Тенденция к максимальной автоматизации в бизнесе приводит многие компании к мысли о внедрении голосовых помощников в процесс общения с клиентами. Еще десять лет назад сложно было представить, как можно в беседе заменить человека на робота? Причем робота, который будет способен вести диалог, а не давать односложные ответы.
Голосовые роботы становятся частью нашей жизни: они звонят нам, чтобы напомнить о записи к стоматологу, подтвердить заказ в интернет-магазине, утвердить доставку груза, проинформировать об акции. А при звонках на горячую линию или в службу поддержки нам стал чаще отвечать все более и более смекалистый робот. В тендерных закупках 2020 года роботизированными решениями интересовались крупные торговые сети, телеком-компании и банки. Значит ли это, что роботы настолько развиты, что способны заменить оператора колл-центра со стандартизированными скриптами диалога?
Техническая сторона
Технологии создания современных интеллектуальных голосовых роботов используют нейросети. Без них робот остается на уровне попугая. Нейросети являются «мозгом» робота, позволяют обучаться и адаптироваться к произношению и манере речи человека, решать проблемы, которые обычно ставят роботов в тупик. Например, ответ собеседника вроде «ну я пока не знаю, возможно да, хотя нет» или даже «да нет». В описании голосового помощника Алисы от одной из ведущих российских интернет-компаний, указано, что робот «учитывает вероятности сочетания слов, а также лексические и стилистические особенности устной речи, оценивает текст целиком и подбирает интонации, характерные для речи человека». Чаще всего, такие роботы используются при обработке входящих звонков, где инициатором диалога выступает абонент.
Существует два способа, которые помогают роботу принять решение и определить, что ответить своему собеседнику:
· Самостоятельно изобрести ответ с помощью нейросети.
Этот вариант пока утопичен, современные технологии еще очень далеки от того, чтобы наделить робота возможностью придумывать решения. К тому же, это всегда дорогостоящие проекты.
· Выбирать ответ по заранее продуманному сценарию.
На каждую реплику абонента в сценарии подразумевается тот или иной ответ робота. Он способен распознавать падежи, склонения, его не смутят фразы, в которых не соблюдается привычный порядок слов. Да, диалог будет менее гибким, чем при разговоре с человеком. Но этот вариант реалистичнее, дешевле и проще.
Наш опыт использования голосовых роботов.
У нас было несколько «касаний» в направлении роботизированных исходящих звонков. Вместо синтеза речи (пока ещё очень дорогой и очень молодой технологии) в диалоге проигрываются предзаписанные медиа-файлы. В них слышен голос настоящего оператора и фоновые шумы, как, например, набор текста на клавиатуре. Мы используем такого робота для первого контакта с холодными базами по провайдерам, отсеиваем негативных клиентов и актуализируем адреса. Кроме того, робот позволяет уточнить информацию о владельцах договоров и их данных для телеком-компаний. Его используют на проектах, связанных с продажами, где нет возможности взять паузу для уточнения информации или переключить разговор на оператора, чтобы решить сложный для робота вопрос.
На текущий момент, мы пришли к таким выводам:
Робот не способен вести гибкий диалог.
Какие бы технологии не использовались, всё же робот воспринимает человеческую речь буквально. Он не способен распознавать эмоции, интонации, паузы, сарказм, которые присутствуют в речи, а потому он не так эффективен и успешен в телемаркетинге, как живой человек, оператор. К сожалению, технические решения по эмоциональному анализу, которые предоставляют некоторые из производителей ПО, пока ещё очень далеки от совершенства и не применимы в промышленной эксплуатации.
Робот может работать только строго по сценарию.
Реакция робота напрямую зависит от ответа абонента. Сложные вопросы, избыточные речевые конструкции, примесь жаргонизмов и другие манипуляции, к которым прибегают хитрые абоненты, могут нарушить железно выстроенную логику, что снижает эффективность. Создание модели разговора на основании нейросетей, где робот фактически изобретает ответы на каждую реплику абонента – это пока что-то из области фантастики. А потому робот применим только в диалогах, где прогнозируется чёткая структура.
Робот может быть использован в примитивных кейсах.
С помощью робота можно «подогреть» клиентскую базу, избавить операторов от обработки негативных клиентов, сэкономить время и вести разговор с заинтересованными в услуге людьми; актуализировать данные (паспорт, ФИО, адрес, подтвердить запись и т.п). Однако без участия человека обойтись нельзя. Сложные вопросы и нестандартные отклонения в разговоре пока способен решить только живой оператор. О том, что должен уметь оператор и колл-центр для того, чтобы холодный обзвон был результативным, вы можете прочитать в нашей статье 5 правил успешного телемаркетинга.
Перспективы
На рынке появляются крупные поставщики, предлагающие роботизированные решения, технологии развиваются, и мы тоже делаем шаги в этом направлении: используем роботов на некоторых проектах. Главный вывод — робот может вполне успешно справляться с самыми простыми кейсами, где вероятность того, что абонент будет вести разговор по непонятному для него сценарию, минимальна. Однако успешных примеров полной замены оператора колл-центра на робота пока нет. Человека по-прежнему хорошо понимает только человек. Когда роботы научатся улавливать настроение и безошибочно распознавать наши эмоции? Это остается вопросом далекого будущего.