Онлайн сообщества для IT-стартапов: полноценный гайд для фаундеров и СМО для построение комьюнити

Как развивать комьюнити вокруг IT-проекта, чтобы удерживать аудиторию на каждом этапе маркетинговой воронки, поддерживать высокий процент конверсии клиентов и развивать сообщество на международном уровне?

Существует множество подходов к определению термина «комьюнити». Мы будем говорить преимущественно об онлайн-сообществах, как об инструменте для решения бизнес-задач, с которыми сталкиваются фаундеры на разных этапах развития IT-стартапа.

Если есть хороший продукт, то комьюнити образуются сами по себе. В таком случае компании надо его возглавить и обернуть во благо своих бизнес-целей.

Но в эпоху информационного шума стало сложно привлекать внимание пользователей, тем более если вы молодой стартап. Это требует значительных усилий и внушительной части бюджета.

В этой статье я докажу, что развитие сообщества является ключевой и выгодной инвестицией в проект.

Можно я не буду доказывать в этой статье, какую роль в бизнесе играет взаимодействие с потребителями и лояльными пользователями и какие объемы бюджетов на это тратят компании гиганты? Так же не вижу смысла рассказывать и про то, что поднять инвестиции без аудитории почти не возможно.

Если вы читаете эту статью, то вам это и так понятно и вы хотите узнать конкретные инструменты, практики и примеры. НО о них позже.

Начать бы я хотела с ответа на вопрос зачем IT-стартапу нужно комьюнити, какие «частые» бизнес-задачи оно может решить на разных этапах развития проекта.

Без инвестиций сложно, но возможно. Сосредоточьтесь на развитии одной или двух площадок для коммуникации с аудиторией — подойдет авторский блог фаундера. На этом этапе важно донести экспертность основателя и раскрыть идею проекта аудитории.

• Быстрая проверка гипотез — с помощью комьюнити можно моментально проверить любые гипотезы бизнеса на реальных людях, без посредников.
• Демонстрация экспертности команды — представители компании отвечают на вопросы людей, помогают решать насущные вопросы при помощи контента или комьюнити-маркетинга. Это откладывается в памяти потенциальных пользователей, которые со временем могут стать реальными.
• Привлечение единомышленников — есть тысячи примеров, как при помощи онлайн-сообществ находили не только клиентов, но и инвесторов, партнеров по бизнесу и сотрудников с релевантным опытом в проектной нише.
• Создание интереса к проекту и повышения лояльности — при помощи контент-маркетинга и активностей в сообществе, направленных на закрытие «болей» целевой аудитории.
• Формирование фокус-группы — комьюнити помогает бренду в проведении статистических исследований, поиске верных гипотез, которые необходимы для развития проекта.

Время для полноценного старта — хорошо проработайте комьюнити-стратегию. Выход на основные площадки, где находится ваша целевая аудитория. При формирование комьюнити-стратегии подготовьте планы А и Б — стартап пока не застрахован от пивота, а комьюнити может быть гибким и быстро подстроиться под изменения проекта. Это важный этап, который подогревает интерес аудитории к вашему продукта и позволяем за короткие сроки после релиза получить прибыль.

• Подогрев аудитории к релизу продукта (за счет раскрытия ценности) — качественный подогрев продукта в комьюнити позволит собрать потенциальных лидов еще до запуска и поможет сформировать wait лист.
• Beta-тестирование в комьюнити — при лояльном отношении будут рады принять участие в закрытом тестировании новых функций.
• Повышение узнаваемости бренда — клиенты, которым ценности компании особенно близки, не просто покупают продукцию, но и популяризируют его культуру, повышают привлекательность бренда в глазах других, делают его эксклюзивным.
• Продвижения компании — активные обсуждения новинок, рекомендации товаров людьми, которые их уже купили, способствуют притоку новых покупателей.

Когда у нас есть аудитория и первые клиенты — пора активно выстраивать «пользовательский опыт» и создавать условия для развития UGC (User Generated Content).

• Увеличение прибыли — используются разные механики, но большая часть сводится к тому, что текущие участники привлекают новых (реферальная программа, например).
• Удержание клиента — какой бы пивот не случился, комьюнити будет в одном месте, и вы сможете донести новые смыслы за счет централизованной площадки.
• Публикация UGC — фото, видео, отзывы, обзоры лучше всего воспринимаются, если их создают и публикуют обычные люди.
• Получение качественной обратной связи — пользователи делятся мнениями и эмоциями, пишут отзывы (в т. ч. негативные), указывают на недостатки. Все это позволяет эффективно работать над улучшением продукта.
• Для повышения лояльности — когда представители бренда и его приверженцы открыты для общения, пользователи становятся более лояльными, повышается доверие и желание приобрести продукт.

Продукт уверенно чувствует себя на рынке, комьюнити продолжает расти. Пришло время масштабирования: поиска новых каналов и людей для продвижения сообщества и расширения влияния бренда.

• Масштабирование — «захватываем» как можно больше других площадок и подстраиваемся под их особенности, тем самым охватывая все больше людей.
• Привлечение амбассадоров бренда — эксперты, лояльные к бренду, могут стать его представителями. Принять участие в рекламных кампаниях, рассказывать о продукции и привлекать к ней внимание своей аудитории, популяризируя бренд.
• Работа с репутацией — менеджеры могут создавать и быстро распространять положительные инфоповоды через социальные сети или СМИ.

Проект растет, выходит в новые регионы. Аудитория расширяется. Корректируем стратегию и масштабирование.

• Отраслевые комьюнити — выделяем ключевой сегмент аудитории и создаем более локальное сообщество. Это позволяет нам качественнее общаться с каждой целевой аудиторией и закрывать потребности пользователей и проекта.
• Комьюнити, как отдельный продукт — монетизация сообщества через размещение рекламы.

Каждый пункт развития и работы с комьюнити актуален на всех этапах проекта. Но на обозначенных этапах они максимально эффективно решают определенные бизнес-задачи.

Построение сильного комьюнити может принимать разные формы и универсальной стратегии не существует. Тем не менее, мы покажем основные шаги, которые используем в нашей работе для построения комьюнити-стратегии для наших клиентов.

Шаг 1. Опишите свой проект

Если вы хотите создать сообщество вокруг своего IT-проекта, у вас должно быть четкое понимание, что бренд из себя представляет: направление, цель, чем известен, чем отличается от других.

Это НЕ то, что продает или предлагает ваш бизнес. Этот шаг включает в себя: миссию, видение компании, голос бренда и индивидуальность.

• Что пытается сделать ваш бренд?
• Кому пытается помочь?
  
• Чем хочет быть известен?
  

Все это важно определить перед созданием сообщества. Чем больше вы демонстрируете суть своего бренда, тем больше вы привлечете целевой аудитории, которую ищете.

💡 Часто компания является отражением ценностей своих фаундеров. Тогда легче транслировать идеи продукта за счет развитого личного бренда основателя, тогда он становится лидером сообщества.

Шаг 2. Определяем цель и задачи для комьюнити

Сообщества брендов — это способ принимать решения, ориентированные на клиентов, и распространять информацию о продукте. Но вы должны задать себе много вопросов прежде, чем создавать комьюнити.

Часть вопросов, которые вы должны задать, чтобы выбрать правильное направление при разработке стратегии для сообщества бренда.

• Что есть сейчас и как это может помочь сообществу?
• Как вы оцениваете успех сообщества вашего бренда на текущий момент?
• Какова цель сообщества?
• Какие задачи вы хотите решить при помощи сообщества? (Список задач был выше. Например, как бренд-сообщество поможет маркетингу, поддержке, продажам?)
• Какие показатели и метрики вы хотите отслеживать?

💡 После того, как вы подробно ответите на вопросы этого этапа, вам будет легче выполнить следующие шаги.

Шаг 3. Какое место комьюнити занимает в вашем проекте?

В зависимости от проекта, комьюнити может играть разные роли в его развитии — поэтому на этом этапе важно зафиксировать его место в вашей структуре бизнеса и маркетинговой стратегии.

Шаг 4. Анализ текущей аудитории

К моменту создания комьюнити-стратегии у вас может быть аудитория в виде базы: старых, постоянных и потенциальных клиентов или подписчиков в социальных сетях. ВАЖНО собрать данные о них в одном пространстве. После этого сегментировать, провести исследование, почему они за вами следят.

👁 Этот шаг позволит понять ваши сильные и слабые стороны со стороны клиента. Собранная база данных позволит в дальнейшем реализовать маркетинговые активности для увеличения продаж.

Если же аудитории нет, то важно провести хотя бы предварительный анализ аудитории и сделать ориентировочные «аватары бренда». Мы подготовили шаблоны — таблицу для анализа ЦА и создания аватара, вы их найдете в конце этой статьи.

Шаг 5. Анализ конкурентов и сбор партнёрских площадок

Собираем прямых и косвенных конкурентов и анализируем их по разным параметрам. Основной упор стоит делать на их тактиках и результатах.

Мы фиксируем окола 40 параметров. Вот ключевые из них:

• Есть ли у конкурентов комьюнити, какое?
• Какой контент выкладывают?
• Какие комьюнити-механики взаимодействия с аудиторией применяют?
• Какие механики продвижения делают?
• Какие лид-магниты используют для привлечения?

Важно собрать в одном пространстве все места, где находится ваша аудитория. Это не только платформы ваших конкурентов, это целая солянка из различных площадок, на основе интересов и потребностей вашей целевой аудитории.

• Группы и личные страницы в социальных сетях ВКонтакте, Facebook, Instagram;
• Чаты и каналы в мессенджерах Telegram, WhatsApp, Viber;
• Целые форумы или отдельные обсуждения;
• Уже существующие тематические и профессиональные сообщества;
• Лидеры мнений (медийные персоны, блогеры);
• Главные лица компаний и евангелисты;
• Ивенты онлайн и офлайн.

Шаг 6. Выбираем площадку для создания сообщества

Для начала лучше сфокусироваться на 1-3 основных площадках, где есть целевая аудитория. После успешного запуска уже масштабироваться на другие платформы.

Существует более 200 площадок, где можно публиковаться (их можно найти в моём Telegram-канале в конце статьи). Но в этой статье мы рассмотрим самые популярные из них для развития онлайн-сообществ и ключевые особенности.

Социальные сети и мессенджеры:

• LinkedIn — 424 млн активных пользователей в месяц (по данным от января 2022) Идеальный вариант — вести авторский блог фаундера. Не забывать писать о спектре услуг или продукте. Здесь комьюнити охотно делится мнением о компаниях и основателях.
• Facebook — 2.96 млрд активных пользователей в месяц (по данным от декабря 2022). Международный коммуникационный хаб, в котором есть все, от геймеров до инвесторов. Подойдет для развития сообществ любого масштаба и локализации.
• ВКонтакте — 100 млн активных пользователей в месяц (по данным от мая 2023). Подойдет для русскоговорящего комьюнити, для продвижения товаров или узких услуг, связанных с маркетингом. Если вы хотите развивать международный проект, тут толком нечего ловить.
• Twitter — 238 млн активных пользователей в месяц (по данным за 2022). Отличная площадка для геймдева, криптанов + много “силиконцев”. Много классных кейсов прямой коммуникации пользователей с лидерами мнений. Получаем высокую конверсию и привлечение внимания к продукту.
• YouTube — 2.6 млрд активных пользователей в месяц (по данным от мая 2023). Отлично заходит как экспертный контент, так и вебинары с воркшопами для привлечения внимания к проекту.
• Instagram — 2 млрд активных пользователей в месяц (по данным от октября 2022). Эффективнее всего развивать личный бренд и через него продавать продукт или услуги.
• Slack — 12.5 млн активных пользователей ежедневно (по данным от октября 2020). Корпоративный мессенджер, в котором будет супер уютно закрытым комьюнити. Особенно для проведения ограниченных тестов.
• Telegram — 700 млн активных пользователей в месяц (по данным от ноября 2022). Объективно подходит для любых проектов и типов комьюнити. Платформа продолжает развиваться и вводить новые удобства (разделение большого чата на темы, например). К площадке есть вопросы с точки зрения органического трафика и аудитории из Европы и Америки (там этот месенджер не пользуется спросом)
• Discord — 154 млн активных пользователей в месяц (по данным от января 2023). Подходит для геймдева, криптопроектов и проектов с AI.
• Mesto — более 14 000 участников (по данным от ноября 2020). Закрытое комьюнити русскоговорящих стартаперов. Здесь можно заявить о себе и своем проекте, получить помощь, поддержку и первую аудиторию на рускоячзычную аудиторию.

Готовые платформы для сообщества:

• Circle — позволяет создавать персонализированные страницы сообщества для продвижения бренда, открытые и частные группы, а также монетизировать аудиторию с помощью платного членства.
• Mighty Networks — можно приглашать неограниченное количество пользователей на страницу сообщества. Доступны прямые трансляции для демонстрации продукта или проведения онлайн мероприятий. Есть групповые чаты и опросы.
• Tribe — чистый интерфейс и простые функции для создания сообщества. Можно подключить пользовательский домен и подключиться к сторонним приложениям.
• Higher Logic Thrive — есть готовый набор макетов, чтобы быстро запустить страницу бренда. Сервис предоставляет готовые инструменты для хранения премиум-контента или скидок на продукты и услуги для платных подписчиков, а также шаблоны для автоматизации взаимодействия с аудиторией и повышения удержания.
• HiveBrite — для создания поддерживающих сообществ, форумов. Интегрирована CRM для организации хранения данных о пользователях и их активностях.

💡 Представленные сервисы подходят для создания онлайн платформы или тестирования веб-сервиса. Можно пробовать на этапе Seed. Стоит учитывать, что активность будет скорее всего маленькой, так как преимущественно пользователь не знаком с этими площадками и не будет заходить туда без необходимости.

Шаг 7. Прописываем путь клиента и его жизненный цикл

CJM (Customer Journey Map) может быть разным для каждого этапа проекта — все зависит от ваших целей. В развитии вовлеченности и участия пользователя в интернет-сообществе выделяют шесть этапов:

• Peripheral (наблюдатель) — участвует нерегулярно;
• Entering (вошедший) — только вошел в сообщество и узнает его;
• Inbound (новичок) — присутствует в сообществе и начинает участвовать полноценно;
• Insider (регулярный) — полностью преданный участник сообщества;
• Boundary (лидер) — лидер, поддерживает членство;
• Outbound (старейшина) — в процессе выхода из сообщества в связи с появлением новых отношений, должностей и перспектив.

Для каждого этапа участника важно прописать ряд действий, которые он может совершить в сообществе, которые будут влиять на лояльность и желание остаться в сообществе. Продумайте и то, что на каждом уровне участник сообщества “должен вам”

💡 Представьте, что вы встречаете кого-то на улице. Вам представляются и сразу предлагают стать лучшими друзьями. Это будет странно, и вы, вероятно, убежите как можно быстрее.

Многие сообщества (онлайн и офлайн, B2C и B2B) действуют именно таким образом: вы присоединяетесь к сообществу, и почти мгновенно вас засыпают просьбами о взаимодействии. Или наоборот — вы присоединяетесь, вас никто ни о чем не спрашивает и не признает вашего присутствия. Вы немного просматриваете контент или бродите вокруг и больше не возвращаетесь.

Шаг 8. Формируем индивидуальность комьюнити

Акцент на имидже бренда поможет определить темы, вопросы и стиль общения в сообществе. В идеальной картине мира он должен соответствовать компании, но чаще всего стартапы еще в “поиске себя”

Но для начала важно:

• Ответить на вопросы:— Какое позиционирование у бренда? — Какая у него миссия и ценности? — Почему клиент должен к вам возвращаться?
• Формируем tone of voice для сообщества;
• Формируем визуальную айдентику для сообщества.

Шаг 9. Прописываем пользовательский опыт

Устанавливаем правила комьюнити. Они должны быть прозрачными и понятными для участников сообщество, но стоит избегать излишней строгости. Показывать пример и задавать тон общения должен сам комьюнити-менеджер или другой лидер сообщества.

Шаг 10. Создаем медиаплан и комьюнити-активности

Этот пункт самый глобальный и трудоемкий, не смотря на кажущуюся простоту. При создании комьюнити медиаплан фиксирует:

• Темы контент и их формат
• Статус их реализации
• Время их выхода
• Площадки на которых они выходят
• Комьюнити-активности с сообществом

Стоит учитывать, что в течение месяца могут появляться новые идеи, новости, обсуждения и т. д. Поэтому план должен быть гибким.

Пользователи всегда приходят в сообщество с конкретной целью. Например, получить ответы на вопросы или прочитать отзывы. Решают остаться в данном комьюнити именно из-за взаимоотношений с другими людьми. При этом создается виртуальная личность человека, которая в интернет-среде может отличаться от реального человека в жизни.

Увлечения человека могут ослабеть или вовсе измениться со временем. И тут большое значение будут иметь взаимоотношения участников комьюнити, которые лежат в основе данного сообщества.

Шаг 13. Разрабатываем план продвижения

Прописываем план продвижения, для увеличения числа активных пользователей.

В первые пару месяцев, после запуска сообщества, он представляет из себя ряд гипотез, которые мы будем проверят. После проверки гипотезы, мы смотрим ее эфективность и масштабируем при успехе.

Я не буду сюда выписывать все механики, площадки и воронки, пожалуй этому я посвещу одну из следующих своих статей.

ЭТАП 3. Реализуем всё задуманное

… однозначно самая сложная часть)

ЭТАП 4. Фиксируем результаты

Как таковых универсальных метрик не существует, так как они зависят от бизнес-задач проекта, площадки и аудитории. Приведем самые базовые, на которые можно ориентироваться для начала:

• Рост аудитории — количество новых участников, подписчиков;
• Активность участников — количество комментариев, лайков, репостов и других взаимодействий участников с контентом, а также участие в мероприятиях и дискуссиях внутри сообщества
• Активные пользователи — их доля от общего количества участников комьюнити;
• Уровень удовлетворенности — определяется через опросы, обратную связь и оценки участников. Помогает понять, насколько комьюнити довольно контентом, взаимодействием и общим опытом в сообществе;
• Конверсии и продажи — количество заявок на услуги, платных пользователей продукта или покупок товаров.

ЭТАП 5. Масштабируем

• Поиск новых каналов и людей для продвижения;
• Выход на новые площадки;
• Создание локальных сообществ;
• Оптимизация стратегии.

Контакт для связи 👉 https://t.me/lamkkkka