Приветствую всех читателей данного портала!
UPD. Позвонил сотрудник Озон, извинился и предложил выбрать время доставки - выбрал, жду доставку.
UPD 2: меня держат за дурака?
В 11.45 был звонок с номера 8-499-681-12-92, где девушка согласовала время доставки, о чем я сделал UPD.1 Решил уточнить в чате, выдан ли заказ на доставку, но тут получил такой ответ:
UPD 3. Все доставили, как и обещали, вопросов у меня нет. Всегда бы так и сразу :)
Некрасивое поведение никогда никого не красит. Особенно, если так поступает крупная компания, тратящая большие средства на маркетинг и формирование позитивного образа к себе. Сегодня поговорим о маркетплейсе Озон и о том, что с этим делать.
Фактические обстоятельства
Здесь все просто. 28 февраля 2023 года мною было приобретены в OZON Express 24 упаковки молока 3.5%, объемом 950 мл каждая по суммарной цене с доставкой 807 рублей (стоимость 1 упаковки - 31 рубль 17 копеек, доставка 59 рублей). Доставку указал на сегодня - 01 марта 2023 года. Указал, что помогу курьеру все это занести, все-таки заказ - тяжелый.
28 февраля в 23.40 приходит пуш-уведомление:
Заказ отменен Маркетплейсом в одностороннем порядке. Так делать неправильно.
А как правильно?
Здесь нам придется обратиться к нормативно-правовым актам: Гражданский Кодекс РФ, Закон о защите прав потребителей. Что гласят данные акты и как нам это поможет?
Размещая предложение о продаже Товара, Продавец (в данном случае - сам Озон) делает предложение неопределенному кругу лиц приобрести Товар на условиях, изложенных в оферте - в данном случае существенными условиями являются сам Товар (молоко), его стоимость. Данная оферта является публичной - то есть обращена сразу ко всем (435, 494 ГК РФ).
Оплата Покупателем Товара по по цене, установленной Маркетплейсом, является акцептом оферты (п..13 и 14. Правил продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи).
С этого момента договор купли-продажи считается заключенным и у сторон возникают обязанности: у Покупателя - оплатить и принять Товар, а у Продавца - передать его Покупателю. Покупатель свою обязанность выполнил, Продавец - нет - до момента передачи Товара.
С этого момента на взаимоотношения Сторон распространяются положения ГК РФ о Договоре розничной купли-продажи, где в том числе определяются права и обязанности Сторон в зависимости от фактических жизненных обстоятельств. А они бывают разные. Вот, например, как в моем случае: Продавец отказался от исполнения Договора в одностороннем порядке, сославшись на технический сбой. Загвоздка в том, что у Продавца нет права отказаться от договора розничной купли-продажи в одностороннем порядке.
Но как же он отменил заказ? Без правовых оснований?
Да. У Озона есть Условия продажи Товаров физическим лицам - это документ, который регулирует взаимоотношения на данной площадке с покупателями. Все положения данного документа должны быть в соответствии с Законами РФ. И вот в них Озон прямо не указывает, что у него есть право на отказ от заключенного Договора в одностороннем порядке. Однако посмотрим внимательно: п.1.4.2 данных Условий указано, что "при отмене заказа денежные средства автоматически отображаются на балансе клиента". Так и произошло в моем случае, но здесь обойден вопрос правомерности отказа Озона от Договора. Раньше, насколько я понимаю, такое право было закреплено прямо, но мне не удалось найти старую редакцию Условий - но ссылка на такое право есть в статьях, которые рассказывают, как ОЗОН отменил доставки книг по 140 рублей — их можно найти в Интернете.
Обратимся к еще одной важной статье закона: ст.450 ГК РФ, которая гласит, что отказ от исполнения Договора возможен только по соглашению Сторон, либо в одностороннем порядке в случаях, предусмотренных Законом или Договором. Таких прав Озону не предоставлено, поэтому если Продавец считает, что Договор должен быть расторгнут - он должен сделать это в судебном порядке (ч.2. ст.450 ГК РФ).
В моем случае (и во многих подобных) отказ от исполнения Договора односторонний и внесудебный.
Хорошо, Озон не прав, но что дальше?
А дальше - выбор за потребителем. И есть три варианта:
1. Написание претензии.
2. Обращение в суд (лучше после написания Претензии и получения отказа - так у Потребителя возникает право на получение от Продавца штрафа в размере 50% от присужденных Истцу сумм).
И третий способ, не регламентированный законом, но по которому возможно отстоять свои права: придание огласки. Как делаю я в этом кейсе.
А что просить от Озона?
А здесь выбор за потребителем (именно за потребителем - это важно):
- Попросить Озон исполнить Договор: поставить согласованное количество Товара Покупателю.
- Попросить вернуть денежные средства, полученные в качестве предоплаты.
Озон идет по второму пути, который выбран им самостоятельно: возвращает деньги. А поддержка еще любезно предлагает переоформить Товар, но цена на него уже не будет прежней.
Что же я хочу?
Действия в соответствии с Законом: я выбираю вариант, при котором Озон доставляет согласованное в Договоре количество Товара по цене, установленной таким Договором: 24 шт. молока за 807 рублей (включая доставку). Ну, а если не согласны - пойдем с вами в суд :)
ОЗОН, вы согласны?
Роман, здравствуйте. Простите, увидели ваш пост только сейчас. Разобрались в деталях. Виноваты, заказ не успел вовремя выехать со склада и по ошибке попал в список отменённых. Но несмотря на это - остался в работе. Поэтому коллеги звонили вам, чтобы согласовать удобное время доставки. Рады, что в итоге вы смогли получить заказ.