров.
Опираясь на выше перечисленную информацию мы попросили в очередном Обращении #20935594 от 10 ноября рассмотреть наш вопрос еще раз, сделать перерасчет стоимости за хранение товаров и возместить сумму, начисленную за хранение, в размере 129842,63 руб. Ответ был получен стандартный: «Ваша заявка в работе. Для окончательного решения вашего вопроса нам может потребоваться до 14 дней.»
«Но воз и ныне там...»
Поддержка стала работать с лета 2022 отвратительно, согласны полность. Ответы шаблонные, решить что либо стало проблематично. Постоянно теряют поставки. Работу обратно перевела полностью на FBS, стало проще отслеживать, но теперь тарифы за рекламу стали конские. Начинаются проблемы, как и WB. Просто раньше озон был гораздо лучше чем сейчас.
Здравствуйте! Да, поддержка иногда грешит шаблонными ответами, поэтому не всегда можно выйти на диалог. Однако, обучаем их каждый день, проводим тренинги, и можно сказать, что в целом качество ответов растёт. Это при том, что растёт количество и продавцов, и специалистов поддержки.
Шанс столкнуться с задержками на определённом маршруте действительно есть, однако он значительно меньше, чем пару недель назад. Тут важно учитывать объёмы: бóльшая часть поставок, как и раньше, доезжает и принимается вовремя. Работаем над решением в целом. Если товары всё же не успеют попасть в продажу спустя 60 дней от плановой даты размещения, исход всегда будет позитивный для вас — компенсируем их стоимость по итогам ближайшей инвентаризации.
Что касается рекламы, подскажите, каким инструментом пользуетесь?
Здравствуйте! Согласны, решение вопроса затянулось — выясним детали и вернёмся с новостями
Хочу отметить завершение данной истории. Спустя 8 месяцев и периодического напоминания о себе через тех.поддержку, Озон вернул нам денежные средства в полном размере. За что мы ему очень благодарны, не смотря на длительное ожидание. Продолжали все это время работать с Озон и не собираемся с ним расставаться. Нововведений много, новых неприятностей, на подобии данной, не возникало. Всем отличного бизнеса. А Озону желаем процветания вместе с нами)