Контроль качества: о сложной системе простыми словами

Заказчику важно знать, каким образом колл-центр контролирует работу операторов: все ли звонки прослушиваются, по каким критериям оценивается эффективность сотрудника и как вообще работает эта система. Но в каждой компании процесс протекает по-своему. Общих правил не существует. В этой статье расскажем о том, как работает наш отдел контроля качества.

Контроль качества для колл-центра "Smarter"– это не только прослушивание звонков с целью выявления ошибок.

Конечно, нам важно следить за тем, чтобы операторы работали по сценарию, предоставляли достоверную информацию и корректно заполняли заявки. Но также мы проводим полноценный анализ проекта. Изучаем продукт заказчика, сравниваем его с другими компаниями, оцениваем его конкурентоспособность. На основе этих данных заказчик может понять, как улучшить свой продукт, интересен ли он клиентам, есть ли у него перспективы.

Также мы анализируем звонки для того, чтобы определить, как повысить продажи и эффективность проекта в целом. Например, операторы используют две тактики продаж, но аналитик обнаруживает, что только одна их них приводит к завершению сделки. Тогда именно ее и применяют в работе, чтобы получить лучший результат.

Анализ проектов по телемаркетингу

Аналитики оценивают работу операторов (придерживаются ли они сценария, соблюдают ли правила ведения переговоров); анализируют продукт и клиентскую базу; при необходимости могут составить портрет целевой аудитории.

Задача аналитика – определить, какие факторы влияют на рост продаж. Предположим, оператор Иванов – самый успешный среди своих коллег. Он работает по сценарию, но в диалоге с клиентом добавляет от себя всего одну фразу «я уверен, что вам понравится этот смартфон, все наши покупатели оставляли о нем положительные отзывы». Аналитик слушает звонки и обнаруживает, что 9 клиентов из 10 сделали покупку именно после этой фразы. Тогда она внедряется в сценарий, конверсия растет.

Аналитики – это «менторы» для операторов, они много работают с ними и регулярно проводят «полевые сопровождения»: слушают, как общается оператор с клиентом в режиме реального времени, обсуждают, что было сделано правильно, а где допущены ошибки. Все это позволяет повысить личную эффективность каждого оператора на проекте.

Анализ проектов горячей линии

Аналитики горячей линии делают почти все то же самое: слушают звонки и ставят операторам баллы, от которых зависит, получит ли оператор денежную премию; также участвуют в «полевых сопровождениях»; анализируют сценарий (есть ли в нем ошибки, нужно ли в него добавить дополнительную информацию); фиксируют, по каким вопросам клиенты звонят в компанию чаще всего.

Работа с претензиями

Обработка претензий от заказчиков и клиентов – это отдельное направление в нашем колл-центре. Задача специалиста – определить, обоснована ли претензия, разобраться в ситуации. Например, абонент жалуется, что с него списали 1000 рублей. В итоге выясняется, что он подключил дополнительные услуги и забыл об этом. Или заказчик недоволен тем, что клиенты отказываются от его продукта, запрашивает записи звонков. Но убеждается в том, что оператор работает корректно и соблюдает все стандарты. Согласно статистике, около 86% претензий в итоге не подтверждается.

Координация заявок

Проекты, связанные с холодными продажами, иногда подразумевают, что для подключения услуги к клиенту домой должен прийти мастер. Самый простой пример – подключение интернета в новой квартире. Мастер должен протянуть кабель, подключить роутер. От момента оформления заявки до прихода мастера иногда проходит несколько дней. За это время может случиться все, что угодно: клиент передумает подключаться, мастер не дозвонится до клиента и т.п. Задача координатора заявок – связаться с такими абонентами и довести их до финального подключения. Это важная работа, которая позволяет увеличивать конверсию на проекте.

Поиск заявок с нарушениями (фрод)

Задача сотрудников этого направления: найти «фродовые» заявки (от англ. fraud), то есть ошибочные или «неправильные». Например, на подключение услуги согласился несовершеннолетний абонент или нетрезвый клиент. Оператор-новичок так волновался в своей первый рабочий день, что оформил заявку, хотя абонент не дал четкого согласия. Такие заявки не являются полноценными, их обязательно нужно отслеживать.

В штате колл-центра могут числиться сотни операторов, которые принимают и совершают тысячи звонков в день. При этом контролем качества занимается, например, всего десять человек. Прослушать все звонки физически невозможно. Как в таком случае колл-центр определят, что именно эти звонки «подозрительны» и им надо уделить внимание? Есть несколько критериев:

• Длительность звонка (в первую очередь прослушиваются самые длинные и самые короткие звонки, потому что они являются «отклонением» от нормы)
• Временной диапазон (берутся звонки за разные временные промежутки)
• Статусы (в первую очередь прослушиваются звонки, по которым стоит статус. Например, «заявка оформлена» или «звонок переведен на другой отдел»)
• Личная эффективность операторов (в первую очередь прослушиваются операторы с самыми высокими показателями, что позволяет выявить инструменты для повышения продаж, а также прослушиваются операторы с самыми низкими показателями, чтобы понять, какие ошибки делают и как им помочь повысить свою результативность)
• Стаж работы оператора на проекте (в первую очередь внимание уделяется новым сотрудникам). О том, как мы готовим операторов к работе вы можете узнать из статьи про систему обучения.

Контроль качества в "Smarter" – это нечто большее, чем просто прослушивание звонков. Это вдумчивое и активное наблюдение за работой операторов. Мы следим не только за тем, чтобы соблюдались стандарты обслуживания, выявляем и исправляем ошибки, но и анализируем звонки, чтобы найти инструменты для роста продаж. Мы постоянно ищем способы, как повысить эффективность проекта и добиться лучших результатов.

Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.