Последние полгода (или немногим больше) OZON любовно сеял, взращивал и раскидывал по просторам своей необъятной империи такой феномен как "потребительский терроризм". Что это значит, почему это принимает угрожающие масштабы и где реакция OZON? Сперва истории (с картинками), а потом рассуждения и выводы.
Итак! В декабре 2022 года OZON оповестил своих дорогих селлеров, что больше не компенсирует повреждения товара, который побывал в руках у покупателя (фактически, покупателю достаточно на ПВЗ коснуться товара в упаковке, чтобы OZON уже принял факт использования товара покупателем).
У меня интересная категория - Охота и стрельба (ну вот такой странный женский выбор), где довольно приятные и очень благодарные покупатели. Они тщательно подходят к выбору товара, задают вопросы, пишут обстоятельные отзывы, да и в целом живем мы почти душа в душу, кроме одного НО! Возвраты и отношение к возвратам OZON.
25.03.2023 г. я получила возврат со статусом "Отмена", "Отказ при вручении, клиент передумал". Вот так это выглядит в ЛК OZON:
Формально, покупатель товар НЕ получал, руками его не трогал и декабрьские правила этого возврата не касаются. Однако, товар пришел в хлипком пакетике, коробка разрезана, а самое главное, что дожигатель "пользовали", то есть внутри следы нагара. Как такое может быть? Может. Если OZON в арбитраже изначально принимает сторону покупателя, не пытаясь разбираться в ситуации.
Было отправлено так:
Получено вот так:
Каюсь, есть провал с моей стороны: только фотофиксация, без видео. На тот момент я была юным и наивным пользователем и верила в силу законов РФ. Мой тикет закрыли со следующим комментарием техпода: Благодарю за ожидание. По нашим данным заказ 0128907361-0005-6 был отменён до вручения покупателю. Покупатель его не получал, не создавал заявку на возврат.Были бы рады предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов.
Покупатель заказ не получал, но кто-то дожигатель поюзал. Были мои наивные и робкие обращения к ЗОПП: Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. OZON на них не отреагировал.
Дальше я просто покажу фото с товаром, который возвращается от покупателей "как новый", потому что OZON без проблем одобряет все возвраты и не проверяет внешний вид и характеристики:
Стандартные ответы техпода OZON на обращения в части: клиент повредил - жду адекватной реакции на порчу товара: "Ozon не должен нести ответственность за повреждения, которые возникли в результате клиентского касания, т.к. наша ответственность прекращается в момент фактической передачи товара клиенту.Согласно п. 1.1. Договора, права и обязанности по сделкам, связанным с реализацией товаров Продавца и заключенным от его имени, возникают непосредственно у Продавца (ст. 1005 ГК РФ).Согласно пп. в) п. 4.3. раздела «Ответственность», Ozon не несет ответственность по сделкам, связанным с реализацией товара Клиентам.Согласно п. 5.1. Приложения №1 к Договору, Ozon в течение действия Договора отвечает за утрату или повреждение находящегося у него товара Продавца, произошедшие по вине Ozon.В соответствии с п. 3.4. Приложения №2 к Договору, если в ходе исполнения обязательств отправления или товары Продавца находятся у Ozon или Партнёра Ozon, он отвечает перед Продавцом за их утрату или повреждение, если они произошли по вине Ozon или Партнёра Ozon в период с момента получения Ozon или Партнёром Ozon Отправлений и до момента вручения отправлений Клиентам, либо до момента возврата отправлений Продавцу.Согласно п. 1.2. раздела «Возврат товара», Ozon (по поручению Продавца) предоставляет Клиенту условия приёма возврата товаров, не ухудшающие положение Клиента по сравнению с требованиями законодательства РФ.В соответствии с абз. 3 п. 1 ст. 2 ГК РФ, Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность.Таким образом, согласно закона и договора, бремя возмещения за некачественные возвраты полностью возлагается на Продавцов".
Сокращу: вы решили стать предпринимателем - виноваты сами, ЗОПП нам не указ, мы маркетплейс, о нас закона нет. Чо хотим, то и делаем!
И мой "любимый" кейс: спор с покупателем.
Покупатель хочет вернуть товар и пишет заявку. Ко мне приходит OZON с вопросом: одобряем? Я: нет! Причины все указаны: кронштейн невозможно установить и не задеть покрытие, микроцарапины останутся, товар уже не будет считаться новым. Покупатель спор проиграл. OZON на моей стороне. Более того, по регламенту OZON, если покупателю отказано, то отказано НАСОВСЕМ!
Этот же покупатель делает "ход конём" и делает новую заявку с новой причиной:
То есть, товар тот же, покупатель тот же, но причина другая: брак товара! OZON одобряет возврат! При этом, покупатель пишет плохой отзыв и ставит одну звезду товару. OZON: это мнение покупателя! Мы чо? Мы ничо! Далее покупатель отменяет возврат товара, плохой отзыв и низкая оценка остаются. OZON: мы ничего удалять не будем, покупатель всегда прав.
Подобных историй у меня с десяток, хотя есть и положительный пример, когда я подключила производителя к разбору ситуации, и покупатель признал, что погорячился, исправил оценку и отзыв.
Что вынуждена делать я как продавец? Или утилизировать товары, или продавать их с уценкой. Но уценка не всегда возможна, тогда товар просто списывается в расходы. Я очень дорожу своей репутацией и своими покупателями, поэтому ни один возврат не попадает снова в продажу без уценки. Однако, далеко не все покупатели в курсе, что за возврат ТОЖЕ платит селлер. За обработку возврата, логистику и даже хранение, если вдруг такое случается. Таким образом, OZON берет деньги за все, но при этом никакой поддержки селлерам обычно не оказывает, потому что выгодно получить деньги за обратную логистику.
Арбитраж OZON выглядит следующим образом: или безоговорочное поощрение потребительского терроризма, или бесконечные скрипты техпода, где нет вразумительного ответа на вопрос: почему не работает ЗОПП в сторону продавца? Пока маркетплейсы в полутени законодательства, селлерам не стоит ожидать положительной динамики, а OZON ласково поглаживает свое детище - "потребительский терроризм"!
p.s. Прошу своих коллег в комментариях поделиться своими историями, поскольку в категории "одежда" ситуация наиболее сложная!
Когда я вышла на Озон, то первые мои товары были мужские футболки. Продавала их по системе фбс. Был и у меня такой случай возврата. На пвз пришла за возвратом, и как только мне выдали пакет с возвратом сразу же усомнилась в его содержимом. Развернула пакет тут же, как говорят не отходя от кассы. И о, ужас! В место моей новенькой футболки я получаю старую, поношенную, в катешках, носили её было видно не один год. А ещё и ярлык от моей футболки на эту тряпку нацепили. Ну естественно я начала писать в тех поддержку. Нужно было предоставить видео отчёт, да ещё в нужном формате. Через несколько дней разбирательства всё таки возместили. Но суть в том что это очень и очень не приятно. Почему работники Пвз не проверяют товар когда возврат принимают. На Озоне берут всё и во всяком виде. Даже нижнее бельё. Сегодня пошла на Пвз ВБ, поговорила с девушкой о возвратах. Они, работники пвз ВБ являются материально ответственными зае товары что выдают и принимают. И проверяют как девушка сказала каждую вещь. Даже ярлыки. Так вот, как бы ВБ не ругали за штрафы, но по возвратам у них то по порядочнее будет. Есть чему Озону поучиться у конкурентов.
на многие товары у ВБ еще и возврат платный, и это явно написано при заказе, что сразу отбивает желание чтото мутить у сильно умных.
Очень неравновесные отношения селлер-маркетплейс на Озоне. поэтому все уходят на ВБ - там хотя б прибыль есть, а не оборот (как радостно сообщила какая то говорящая голова на конференции Озона - "все селлеры на Озоне работают ради увеличения оборота! - расстрою - ради прибыли, селлеры не акционерные общества). ждем законов, видимо ...
Такая-же байда, с мелкими товарами есть смысл сидеть только для продвижения своего бренда (если он есть). А так либо в ноль сидишь и бесплатно пашешь на озон, либо с единичными продажами и какой-то маржой. Но там в результате получается выхлопа с гулькин клюв. Реклама дорогая. аналитика платная, комиссии конские + постоянные повышения логистики и принуждение к фбо (а там утилизация, платный возврат, кросдок, хранение), за всё копеечка. Куча отмен, саппорт на тикеты о фейковых заказах ни разу не смог ответить, по каким критериям они определяют, что заказ не фейковый. Короче борода, уже точно стало понятно, что пришло время доить и сидеть дальше на площадке мало смыслу, как с майнингом. Профит прошёл. Поэтому я и часть моих знакомых (кто тоже пробовал выйти на озон) сейчас распродаём всё, что закупали под озон и перестраиваемся на другие площадки. А судя по тому, что вб снизил вход с 30 до 10к, таки отток селлеров критичен, озон просто пока этого не понимает и гонится за положительными показателями по отчётности для инвесторов.
Так на ВБ все кричат, про проблемы с пунктами выдачи и космическими штрафами
На ВБ еще больше проблем. Они вообще клали большой и толстый как на селлеров, так и на покупателей
С возвратам и и подмена у озона беда, примеров куча, пару месяцев назад пришёл возврат детского капор а, вместо него лежала китайская шапка "оно", хоть новая... Не редкие случаи кражи одной вещи из комплекта, например мы тестировали домашний костюм футболка + шорты. Видим в лк что у них появилось два уцененных товара, заходим посмотреть, первая уцененка это продажа футболки шорты отсутствуют, вторая уцененка этого же размера продаются шорты, футболка отсутствует... Так как партия была первая, нашли по коду единственные два возврата данного комплекта (одного размера) от одного и того же покупателя, пишем в поддержку озона, они говорят что покупатель не виноват, с чего вы взяли что это он забрал??? На все доводы что всего 3 возврата было два из которых с одинаковым ид клиента, ответ был "ничем не можем помочь". Таких примеров не мало, а уж о порче заводской упаковки и покупателями и сотрудниками пвз и при транспортировки, так это вообще скоро в норму войдёт... В результате все проблемы ложатся на плечи продавцов и как то с этим бороться у нас нет никаких инструментов, так как озон категорически не хочет слышать селлеров... И например в нашей категории "одежда" продавцы потихоньку переходят на вб, мы вот тоже уже готовим поставку туда. А так все хорошо начиналось с озоном...
"бороться у нас нет никаких инструментов".
Есть. Досудебная претензия, и если она не удовлетворяется - суд. Мы с озоном очень даже успешно просудились, и в случае чего можем повторить.
Существование не совсем честных покупателей не оспариваем, но их точно не «куча», а с точечными случаями боремся и за нарушителями следим. Но действительно не можем быть уверены на 100%, что виноват покупатель — для этого запрашиваем видео сборки, которое как раз помогает разобраться со спорными ситуациями и решить вопрос о компенсации. Присылали их в поддержку?
Вы не правы, озон очень прислушивается к филбэку селлеров. Ну по крайней мере озон везде так заявляет )
Упаковка - это вообще эпик. Я покупатель. Раньше они доставляли все в целости. Но потом когда была напряженка с бумагой и картоном в стране они решили "подумать об экологии" и перешли на "заводскую упаковку". С тех пор я ничего не получил не мятым - книги, коробки с техникой, чай, остальное... Каждый раз пишешь им жалобы, в их группу - каждый раз либо молчание, либо "мы переходим на заводскую упаковку, постараемся дальше так не делать", про коробы сказ и все повторяется.
Сук, я не понимаю как они теперь грузят-разгружают, если условная упаковка чая раньше была целехонька, теперь - будто ее бегемот жевал.
Для продавцов только представить могу как это все обидно и накладно.
Другой вот чайник получил в такой упаковке - все углы такие. При этом сам чайник вроде не б/ушный
Было аналогично с недорогой электроникой - 3д ручкой. Покупатель просто поменял товар на свой нерабочий, причем другого цвета. Никого это не смутило. Для компенсации запросили видео. Ну и видео должно быть в качестве на котором будет видно серийный номер, иначе как доказать подмену. Снимать гору таких видео для дешевого товара нереально. А без видео другие факты автоматом не рассматриваются. Например другой цвет. Ну и вишенка, товар уже возвращен. Тоесть присутствует призумция виновности продавца всегда.
Тоесть любую технику можно поменять на нерабочую, и с большой долей вероятности это одобрят. тк чтобы доказать свою невиновность нужно 10 кругов ада пройти.
Очень возмущает ещё то, что покупатели стали очень часто не забирать свои заказы. И озон закрывает на это глаза, а как же иначе? Озон же взял свои деньги за логистику. И ничего не потерял. А продавец оплачивает за доставку ненужного покупателю товара. Если уж покупатель, что-то заказал, то пусть несёт ответственность за доставку. Сколько ко можно оплачивать из прихоти.
У нас уже ни раз было, делаем все видеофиксации, но товар приходит назад, и периодически в мятой упаковке, компенсации нет, при этом пишут, продавайте как уценка, но сами же запретили на косметику уценку, даже если она связана с замятием упаковки. Почему не делают страховку, которая бы это покрывала, не понимаю. То есть что хотят, то и делают, все риски на нас, в том числе за порчу в пути
У меня та же история. Покупатель купил не ту карту памяти, в итоге распаковал её, порвал родную коробку в клочья, убедился, что карта не подходит и вернул. Теперь она не подлежит продаже в принципе, а компенсации нам никакой не будет. Вроде и мелочь - 3000 руб., а очень обидно.
Добрый вечер!
Проверим все случаи и вернёмся с комментариями
когда покупателю озон отклоняет возврат и он следом пишет в поддержку ему там открытым текстом говорят что нужно сделать чтоб заявку одобрили. даже здесь неоднократно отвечают покупателям не разбираясь и не стесняясь "создайте заново, встанем на вашу сторону"
Как вы можете прокомментировать то, что товар подменили у Вас в процессе доставки? Мы сдаем товар длиной 1 метр, 19 см, при сдаче на пункте приема это все контролируется вашими сотрудниками, явно есть видео фиксации приемки, коробки длинные и плоские, а нам приходит отказ покупателя (который не доехал до покупателя, т.к. возникли трудности с доставкой!!) и возвращается нам краска для обуви! Вы конечно же требуете видео сборки, но тут понятно невооруженным взглядом, что произошла подмена у Вас, а не мы сдали неверно товар. 1 ГАБАРИТЫ, которые просто сложно не заметить, ведь возврат, который нам пришел раз в 100 меньше нашего товара! 2. Покупатель отказался, т.к. ВЫ НЕ ДОСТАВИЛИ ВОВРЕМЯ, видимо потеряли товар. А доказывать, что мы не дураки должны конечно же видео подтверждениями. С вашей стороны нет даже намека на то, что вы САМОСТОЯТЕльно пытаетесь разобраться и вникнуть в проблему селлера и проблему вашей доставки. Только отписки - нет видео ваши проблемы. О чем вы, ГАБАРИТЫ товара как минимум подтверждение этому! И почему-то ваша тех поддержка постоянно пытается закрыть диалог, не получив от меня полную информацию. Это в порядке вещей? Номер моего обращения №27977767
Мы уходим с озона именно по причине таких возвратов. Продаем дорогой товар, возвратов стало 15% от оборота и все в ужасном виде, только в брак это всё. Много подмен приходит, пустые упаковки без товара. От поддержки нет толку никакого.
Раньше мы входили в топ 1% продавцов в своей категории, сейчас все ниже и ниже)) остатки закончатся на складах озона и досвидули. последний год совсем невыносимый стал, одни убытки именно с Озоном
а еще сам озон портит товар на своих складах или во время доставок. Покупатель видя, что пришло испорченное, конечно же отказывается. И ознщики говорят, типа, брак у вас , забирайте, а то утилизируем. А ничё, что это вы испортили???? Аааааа крик души))
Бесят.
Ольга, подмены и отсутствие товара мы всегда компенсируем, если продавец готов предоставить видео сборки и распаковки, которые соответствуют правилам.
Обращение №26512124 и №26512668, продавался 4х жильный провод, на метраж, по 10 метров, покупатель вернул товар (Покупатель передумал), одну позицию сразу, другую через 3 дня, в пункте приема-передачи я получил вместо провода, дверную ручку и тряпку, не мой товар, возврат прибыл без упаковки и пломб озон, тряпка в порванном пакете, ручка в пакете, возврат был осмотрен с приемщицей, у нее вызвало это удивление, я такие позиции не продаю, можете сделать запрос, звонок в пункт приемо-передачи, какой приехал возврат..
В обоих подсказали верно — по присланным видео можно сделать вывод, что упаковки вскрыли уже после получения до записи роликов. Не говорим, что так и было, но для компенсации должны убедиться, что так точно не было
Это, конечно, полнейший беспредел со стороны Озон, вот так внаглую игнорировать законы! Чуть что-сразу отписки о рамках договора и прочая ерунда. Вот что значит не компенсируем повреждения, если они побывали в руках покупателя, но фактически посылка НЕ была в руках покупателя?! А товар повреждён! Кто повредил? Ищите! Или доставка ваша, или ПВЗ🤷♀️
Бесполезно, полгода уже в коментах с озоном обсужлаю, они непробиваемые, там на за сидят студенты, которые вот прям понимают наши проблемы…
Недавно вернул Озону чайник, который не работал - воду до кипения не доводил отключаясь, но кнопка выключения не отжималась и потому спустя какое-то время вода подостывала и чайник начинал снова греть.
Все это расписал, выбрал при возврате что "некачественный товар" что ли пункт.
И что вы думаете? Вернули баллы (с баланса средств оплачивал) с формулировкой "возврат без претензий по качеству". Чайник поедет кому-то еще. А до этого мне как-то привезли б/ушный компьютерный стол - покупал по уценке, но меня многократно заверили что она из-за повреждения коробки небольшой. По факту там коробка на скотче держалась только обмотанной.
Так что даже совестливые люди Озону не особо, не до злоупотреблений
Вот и меня кинул Озон, как продавца, приехал возврат, вместо провода, прислали тряпку, шорты, в порванном, вскрытом пакете, на вопросы где мой товар, тишина, я его не хотел забирать, так как это не мой товар, приемщица в пункте была удивлена такому возврату, сама написала в поддержку озон, ее отфутболили, озон от меня требовал акт приемо-передачи, забрал не свой товар, скинул фото, акты, начали мурыжить, пришлите видео, видео с тряпкой в разорванном пакете, в итоге мне отказали, точнее кинули на деньги.
Такого не уважения к продавцам от озон я не ожидал.
Вообще, процесс одинаковый для всех продавцов, и видео на самом деле можем запросить — пишем об этом в базе знаний и договоре. Оно нужно в качестве подтверждения, что со стороны продавца всё правильно и честно. Посмотрим подробности, если пришлёте номер обращения
ОЗОН, когда мне ответите наконец? Больше месяца уже думаете, что ответить. Сейчас пришли результаты экспертизы - в повреждении товара виноват покупатель. Поэтому просим компенсировать стоимость товара, экспертизы и услуги ТК по доставке товара до экспертизы.
https://vc.ru/claim/682721-ozon-ne-kompensiruet-vozvraty?comment=6042324&from=copylink&type=quick
кто здесь?
Добрый вечер!
Раньше мы и правда брали на себя часть расходов, связанных с повреждением товара после того, как он попал к покупателю. Однако решили, что это несправедливо — после распаковки может случиться что угодно, и нести ответственность в такой ситуации мы не готовы. Это риски торговли, к которым должны быть готовы продавцы. По-прежнему компенсируем стоимость товара, если в возврате пришло что-то не то или чего-то не хватает. “Потребительский терроризм” не поддерживаем — за покупателями следим и если видим, что кто-то из них злоупотребляет положением, принимаем меры и можем даже вовсе ограничить в заказах на площадке. Кроме того, выгоды от возвратов не получаем — стоимостью обработки и обратной логистики просто оплачиваем работу по возврату товара продавцу.
В случае с дожигателем компенсацию готовы были рассмотреть, так как товар и покупатель не встречались совсем, и с вашими аргументами по ситуации не спорим, но, чтобы определить, как всё было на самом деле, в таких ситуациях просим видео сборки, благодаря ему всё становится ясно и однозначно. Без видеозаписи, к сожалению, совсем никак помочь не сможем — нам остаётся гадать, а в решениях мы любим опираться только на факты. Поэтому и закрепили в договоре, что при спорных случаях с возвратами будем просить видеозаписи, чтобы иметь возможность смотреть на каждую ситуацию объективно.
Касаемо второй ситуации, спора с покупателем: тут вы правы, после отказа в возврате создать новую заявку покупатель не может. Но в этом случае, первую мы отменили, так как причина возврата была выбрана неверно, поэтому осталась возможность создать новую. Она тоже отменена, клиент товар нам не приносил и деньги ему не возвращались. Возможно, он даже поступил так прочитав ваш ответ на его отзыв, но удалять его всё же причин нет — правил он не нарушает. Кажется, что клиент просто не разобрался и купил не совсем то, что ему нужно, отсюда и оценка
В ситуации с дожигателем вы совершенно спокойно могли запросить видео с ПВЗ, где этот товар НЕ забирал НИКТО. Но OZON поступил как OZON и просто не стал заниматься разбором ситуации. А что с остальными ситуациями? Наклейка на коробке? Почему вы не стали озвучивать этот момент?
Вот и у нас клиент 03.07.2023 сдавал товар в идеальном состоянии, нет грязи, фирменная упаковка на месте и товар в ней зафиксирован. Но потом озон потерял возврат и месяц не могли найти. В итоге нам вернули товар без фирменной упаковки, просто фигурку, которая естественно сломалась, вся грязная и еще на голове этикетка озона. НУ а что озон? Конечно все сваливает на клиент и нас, хотя не следит за своими криворукими сотрудниками, котором плевать на все и вся. Хотя сами пишут, что в соответствии с п. 3.4. Приложения №2 несут ответственность пока возврат не передадут нам. Озон все больше похож на вымогателей