Возражения и отказы. MoreKIT рассказывает, что с этим делать
В прошлый раз мы подробно разобрали этап диагностики и презентации, убедившись в том, как важно понять клиента, чтобы предложить ему именно то, в чем он нуждается. Но это, как говорится, только присказка. А сказка будет впереди.
Потому что начинаются …
ВОЗРАЖЕНИЯ И ОТРАБОТКА
Если диагностика проведена качественно и бизнес-процессы поняты верно, возражений возникает минимум и с ними легко справиться. Их появление показывает, что и где осталось без должного внимания. Это не значит, что клиент уже уходит. Работаем дальше.
WARNING! Не оставляйте возражения без внимания, даже самые простые и маленькие клиентские сомнения. Неотработанное возражение - путь к отказу от реализации совместного проекта.
Это звучит банально, но по факту большинство продавцов почти всегда пропускают одно-два возражения, считая, что это незначительно и не повлияет на итоговое решение. Это плохо. Но еще хуже, когда менеджер возражений не слышит вообще.
Тут поможет запись переговоров, которые он может послушать позже и, возможно, все таки, услышать что-то новое). Правило работы с возражениями идентично потребностям: услышал - записал - отработал.
Что считать возражением?
Это любая фраза или слово, которое выражает несогласие с чем угодно в рамках вашей беседы.
А отрабатываются они так:
- Определите истинность возражения.
Как? Вопросами конечно.Второе правило работы с возражениями вы тоже должны узнать сразу: больше вопросов !
Это шаг без которого обойтись нельзя. Даже за простым и очевидным ответом кроется что-то важное, или что-то совершенно другое.
Например, клиент говорит, что предлагаемое решение дорого. А на самом деле он просто рассчитывал на другую сумму и не хочет согласовывать новый увеличенный бюджет с руководителем. Или он просто считал, что такие услуги стоят в два раза дешевле. А может быть сумма слишком большая для него самого (офигеть, я столько за полгода не зарабатываю).
- Присоединяйтесь.
Не в том смысле, что необходимо поддержать убеждение в дороговизне. Нужно поддержать клиента, согласиться не с аргументом, а с его важностью. К примеру, что цена действительно не маленькая…
- Наводите мосты.
Вы уже встали на сторону клиента в п.2, согласившись с важностью замечания, теперь можно аккуратно пригласить его разделить ваше мнение. И тут самое время для слова-связки (именно поэтому, в данном случае, при этом и т.п.).
Это поможет плавно, без противоречий перейти к следующему шагу. А без такой связки или с отрицательными частицами “не” , вы вернетесь к п.1.
- Время весомого аргумента.
Он должен показать выгоду. Например, если мы будем отрабатывать истинное возражение о дороговизне, мы можем сказать: проект действительно не бюджетный, так как он закрывает все ваши задачи и качественному результату.
- И снова время для обратной связи.
Аргумент приведен. Остается спросить у клиента, важно ли это/ того ли он хотел/ удалось решить вопрос. Фактически, здесь уже он сам отвечает себе, остается только внимательно выслушать все сказанное. Если возражение было отработано, то клиент сам об этом расскажет. Если нет, возвращаемся в п.1.
Что еще?
- Не переходите к другим возражениям, не отработав предыдущих.
Исключение: если вам не хватает компетенций для ответа прямо сейчас - запишите и отложите возражение. Затем уточните всю необходимую информацию и возвращайтесь к клиенту.
- Помните. Не отработаете хотя бы одно возражение вы, отработает кто-то другой. С вашим несостоявшимся клиентом.
Этап 3. ВСЕ ТАКИ НЕТ
Работаем с отказом. Причин, по которым клиент отказался от сделки может быть много, от реальных (вы его не убедили) до фантомных (луна в козероге или монетка легла орлом). И мы рекомендуем вам знать это наверняка. Уже поняли как?
Конечно задав вопрос!
И вот если совсем все, точно отказ и “не звоните мне больше” - пора звонить клиенту еще раз) Только выдержите паузу хотя бы в 2-3 дня.
Зачем звонить, когда сделка не состоялась?
- Анализ реальных причин отказа. Да, тут вас может ожидать не всегда приятная информация. Но это тоже важно, так как поможет избежать аналогичных ситуаций в будущем.
- Личная обратная связь. Ранее вы спрашивали о работе компании с компанией. Вот только люди работают с людьми. Уточните, что вам готов сказать человек о ВАШЕЙ работе. Возможно, тут тоже есть повод как для гордости, так и для работы над ошибками. (см. п.1)
- Спросите о рекомендациях. Возможно в этой компании еще не готовы к подобным проектам и решениям, зато есть партнеры/знакомые/клиенты, где аналогичные проблемы и бюджет позволяют гораздо больше. И это уже будет “горячий” контакт, который дает больше шансов на успешную сделку.
- Возражения? Возвращаемся! Бесспорно, это один шанс из десяти, но если вы слышите новые возражения - отрабатывайте. Шанс не стоит упускать никогда. Бейтесь до конца!
Зачем это клиенту?
Объясните причину звонка, так ему будет проще и он расслабится.
- Рост лояльности к компании через понимание того, что “им не все равно”.
- Ощущение собственной важности. Люди любят общаться с теми, кто дает им ощущение собственной значимости. А значит, вы оставляете себе еще один шанс.
- Открытая дверь в будущее. Именно через нее клиент может к вам вернуться, если он:
а) не нашел альтернатив
б) получил бюджет
в) столкнулся с новой проблемой, решение которой вы ему ранее презентовали
г) луна в тельце, а значит пора. И еще 100 000 причин)
- Клиент просто передумал. А к вам он уже лоялен.
Ах да, точно, MoreKIT лайфхак!
Отправьте клиенту обновленное КП после сложного разговора/дожима. Чтоб в нем были учтены выгоды/аргументы возражений, которые вы обсудили. А если это отказ, то КП, чтоб о вас легко было вспомнить и вернуться)
И вот в этом КП совсем не лишним будет упомянуть MoreKIT, который:
- Обеспечивает ваш индивидуальный подход в решениях;
- Сократит время окупаемости проекта;
- Повышает стабильность работы и сокращает риски потери данных;
- И многое другое.