Smarter

Рассказывает разработчик скриптов контакт-центра Smarter.

Меня зовут Ольга Васильева, в сфере контактных центров я работаю более пяти лет. Когда ищешь колл-центр для продаж, прежде всего смотришь на те, что работают за результат. Но и тут есть подводные камни, о которых нужно знать. Делюсь с вами чек-листом, который поможет найти правильный аутсорсинг и не слить бюджет в трубу.

Контактный центр часто ассоциируют с продажами, забывая о том, что у него есть и другие функции. Мы звоним на горячую линию, чтобы получить экстренную психологическую помощь, вызвать аварийную службу, но и более простые вопросы тоже решаются одним звонком.

Когда-то с нужным абонентом нас соединяли телефонистки. Но такие коммутаторные службы никак нельзя назвать первыми колл-центрами. Колл-центры появились, когда люди научились автоматически и равномерно распределять звонки между операторами. Таким образом, система распределения звонков - это “сердце” любого контактного центра. В этой статье разберем,…

Недавно количество удаленных сотрудников в нашей компании перевалило отметку в 400 человек. В 2021 году мы планируем увеличить эту цифру в 2 раза.

Колл-центр нужен не только для того, чтобы консультировать клиентов или заниматься телефонными продажами. Один из наших заказчиков передал нам задачи, связанные с сервисным обслуживаем 30 000 банкоматов для более, чем 20 банков.

Заказчику важно знать, каким образом колл-центр контролирует работу операторов: все ли звонки прослушиваются, по каким критериям оценивается эффективность сотрудника и как вообще работает эта система. Но в каждой компании процесс протекает по-своему. Общих правил не существует. В этой статье расскажем о том, как работает наш отдел контроля качества…

Продолжая нашу серию статей про экономику услуг аутсорсингового контактного центра, в этой публикации мы расскажем, каким образом оплачивается обработка входящих обращений.

У каждого колл-центра контроль качества организован по-своему. Единых стандартов не существует, так же, как и нет единого названия должности для сотрудников, которые занимаются прослушкой звонков. Где-то их называют верификаторами, где-то контролерами. Но в чем же заключаются их обязанности? Только ли ошибки ищут они в работе операторов?

Компания, приходящая к решению воспользоваться услугами контактного центра, встречается с двумя видами оплаты проектов по продажам путем исходящих звонков: за минуты и за результат. И вроде бы логичнее сразу выбрать оплату за результат, не погружаясь глубоко в детали. Но тут не все так просто, давайте разбираться.

Тенденция к максимальной автоматизации в бизнесе приводит многие компании к мысли о внедрении голосовых помощников в процесс общения с клиентами. Еще десять лет назад сложно было представить, как можно в беседе заменить человека на робота? Причем робота, который будет способен вести диалог, а не давать односложные ответы.