ОЗОН пробивает дно, самостоятельно подключая продавцам дополнительные платные услуги по продвижению?

Месяц назад ОЗОН, не поставив меня в известность, подключил мне, продавцу-новичку, кампанию по продвижению моих товаров, и начислил за неё комиссию в свою пользу.

На мое возмущение техподдержка ОЗОНа ответила, что это я сам запустил эту программу, хотя я уверен на 100%, что я эту кампанию, ровно как и какие-нибудь другие кампании на ОЗОНе, не создавал и не запускал. И также этого не могли сделать другие сотрудники нашей фирмы, так как пароль от личного кабинета на ОЗОНе есть только у меня, а я не имею привычки разбрасываться логинами и паролями (не говоря уже о том, что наши сотрудники не имеют привычки лезть туда, куда их не просят) . Кроме того, я и не знал, что такие кампании бывают на ОЗОНе. Если бы и знал, то запускать такую кампанию с моей стороны было бы нерационально.

Но обо всём по порядку.

В прошлом месяце я решил попробовать начать работу с ОЗОН в качестве селлера, выставив для начала на эту площадку несколько автомобильных запчастей, которые в нашем магазине долго лежали и могли пролежать еще много месяцев или даже лет (тупо менеджер по закупке ошибся при оценке структуры и емкости рынка нашего региона) . Поскольку задача была продать эти запчасти, а не пытаться на них заработать, то я, исследовав цены конкурентов, выставил на эти запчасти самую низкую цену на ОЗОНе. В большинстве случаев, учитывая комиссии площадки (комиссия за продажу плюс комиссия за доставку плюс комиссия за «последнюю милю» плюс эквайринг) , получалось, что эти запчасти на ОЗОН мы продаем ниже себестоимости. При этом конкурентов по данным товаров было не слишком много, т. е. потенциальному клиенту не составило бы труда найти на ОЗОНе наш товар и сделать выбор в пользу него, сравнив нашу цену с ценами наших конкурентов – я это всё к тому, что подключать на ОЗОН дополнительные платные услуги по продвижению (о которых я на тот момент ничего и не знал) с моей стороны было бы крайне нерационально.

Тут я вынужден сделать небольшое отступление, и заметить, что на сегодняшний день у меня есть некоторый опыт взаимодействия в качестве клиента с другими крупными корпорациями, начиная от ОпСоСов и заканчивая различными маркетплейсами. И этот опыт позволил мне сформулировать для себе 4 правила: 1) следи за ними в оба, иначе они могут в любой момент подключить тебе на хрен ненужную платную услугу (далее – НХНПУ) и втихаря содрать за нее деньги; 2) имей в виду, что если у тебя возникнет какая-то проблема, связанная с ними, то для получения нормального ответа тебе придется долго-долго пробираться через автоответчики, тупых ботов, некомпетентных консультантов с урезанными полномочиями (работающих, как правило, на аутсорсе) , поэтому будь терпелив в этом плане и настойчив; 3) не верь «личным менеджерам» – если тебе звонит по собственной инициативе их менеджер, который представляется твоим «личным менеджером/консультантом/куратором» (далее – ЛМ) , назначенным «решать все Ваши проблемы», то он звонит только лишь для того, чтобы навязать тебе НХНПУ, а что касается решения каких-то твоих проблем с их корпорацией, то тут он тебе не поможет абсолютно ничем, разве что участливо посоветует обратиться в техподдержку или скажет, что он сам оставит заявку в техподдержку; 4) в разговоре с ЛМ будь особенно осторожен, так как часто его задача заключается в том, чтобы вытянуть у тебя слово «да» на подключение какой-то НХНПУ или перевод тебя на какой-то новый тариф, невыгодный тебе и выгодный этой корпорации.

Поэтому занося на ОЗОН свои товары, я изучил соответствующие разделы документации и внимательно читал описание на их сайте, чтобы ненароком не включить НХНПУ. 10-го мая 2023 года я выставил на ОЗОН свой первый товар. 15-го мая выставил еще два, и к обеду 18-го мая у меня на площадке набралось 8 наименований товаров, а по количеству их стало 14 штук. Последний день, когда я занес запчасть на ОЗОН, — 29 мая. В итоге за весь период на ОЗОНе я выставил 17 наименований, медианная цена примерно 12-14 тыс. руб., несколько позиций имеют цену от 2,5 до 4 тыс. руб., самая дорогая запчасть выставлена у нас по цене около 42 тыс. руб.

18.05.23 в 12:06 мне в первый раз звонит, по собственной инициативе, ЛМ, представившаяся Верой. Разговор длится 13 минут 46 секунд и проходит он, насколько я в тот момент понимаю, по алгоритму, который я описал выше в правилах №3 и №4 – т. е. ЛМ представляется этаким ангелом-хранителем, но когда я в начале разговора жалуюсь на реальную проблему с их площадкой (пара объявлений заблокированы, т. к. я указал производителем фирму BOSCH, но не предоставил документы, что мы является официальными дилерами BOSCH) , я начинаю понимать, что ЛМ в этом мне помочь не может, а просто футболит меня «по инстанциям» и, в некотором смысле, несёт откровенную пургу, предлагая заведомо невозможное решение проблемы.

Далее ЛМ начинает говорить о каких-то продвижениях и трафаретах. Я, не имея на тот момент представления, о каких продвижениях и трафаретах идет речь (то есть я вообще не понимал, что это такое и как его едят) , на всякий случай не говорю «да» (держа в голове приведенное выше правило №4), а отвечаю, чисто для поддержания разговора, что-то невнятное – нечто среднее между мычанием и «угу» (далее – «М-М») – ниже привожу текстовую расшифровку этой части нашей беседы. Разговор завершается тем, что ЛМ просит определиться со временем, когда она сможет перезвонить, и мы с ней договариваемся, что она позвонит на следующей неделе во вторник.

24.05.23 мы отправляем первую единицу товара покупателю, 30.05.23 – две единицы, 31.05.23 – одну единицу, 02.06.23 – одну единицу.

Следует отметить, что ни у кого из наших сотрудников, кроме меня, нет доступа в наш личный кабинет на ОЗОНе (и даже если бы и был, никакого интереса туда заходить и нажимать какие-то кнопки у них не было бы) .

2-го июня я обнаруживаю в личном кабинете на ОЗОН, что у меня образовался отрицательный баланс на площадке ОЗОН – 1966 руб. В тот же день начинаю дергать техподдержку (далее – ТП) . ТП мне отвечает, что деньги сняты за эквайринг и «Продвижение в поиске». Я задаю новые вопросы: «а кто подключил эти услуги (ЭКвайринг и Продвижение в поиске) ? Я их не подключал. Ничего не продано а вы уже день с меня содрали. К тому же я эти товары и так себе в убыток продаю. 10:03

Ничего не продано а вы уже деньГИ с меня содрали. К тому же я эти товары и так себе в убыток продаю. 10:04

а кто подключил эти услуги (ЭКвайринг и Продвижение в поиске) ? Я их не подключал ведь10:04»

ТП мне отвечает: «Вероника

Спасибо за ожидание. Эквайринг — это безналичный приём платежей от покупателей. Услуга полностью оказывается банками-партнёрами. Тариф устанавливается банком, который обработал платёж от покупателя, но не превышает 1,5% от стоимости проданного товара. Данное начисление поступает в момент оформления заказа, в случае отмены заказа, удержанное начисление возвращается. Продвижение в поиске вы настраиваете и активируете самостоятельно, без вашего ведома, данная кампания не может быть подключена. Чтобы отключить кампанию продвижения в поиске, необходимо удалить из неё все участвующие в ней товары. Мы всегда на связи и готовы помочь. Хорошего вам дня и больших продаж!»

В ходе дальнейших препирательств ТП отвечает: «Даниил

Здравствуйте! Кампания 3445844 была создана и активирована 18.05.2023 пользователем <Алекс> в 12:19. Все начисления правильные, их корректировка невозможна.»

Тут я вспоминаю, что примерно в те же дни мне звонила ЛМ. Смотрю на своем телефоне журнал входящих звонков и убеждаюсь в этом.

Пишу в ТП: «Я и являюсь этим пользователем <Алекс> и я не мог в указанное время запустить эту кампанию, так как, во-первых, не знал, как её создавать и запускать (и даже не имел понятия, что это такое) , а во-вторых, я в указанное время беседовал по телефону с вашим сотрудником, которая что-то мне там говорила про допуслуги, но я ей отвечал обтекаемо, своего согласия явно не давал, так как имея негативный опыт с работы с другими площадками подозревал, что она позвонила мне не ради помощи новичку на площадки, а ради раскрутки его на деньги. Мои опасения оказались не напрасными. Очевидно, что не получив от меня на согласия ни на какую дополнительную платную услугу, она самовольно подключила мне эту кампанию. В связи с чем прошу предоставить мне запись телефонного разговора вашего сотрудника со мной от 18.05.2023.»

Дальнейшая переписка в рамках того же обращения в ТП: «Даниил

Мы проверяем всю информацию по логам, в которые данные попадают автоматически. Видим, что кампания была создана и активирована именно пользователем <Алекс>. Кроме того, создание кампаний сотрудниками Ozon невозможно, так как нет доступа к внесению каких-либо изменений в продвижение. Так как все начисления являются правильными, то их корректировка невозможна. 18:48»

Я: «Прошу предоставить мне запись телефонного разговора вашего сотрудника со мной от 18.05.202319:10»

ТП: «Даниил

Для этого рекомендуем вам создать новое обращение, указав соответствующую тему. 19:13

Я (04.06.23, 09:46): «вы утверждаете, что Кампания 3445844 была создана и активирована 18.05.2023 пользователем <Алекс> в 12:19? Именно в 12:19 18.05.2023 — не раньше и не позже?»

ТП (05.06.23): «Даниил

Здравствуйте! Кампания 3445844 была создана и активирована 18.05.2023 пользователем <Алекс> в 12:19.»

Далее создаю новое обращение в ТП с просьбой предоставить мне запись разговора с ЛМ от 18.05.2023, на что ТП мне отвечает, что такую запись они предоставить не могут.

Выводы, которые я для себя сделал:

1. ЛМ звонила мне 18.05.2023, чтобы выудить у меня разрешение на подключение НХНПУ или создать для ОЗОНа алиби, что я типа сам на тот момент подключил себе услугу продвижения.

2. Не получив от меня в телефонном разговоре разрешения на подключение НХНПУ и поняв, что мои ответы никоим образом нельзя рассматривать в качестве согласия на подключение услуги продвижения, ЛМ сама запустила «продвижение» – в ту же минуту, как наш разговор с ней был окончен.

В итоге, неизвестные пока широкой общественности сотрудники ОЗОНа мошенническим путем содрали с меня в пользу своей компании энную сумму денег.

Хорошо, что к тому моменту, как это всё выяснилось, у нас на ОЗОНе были выставлены только пара десятков товаров, а представьте себе наши убытки, если бы мы до начала июня выставили бы на ОЗОН несколько десятков, а то и сотен запчастей.

Как я писал выше, ОЗОН отказался предоставить мне запись моего телефонного разговора с ЛМ от 18.05.2023 – по всей видимости потому, что из разговора ясно, что я услуги продвижения на тот момент не подключил и не совсем понимаю, о чем идет речь.

Но записывать телефонные разговоры умеет не только ОЗОН))

Ниже привожу текстовую расшифровку второй части нашей беседы с ЛМ от 18.05.2023 (в первой части беседы речь шла о моей проблеме с размещением запчасти от бренда BOSCH – эту часть беседы я здесь не привожу, так как она не имеет отношения к делу) :

«ЛМ (на 11-й минуте разговора) : Остальные товары у вас – все карточки заполнены. А-а, то есть идет, ну-у, к продаже выставлен. А-а, первых продаж у вас еще не было?

Я: Не было.

ЛМ: Не было. А-а, у-у, акция запущена же какая-то у вас?

Я (не понимая, о какой акции идет речь, но имея в каких-то закоулках мозга подозрение на то, что ЛМ ведет речь о необходимости подключения какой-то НХНПУ) : М-м, нет.

ЛМ: Подключали продвижение?

Я (не понимая, о каком продвижении идет речь, но имея в каких-то закоулках мозга подозрение на то, что ЛМ ведет речь о необходимости подключения какой-то НХНПУ) : Нет.

ЛМ (на 10:46-й минуте разговора, перебивая моё «нет») : Я просто смотрю у вас в уведомлениях от ОЗОН сейчас запустили акцию на продвижение товара. А-а, пользовались этими инструментами?

Я (не понимая, о каких инструментах идет речь, но имея в каких-то закоулках мозга подозрение на то, что ЛМ ведет речь о необходимости подключения какой-то НХНПУ) : М-м, нет.

ЛМ: Нет. А-а, просто вас я сейчас сориентирую, так как у вас идет категория, а-, автотовары, а-а, сейчас ОЗОН запустил акцию – для продвижения. Просто пока вот, на данном этапе, у вас вопрос будет с брендом решаться, а-а, мы можем продвинуть товары на продажу, то есть чтобы прошла уже первая продажа товара, а-а, с помощью такого инструмента как продвижение. Я вам сейчас ссылку отправлю

Я (думая, что она задает вопрос, но не понимая, что за ссылку она хочет отправить, и имея в каких-то закоулках мозга подозрение на то, что ЛМ ведет речь о необходимости подключения какой-то НХНПУ) : М-М.

ЛМ: а-а, в личном кабинете. То есть, а-а, ОЗОН запустил акцию по, а-а, продвижению товара именно, по распродаже. А-а, какие товары могут участвовать – у вас категория попадает, то есть здесь все, а-а, автотовары, а-а, идут, а-аксессуары и так далее, а-а, суперхиты, а-а, минус пять процентов, а-а, хот-сейл, а-а, и так далее. Ознакомитесь. И-и, а-а, в следующем созвоне с вами, а-а, будем уже смотреть, что у вас и как вопрос решился или нет по бренду

Я: М-М.

ЛМ: и возможно уже выйдем на первую продажу. Хорошо?

Я: М-М. Хорошо. Да, спасибо.

ЛМ: А-а, сейчас вам информацию отправляю в личный кабинет, а-а, подключитесь к акции.

(на этом месте ЛМ делает паузу, ожидая от меня положительного ответа, но я молчу)

ЛМ: А-а, также можно подключить трафарет, а-а, очень удобный инструмент, и, как правило, очень, ну-у, хорошо, хорошо продвигает, а-а, товар.

Я: М-М.

ЛМ: А-а, хорошо, Алекс?

Я: да.

ЛМ: Всё. Когда мы с вами в следующий раз созвонимся?

Я: Ну, давайте во вторник.

ЛМ: Давайте тогда, а-а, дозвон ставлю на вторник. Во вторник вам набираю, и уже будем смотреть. Я думаю, с брендом также вопрос решится.

Я: М-М, хорошо, спасибо.

ЛМ: Сейчас, а-а, чтобы не отчаиваться, не терять надежду, будем пока, выйдем на продажу с товаром, который уже у вас есть в карточке, хорошо?

Я: М-М, да.

ЛМ: А-а, всё тогда, во вторник я вам, а-а, звоню. А-а, в первой половине дня или второй, как будет удобно?

Я: Ну, часов в 11.

ЛМ: В 11. Всё хорошо, информацию вам отправляю. А-а, во вторник с вами созваниваемся, а-а, и будем совершать дальнейшие шаги.

Я: М-М, хорошо.

ЛМ: Всё, до свидания, всего доброго.

Я: Спасибо, до свидания.

ЛМ: до свидания.»

На этом моменте я кладу трубку.

В оговоренный в вышеприведенном телефонном разговоре день, во вторник 25.05.23, в 11:03 мне снова звонит тот же ЛМ (но уже с другого номера!) и между нами происходит следующий диалог продолжительностью 2 минуты 40 секунд:

«Я: Алло.

ЛМ: Здравствуйте.

Я: Здравствуйте.

ЛМ: Вера, менеджер компании ОЗОН. А-а, Алекс, верно?

Я: Да.

ЛМ: А-а, Алекс, созванивались с вами ранее.

Я: Да.

ЛМ: А-а, у вас возник вопрос… (далее идет обсуждение вышеуказанной проблемы с размещением запчасти от BOSCH, которую я на тот момент решил самостоятельно, вместо BOSCH указав в карточке товара в качестве производителя «ГАЗ», т. к. запчасть предназначалась для автомобилей марки «ГАЗ»)…

ЛМ (к концу первой минуты разговора) : Карточки у вас все модерацию прошли, правильно я понимаю?

Я: Да.

ЛМ: Угу. А-а, всё хорошо. Скажите, а-а, по схеме FBS вы определились в работе, а-а, верно?

Я: Да.

ЛМ: Угу. А-а, такой еще вопрос: продвижения рассматривали какие-то из инструментов подключения?

Я: Нет.

ЛМ: А-а, отправили информацию по инструментам продвижения. А-а, рекомендую вам рассмотреть данные инструменты и подключить для того чтобы покупатель видел ваш товар в поиске на первых страницах, а-а и чтобы вы уже смогли выйти на первую продажу. А-а, хорошо?

Я (не понимая, о каких инструментах идет речь, но имея в каких-то закоулках мозга подозрение на то, что ЛМ ведет речь о необходимости подключения какой-то НХНПУ) : М-м.

ЛМ: Алекс, рекомендовала бы рассмотреть такой инструмент, как трафареты и продвижение в поиске.

Я: М-м.

ЛМ: Меня слышно?

Я: Да.

ЛМ: Угу. А-а, информацию направила, а-а, в личный кабинет. А-а, скажите, когда смогу вам перезвонить, а-а, чтобы вы уже ознакомились?

Я: Ну давайте в следующий, на следующей неделе в это же время.

ЛМ: А-а, т. е. во вторник в это же время, правильно я вас понимаю?

Я: Да.

ЛМ: А-а, хорошо, Алекс, перезвоню вам во вторник. А-а, вопросы остались какие-то?

Я: Нет, спасибо.

ЛМ: Угу. Всё, тогда во вторник вам перезвоню, а-а, и уже рассмотрим инструменты продвижения. Хорошо?

Я: Хорошо.

ЛМ: А-а, всего доброго, до свидания.

Я: До свидания.»

Но ни в следующий вторник, 30.05.23, ни после этого «Вера» не позвонила. Оба её номера, с которых она мне звонила, не доступны – когда звонишь на них, в ответ слышишь какие-то странные укороченные гудки.