Ни для кого не секрет, что приоритетными задачами современных девелоперов являются реализация продукта на высоком уровне, создание комфортной среды для будущих жителей и коллаборация с клиентами как с амбассадорами своего бренда. Управляющая компания в этой связке должна не только представлять собой успешную бизнес-единицу, но и становится мультипликатором продаж. Именно поэтому при выборе сервисной компании для своего жилого комплекса застройщик зачастую реагирует именно на ее репутацию и реальные отзывы собственников управляемых комплексов.
Важно понимать – при создании комплекса девелопер дает ему свою «фамилию», за которую остается в ответе не только во время строительства, но и в рамках дальнейшей эксплуатации домов. На рынке есть много примеров, когда качественный проект после ввода начинает глобально терять свою ценовую премию из-за некорректной работы управляющей компании, которая вызывает большой резонанс в СМИ. Потенциальные клиенты, при выборе будущей новостройки, внимательно изучают не только официальные сайты, но и порталы, в которых как раз и сталкиваются с негативными комментариями, вызывающими их сомнения. В эпоху укрупнения девелоперов под их брендами строятся десятки проектов, каждый из которых напрямую влияет на репутацию. И в то время, как застройщики будут продолжать вкладывать средства в проектирование новых проектов, разработку планировок, архитектурную концепцию, благоустройство, их резиденты смогут перестать замечать эти плюсы из-за некорректной и грубой коммуникации управляющей компании, тем самым отталкивая и будущих лояльных покупателей. В практике нашей компании есть кейс, в рамках которого управляющая компания, для удобства рабочего процесса, создала мобильное приложение. Изначально оно было нацелено на оплату услуг, а после в него интегрировали возможность обратной связи и оценки качества работы. Приложение постоянно улучшали, к нему были подключены все собственники. Через несколько лет было принято решение «замерить» отношение жителей к УК, и большинство из них положительно выделили именно скорость реакции на проблемы и оперативную обратную связь.
Такой диалог напрямую влияет на количество сообщений на форумах – в них просто отсутствует необходимость. Более того, очень важно, чтобы в команде девелопера, или в агентстве, которое работает с ним, всегда был специалист, контролирующий деятельность управляющей компании и не позволяющий ей потерять коммуникацию с жителями. Такой профессионал сможет «держать руку на пульсе», быстро дать обратную связь, показывая свою открытость и готовность признать ошибки. Поэтому для сервисной компании важна не только качественная работа, но и грамотный диалог с каждой из своих аудиторий. Такие вводные напрямую означают необходимость в продуманной PR-концепции.
Эффективная коммуникация с жильцами
Важная задача – жители всегда должны знать функционал управляющей компании, куда можно позвонить в случае проблемы и иметь возможность открыто высказывать свое мнение.
• Регулярное извещение о деятельности компании
• Эксперты ГОВОРЯТ со своей аудиторией: о безопасности, новых информационных технологиях, техническом обслуживании
• Создание собственного сайта, на котором, помимо базовой информации, публикуются последние новости, ссылки на блоги и статьи УК
• Проведение собраний для собственников, позволяющих выстроить с ними доверительные отношения
• Открытость и готовность к разговору: диалог через с жителями через социальные сети, интеграция в районные чаты и форумы, мониторинг обращений и работа с негативом
Грамотная работа со СМИ В этом случае главной целью не должно быть большое количество публикаций. Здесь важно – именно их качество, охват и максимальная вовлеченность аудитории. Результат виден практически сразу – после выхода интересных материалов спикеров компании будут цитировать как экспертов в разных изданиях.
• Организация социальных мероприятий, праздников для жителей, поддержка тренда на добрососедство с последующим освещением событий в локальных районных СМИ
• Написание новостей об автоматизации компании, внедрении мобильных приложений, использовании в работе новых технологий и их грамотная интеграция в СМИ
• Подготовка комментариев от экспертов компании по актуальным проблемам в отрасли Эффект положительной репутации Развитие данного бизнеса будет напрямую зависеть от грамотной PR-концепции. Чем больше охват – тем большая узнаваемость компании и положительное влияние на ее репутацию, а значит – и возможность впоследствии эксплуатировать новые жилые комплексы.
• Разработка личного бренда для руководителя сервисной компании и его топовых сотрудников • Регулярное получение обратной связки и проверка удовлетворенности покупателей услуг
• Грамотная работа над фирменным тоном сообщений на различных платформах
• Постоянная демонстрация собственникам выполненных работ
Вывод очевиден – PR для управляющих компаний жилых комплексов является важнейшим инструментом, позволяющим построить доверительные и продуктивные отношения с жителями комплекса, заявить о себе в отраслевых изданиях, а также работать над повышением рейтинга и привлечением новых домов.