Интеллектуальная система автодозвона в колл-центре: принципы работы

Когда-то с нужным абонентом нас соединяли телефонистки. Но такие коммутаторные службы никак нельзя назвать первыми колл-центрами. Колл-центры появились, когда люди научились автоматически и равномерно распределять звонки между операторами. Таким образом, система распределения звонков - это “сердце” любого контактного центра. В этой статье разберем, как она функционирует и в чем ее преимущества.

Представьте менеджера по продажам, который обзванивает клиентов по стационарному телефону. Он тратит время на набор номера, на ожидание соединения, а в итоге только 2 клиента из 10 берут трубку. В колл-центре все автоматизировано: система сама набирает номера, распределяет их между операторами. В результате удается сэкономить время на процессе дозвона. Оператор делает больше звонков, а значит, больше продаж. Теперь углубимся.

Сбор статистики

Первые 20 минут от старта проекта программный комплекс собирает статистику:

Эти показатели непредсказуемы. Диалог может длиться 1 минуту или 5 минут в зависимости от сложности консультации. Количество абонентов, снявших трубки, тоже будет разным в зависимости от того, когда мы звоним: утром, днем, вечером, в будни или выходные. Знать эти цифры заранее невозможно. Вот почему проект запускается “вслепую”. Как только система соберет первую статистику, она будет понимать, когда набирать номер и как распределить звонки между операторами.

Выбор режима дозвона

Для разных целей используются разные режимы дозвона. Но чаще всего мы пользуемся предиктивным дозвоном. Слово Predictive на английском значит “предсказывать”. То есть система собирает статистику и может “предсказывать”, сколько нужно взять в работу контактов, чтобы максимально эффективно занять работой операторов. Рассмотрим подробнее все режимы:

Исходя из собранной статистики, ПО знает, сколько операторов работают на проекте, сколько длится в среднем разговор. Допустим, оператор в течение 30 секунд должен завершить беседу c клиентом N1. ПО начинает набирать номер заранее и к тому моменту, когда оператор повесит трубку, соединит его с клиентом N2.

Плюсы: мы сокращаем время дозвона за счет чего повышается эффективность продаж.

Минусы: Иногда оператор заканчивает разговор позже, а система уже дозвонилась до абонента. Тот снимает трубку, слышит гудки и только через несколько секунд - голос оператора. Это неуважительно по отношению к абоненту, но все же не критично, если процент таких звонков не превышает норму. Обычно она составляет 1-2% от общего числа вызовов.

Используется, когда звонок делает не система, а оператор. У него на экране появляется список абонентов, сценарий диалога. Он нажимает кнопку и только тогда система начинает дозвон. Здесь не возникнет такая проблема, как в режиме Predictive, но и время дозвона сократить не получится.

Система “резервирует” оператора и направляет ему звонки, когда он точно свободен. Здесь мы избегаем ситуацию, когда абонент снимает трубку, а оператор еще не может говорить. Но время дозвона сократить при таких условиях также невозможно.

Что происходит с теми, до кого не дозвонились

Бывает, что клиенту неудобно говорить. Как и когда система будет перезванивать? По завершению разговора оператор ставит статус “перезвонить клиенту в 17:00”. Программа учитывает эту информацию и набирает номер в установленное время.

Но почему тогда случаются казусы? Возможно, у вас были ситуации, когда вы просили оператора перезвонить после 18:00, но вас снова и снова беспокоили в рабочее время. Такое может произойти по разным причинам:

Клиенту не всегда нужно ждать ответ оператора. Часть вопросов решается с помощью голосового робота IVR. Но если все же нужен ответ оператора, что делает ПО?

Соблюдение нормы ожидания на линии

Самым важным показателем при приеме входящих звонков является показатель SL (Service Level), от которого зависит, как долго клиент будет ждать ответ. Стандарт SL - 80/20. Это означает, что в течение 20 секунд должно быть принято 80% звонков.

Этот показатель может быть более строгим, например, для служб спасения, или, наоборот, более низким, что актуально для техподдержки, где время ожидания бывает долгим из-за аварий.

Для того, чтобы выдерживать показатель SL, нужно следить за статистикой, рассчитывать загруженность операторов. Допустим, мы знаем, что с 15:00 до 18:00 поступает около 500 звонков, для их обработки нужно выделить 10 операторов. Наша задача - предоставить необходимые ресурсы. В Smarter этим занимается ресурсный менеджер.

Время от времени копится очередь звонков. Например, в часы пик или когда случаются аварии. Что можно сделать в таком случае?

Распределение звонков между операторами

С учетом квалификации

Оператор крупного колл-центра обслуживает одновременно от 2 до 10 горячих линий разных заказчиков. Программный комплекс настраивается таким образом, чтобы звонки по конкретному проекту приняли подготовленные операторы.

Например, на одних проектах требуется владение иностранным языком, на других - нужны технически подкованные специалисты. Когда сотрудник отвечает на звонок, на экране автоматически появляется приветствие “Здравствуйте! Меня зовут Павел, компания Билайн”. Благодаря подсказке, оператор откроет нужный сценарий и не запутается в проектах.

С учетом приоритетности

На горячей линии используют пять способов распределения звонков:

Звонок направляется на каждого оператора с наиболее высоким приоритетом. Если он уже занят или на обеде, то вызов направляется на сотрудников с приоритетом ниже. Если они заняты, то снова звонок направляется на операторов с высшим приоритетом и так по кругу. Именно такой вид распределения звонков мы используем чаще всего.

Каждый звонок направляется на оператора, у которого установлен самый высокий приоритет. Если этот оператор занят/оффлайн/на паузе или не отвечает, на протяжении установленного в группе времени, тогда звонок направляется на оператора с приоритетом ниже. Если тот занят, то тогда звонок идет к оператору с самым низким приоритетом.

Звонки распределяются между операторами случайным образом. Такая схема подходит небольшим колл-центрам.

Звонок поступает оператору, который дольше других свободен с того момента, как обработал последнее обращение.

Звонок направляется оператору, который суммарно провел в разговоре наименьшее количество времени.

Программное обеспечение колл-центра - это сложная и продуманная система, а не дешевая программа, которую пользователь скачает в интернете. Мы пользуемся ПО собственной разработки. В чем преимущества такой системы?