«Менингит», Ozon, «посылки» и «двое человек умерли» в одном предложении — это повод для пары постов в соцсетях и пары новостей в СМИ, по мнению PR-департамента Ozon. Что было сделано плохо в рейсе со вспышкой менингита в Екатеринбурге? И как можно было сделать хорошо.
Дано:
+ Вспышка менингита зафиксирована в распределительном центре Ozon в Екатеринбурге 5 июля.
+ В больницу попали 7 сотрудников. Двое умерли: 21-летний парень и 46-летняя женщина.
+ Shot вбрасывает: 21-летний Кирилл и другие 8 человек слегли с неопознанной болезнью еще 22 июня и просили об отгуле. Получили отказ. А 1 июля Кирилл умер. При этом в СМИ есть инфа, что Ozon пытался скрыть факт смерти сотрудника от менингита.
+ После выхода темы в паблик Ozon рапортует о старте вакцинации людей и о безопасности посылок.
+ В 2022 г. компания уже попадала в инфополе с выигрышным набором слов в одном предложении: вспышка менингита была в Подмосковье у 30 сотрудников.
+ 18 июля в Екатеринбурге фиксируют 3 случая заболевания менингитом у детей в частном саду.
+ Фон истории в паблике хаотичен и противоречив: крысы и тухлятина на складе, вакцин на всех не хватает, температуру меряют для галочки, первый человек умер еще раньше и так далее.
Что делает PR-департамент Ozon:
+ Синхронизируется с Роспотребнадзором: материал с совместными комментариями на ТАСС, оперативно публикуют разъяснения в соцсетях компании. За это — жирный плюс. Но не за остальное.
+ Основной задачей считают вакцинирование сотрудников в ЕКБ о чем браво рапортуют в СМИ.
+ Выпускают в ТАСС комментарий о помощи семьям погибших, который особо не перепечатывается и не продвигается самим Ozon.
+ Публикуют несколько постов 5 и 6 июля в свои ТГ-каналы. На этом задачу по коммуникации через соцсети считают выполненной.
Что надо было сделать еще вчера:
+ Завершить отработку, не оставлять кейс таким оборванным с неприятным фоновым хаосом.
Что стало с остальными заболевшими?
Сколько людей в итоге вакцинировали и сколько всего людей работает на складе?
Какие меры профилактики предприняты на других складах в других городах?
Как компания помогла семьям умерших?
Федеральный министр Мурашко, который прокомментировал итоги, не закрыл историю для бренда. Шлейф остался.
Допустим, Ozon нельзя комментировать отдельно от Роспотреба или Минздрава, но что мешает снова сделать совместный успокаивающий релиз/материал или хотя бы репостнуть слова Мурашко в свои соцсети со своими комментариями (согласовав их с нужными ведомствами)?
У вас там вообще-то люди умерли, а спустя неделю менингит находят в детском саду. Это не достаточно веский повод для хорошего антикризиса?
+ Контролировать коммуникацию сотрудников со СМИ. Конечно сразу полетели комменты от работников с разными утяжеляющими подробностями. Не верю, что нет регламента, который запрещал бы сотрудникам коммуницировать без согласования с PR, но, видимо, в ЕКБ он не работает.
+ Запускать регулярный контент о профилактике разных инфекций в офисах и на складах компании и вообще о социальной ответственности своего бизнеса. Давать его с такой частотой и наглядностью, чтобы в следующий раз, когда появятся похожие новости, аудитория понимала, что все будет ок, потому что кто-кто, а Ozon — молодцы и всегда все делают правильно.
Больше про PR и креатив в моем Телеграм-канале «Надо было вчера». Подписывайтесь, чтобы не проспать хорошие возможности для своего PR и не встревать в плохие как OZON.