Всем привет! Сегодня поговорим об относительно новом для нашего рынка направлении автоматизации — обеспечении работы выездных менеджеров.
Буквально на днях ВОЗ официально объявил о завершении в мире пандемии ковида. Наконец-то! Можно забыть про маски, перчатки, антисептики и прочие атрибуты, связанные с этим заболеванием. Но вот чего мы точно не сможем забыть и от чего не захотим отказываться, так это новые формы трудовой деятельности и предоставление разного рода сервисов на дому.
Конечно, курьерская доставка и оказание выездных услуг существовали и ранее, но именно в ковидный период это направление буквально расцвело. Сегодня оно присутствует едва ли не в каждой сфере экономики. А значит, ИТ есть чем заняться — автоматизировать работу выездных специалистов.
Меня зовут Анастасия Латышева, я руковожу проектами департамента цифровых решений в компании R-Style Softlab, являющейся частью группы Россельхозбанка. Наше подразделение занимается автоматизацией дистанционного обслуживания и обеспечением удаленного доступа сотрудников к сервисам организации. Так что об особенностях работы выездных специалистов мы знаем не понаслышке и готовы этим знанием поделиться.
Что это за категория сотрудников?
Итак, кто такие выездные менеджеры, какие услуги они оказывают и в каких сферах экономики представлены?
- В сфере банковского обслуживания — это банковские специалисты, которые управляют инкассацией, выездным урегулированием, обслуживанием банкоматов и курьерской доставкой банковских продуктов клиентам.
- В страховании — агенты страховых компаний, обеспечивающие продажу страховых продуктов клиентам и занимающиеся расследованием страховых случаев.
- Мобильный персонал в здравоохранении предоставляет пациентам консультации на дому, осуществляет забор материалов для исследований, занимается уходом за пожилыми людьми или инвалидами.
- В обслуживании имущества — специалисты компаний, которые обеспечивают все виды управления имуществом, включая оценку, сервисные услуги, сопровождение сделок с имуществом.
- В почтовых и корреспондентских услугах – курьеры, обеспечивающие доставку отправлений.
Разумеется, я перечислила не все сферы, где привлекаются мобильные специалисты. В реальности выездные менеджеры есть в ИТ и телекоммуникациях, строительстве и производстве, энергетике и коммунальном хозяйстве, во многих других отраслях. Поэтому тренд на автоматизацию рабочего места выездного менеджера очевиден.
Зачем нужна автоматизация?
Этот вопрос скорее риторический, но я все же перечислю основные преимущества, которые дает автоматизация работы выездных менеджеров.
Во-первых, клиент экономит свое время на получение услуги, а это значит, что организация, которая выездной сервис предоставляет, имеет неоспоримое конкурентное преимущество.
Во-вторых, централизованное планирование, управление логистикой, диспетчеризацией, контроль рабочего времени и качества услуг, сокращение расходов на формирование отчетности и сбор аналитических показателей — все это способствует повышению производительности труда выездных сотрудников.
В-третьих, коммерческая и клиентская информация сразу сохраняется в контуре компании, что избавляет менеджера от необходимости вручную заносить эти данные в систему повторно.
В-четвертых, сокращаются расходы компании за счет уменьшения операционных издержек на создание мобильного рабочего места; реорганизация и упрощение инфраструктуры позволяют снизить затраты на капитальные вложения и обслуживание активов.
В-пятых, благодаря автоматизации оптимизируются бизнес-процессы компании: сокращаются цепочки обслуживания, вводится «безбумажный документооборот», повышается точность планирования услуг, ускоряются процессы разрешения инцидентов и принятия решений.
Мировая практика
Тренд на цифровизацию работы выездных менеджеров пришел к нам из-за границы. Крупные американские ИТ-компании, например, Oracle, Microsoft и SAP, быстро заняли нишу создания портативных рабочих мест и завоевали с этими продуктами мировые рынки.
Компания Market Research Guru прогнозирует, что в период с 2022 по 2030 год рынок управления выездным обслуживанием во всем мире будет расти в среднем на 18,0% за год, начиная с 4,82 млрд долларов США в 2021 году.
Система обеспечения выездной сессии
С уходом западных ИТ-гигантов с нашего рынка отечественные разработки стали весьма востребованными, поэтому российские ИТ-компании тоже занялись этой темой.
Каким должно быть решение для автоматизации работы выездного менеджера?
Прежде всего, оно должно обеспечивать работу пользователя с запланированными задачами на различных устройствах — планшете, ноутбуке, мобильном телефоне. Для доверенного доступа сотрудников должен использоваться модуль аутентификации/авторизации. Нужна поддержка онлайн- и офлайн-обмена данными, задачами и файлами с внутренними системами компании. Для удобства выполнения задач должны быть предусмотрены встроенные инструменты редактирования и конвертации документов. И, конечно, должно вестись журналирование всех событий. Также MVP-комплектация решения (minimum viable product) должна включать функции СУБД (построение моделей данных, ролевая модель, справочники, НСИ).
Те же, кто не удовлетворится базовым функционалом, потенциально могут рассчитывать на расширение возможностей за счет таких функций, как:
- интеграция с геолокационными сторонними приложениями (Яндекс.Карты, Яндекс.Такси и пр.) и логистическим модулем;
- интеграция с модулями планирования, учета рабочего времени, персональным календарем пользователя и др.;
- встраивание движка управления бизнес-процессами (Camunda и пр.);
- электронная графическая подпись;
- модуль отчетности и интеграция с BI-системами;
- интеграция с платежными шлюзами.
Мы тоже активно развиваем это направление автоматизации и теперь предлагаем готовое решение для управления задачами выездных сотрудников — систему обеспечения выездной сессии (СОВС).
Её преимущества:
- Микросервисная архитектура;
- Online/offline интеграция с системами заказчика;
- Приемлемый для заказчика уровень кастомизации;
- Разработка на технологиях OpenSource или на отечественных решениях;
- Вариативность реализации бизнес-логики и настройки бизнес-процессов на стороне СОВС и/или на стороне систем заказчика.
Архитектура решения MVP: