Отдел продаж будущего: как искусственный интеллект заменяет менеджеров по продажам

Часто слышим, что сотрудники обходятся дорого и не приносят результат. В этой статье расскажем, какие есть решения для отдела продаж, если вы не ТОП компания с многомиллионным бюджетом на внедрение ИИ.

В условиях дефицита кадров на рынке труда и растущих ожиданий по заработной плате, бизнесу все сложнее найти подходящих кандидатов на вакансии менеджеров по продажам, ассистентов или специалистов поддержки.

Поэтому приходится привлекать людей без опыта и компетенций в сфере продаж, что является поистине проблемой. Особенно это заметно в сегменте массовых продаж в SMB, где юнит-экономика продукта и средний чек не позволяют предложить высокую заработную плату менеджеру по продажам. Здесь логично рассмотреть возможность замены живых менеджеров на искусственный интеллект.

• ИИ для звонков

Мы провели ряд экспериментов и поняли, что с голосовыми роботами, основанными на ИИ, гораздо больше проблем - например, отсутствие единой нейросети для обработки запросов клиентов и генерации ответов приводит к сбоям, задержкам в обработке и паузам. Плюс качество связи, которое не всегда позволяет правильно “услышать” и расшифровать запрос клиента.

Крупные компании успешно внедряют полноценных ИИ голосовых роботов, но для малого бизнеса без пары миллионов на интеграцию больше подходит вариант с предзаписанными аудиороликами, которые озвучиваются после распознавания запроса клиента. В общем, мне кажется, что в части голоса ИИ пока не настолько крут, но уже есть огромный выбор поставщиков решений (вернее, какое-то огромное количество сервисов, крайний раз мы использовали leadozvon).

• ИИ для мессенджеров и соцсетей

Есть классические решения:

1. Чат-боты в CRM-системах (например, salesbot в АМО). Позволяют отправлять сообщения с вложениями при наступлении определенных событий (классная штука, часто пользуемся).
2. Конструкторы чат-ботов - например, bothelp.io, Chatforma и тд.

Сейчас вместо них набирают обороты чат-боты, основанные на искусственном интеллекте.

ИИ-менеджер в чате сегодня может закрыть около 90% задач, которые выполняет живой менеджер. Сервисов на рынке уже несколько (например, Athena AI или AskAbot) и под капотом каждого, конечно, chat GPT. Самое главное - правильно их настроить и обучить под ваши задачи.

• работать 24/7 без больничных и отпусков

• эффективно закрывать сделку без всяких “мне неудобно” или “я забыл”

• делать допродажи

• задавать правильные вопросы (например, для выявления потребностей по технологии SPIN или для правильного расчета доставки)

• без ошибок рассчитать стоимость в зависимости от озвученных параметров

• отвечать на вопросы о сложных продуктах и услугах в режиме свободного диалога

• квалифицировать лиды

• связываться с клиентом повторно через определенный промежуток времени

Искусственный интеллект отлично подходит для ситуаций, когда требуется быстрая обработка и квалификация большого количества запросов. Это особенно актуально для недорогих B2C продаж, например, если вы продаете товары на Avito и ежедневно получаете десятки типовых вопросов, которые не требуют привлечения сотрудника. В таких случаях использование ассистента является оптимальным решением.

Для продуктов с более сложными характеристиками квалифицирование клиентов также может быть передано онлайн - ассистенту, чтобы люди тратили время только на работу с целевыми запросами.

В случае с B2B продажами на высокий чек (например, сложные комплектующие для станков), где необходимы личные встречи и переговоры, использование ИИ-менеджера не имеет смысла (разве что в качестве личного ассистента). Здесь не набирается большая воронка квалификации и каждый лид - объект для штучной работы.

При внедрении искусственного интеллекта вместо менеджера по продажам или ассистента, одной из наиболее важных задач является настройка онлайн-сотрудника.

Важно создать правильную базу знаний и разработать алгоритм действий, который включает необходимые техники продаж и умение работать с возражениями.

1. Сформулируйте задачи для бота и создайте базу знаний.

2. Определите темы, о которых нельзя говорить, чтобы избежать провокационных ситуаций.

3. Проиграйте возможные сценарии диалогов с ботом, чтобы убедиться в адекватности ответов.

4. Установите ограничения: в каких случаях ассистент должен выключиться или когда нужно позвать человека.

5. Подгрузите необходимые таблицы для расчета доставки/конечной стоимости.
6. Добрый совет: ограничьте количество сообщений. Некоторые клиенты могут использовать искусственный интеллект как источник бесконечных развлечений, что может привести к неоправданным расходам на тариф.

Вот так:

Мы уже запустили эксперименты на некоторых проектах заказчиков, в ходе которых будем обрабатывать все входящие заявки с помощью ИИ-менеджера (по каким продуктам - пока секрет).

Если вы хотите больше узнать о результатах этих экспериментов (конверсии - % успешных диалогов, стоимость лида и тд), переходите в канал, где я в 2 раза чаще пишу о фишках в продажах и маркетинге👌