Пишу от отчаяния. Мы - небольшой семейный бизнес, мастерская, изготавливаем настенные часы и продаем их на Озон. За почти два года работы выросли до топа в нише, отзывы почти все положительные, рейтинг был 4,9. С июня это года решили улучшить качество, устанавливать действительно надежный, хороший механизм Yong Town на все модели (до этого такой механизм устанавливали на часть моделей, возвратов по браку за все время продаж не было). Обновили карточки, продажи пошли, людям нравится товар. Мы действительно отвечаем за качество.
И тут началось - один за другим посыпались возвраты якобы по браку, причина - не работают часы, работают с остановками, плохо работают. Получаем возвраты - все прекрасно работает, оставляли до 7 суток - проблем вообще нет. Тем не менее, отзывы на одну звезду Озон удалять не хочет, проверка покупателей ничего не дает - все прекрасные люди и не могут быть замешаны в грязной конкуренции. То, что в отзыве ложь - это вообще не важно. Жалобы Озон признает необоснованными (конечно, это же не влияет никак на рейтинг), возвраты продолжают прибывать, поддержка пишет шаблонные ответы, а мы тонем в фиктивных возвратах и оплачиваем все это. Надо отметить, что возвраты почти все приходят хамски упакованными - часы с открытыми стрелками, стрелки специально мнут и отправляют, как-будто так и было. А на приемке у Озона... - принимают не глядя, товар не наш, не жалко. Обращались в поддержку по этому вопросу - Озон ответил, что покупатель может испортить товар, и ничего ему за это не будет. Все так и должно быть.
В общем, резюмируя, - за месяц получили небывалое для нас количество возвратов по браку работающего товара, и, похоже, дальше будет еще больше. Если бы не эти фиктивные заказы, возвратов по браку вообще не было бы. Да, еще был запрос на сертификат полтора месяца назад. Загрузили отказное, потом началось все это приключение. Что делать, кто сталкивался с подобным? Может быть, представитель Озон пояснит, как быть в такой ситуации?
Пока писала пост, прилетел еще один такой же возврат с отзывом на единицу...
Здравствуйте! Пришлите, пожалуйста, последний номер обращения в поддержку по этому вопросу — посмотрим подробности
Здравствуйте. №27934675 - здесь полностью описана ситуация
Изучили обращение и согласны с коллегами. Ничего подозрительного не нашли в действиях покупателей. Все заказы от разных клиентов. Вернуть товары они могли по разным причинам, а мы не смогли им отказать в возврате. Советуем ещё понаблюдать за ситуацией. Если она ухудшится, сообщите в поддержку, проверим покупателей
Пишу вам, ситуация еще хуже. Каждый день возврат по браку. Почти два года отработали - все было хорошо, а тут резко бракоделами стали, вот прям каждый-прекаждый день брак получаем. На один и те же модели почему-то, хоть и собираем все часы на одинаковых механизмах, но это неважно. Наблюдаем как нас топят. Мало того, еще и возвратные товары портят. А Озон их принимает. Вам все равно, у вас хоть камней положи в коробку вместо возврата - никто и не заметит (лайфхак, кстати, кто не в курсе). Только продавец заметит при получении, но ему еще доказать нужно, что это не он камни положил. Ужас.
А в поддержку уже писали по этому вопросу?
Писала. Я вам номер обращения давала, где описана проблема. Вы ответили, что все хорошо, покупатели все настоящие. Вчера отгружали два заказа по 1 шт на одно имя в один и тот же город, позавчера - на этого же человека был заказ. Обычно заказывают сразу несколько шт одной доставкой. Это то, что заметили. Все отгрузки еще не проверяли. И возвраты идут так, чтобы каждый день был оформлен новый. За исключением воскресенья - выходной, судя по всему. Анализировали даты таких заказов - от одной даты было 4 шт (по 2 на 2 арт), другая дата - тоже несколько таких на те же арт. Совпадение?
уже ухудшилась, сегодня опять кол в отзыве и возврат. У вас есть видео, что все возвраты работают. В этой ситуации остается только уйти с площадки, т.к. никакого содействия с вашей стороны нет. По поводу разных людей - в интернете есть предложения "заказа" конкурентов с реальных ак-тов, странно, что вы об этом не знаете.
Их не поймёшь, отзывы для них какая-то священная корова. Особенно негативные. Если ты покупатель, захочешь написать правду, что товар гавно- не проходит модерацию. А если ты продавец и какое то гавно пишет бред - то это "мнение покупателя и удалить не получится". Абсолютно такой же фигнёй на тему отзывов страдает лохито. Упираются рогом как бараны. Такое ощущение что эти негативные отзывы которые "не получится удалить" они пишут сами зачем-то.
При этом куча претензий от людей, что на заведомо поддельные товары не удаётся оставить отрицательный отзыв, на тот же кофе. Складывается впечатление, что всё зависит от того с какой ноги встал модератор, и если раньше неправильное мнение можно было оспорить с другим модером, то теперь это стало невозможно, поэтому и отзывы не удаляются.
не в ноге дело. Дело в личной заинтересованности.
На отзыв всегда можно красиво ответить, так покупатели оценят вас как порядочного продавца и купят товар, а затем оставят положительный отзыв, что поднимет рейтинг
Допустим. Ответили на 3 отзыва, оплатили 12 возвратов, а дальше? Ответили на 25 отзывов - оплатили 100 возвратов? Где вообще права продавца на Озон, они есть? Странная ситуация получается: жалоба признана недействительной, а отзыв с ложной информацией (ведь есть видео доказательство, что товар работающий) - нет. Получается, что репутация товара ничего не стоит, можно смело написать неправду, мягко говоря, и у продавца нет вообще никаких способов изменить что-либо. Конечно, мы ответим на отзыв. Но рейтинг вы нам снимете. По вашим правила, чем ниже рейтинг, тем меньше продаж. Как этим быть?
По вашей логике и самих заказов будет больше. А возвраты, как это ни печально, такая же часть бизнеса, как и сами продажи. Если покупателя что-то не устроит, он может вернуть товар. Самым лучшим вариантом будет просчитать все расходы заранее и заложить их в стоимость товаров — так потери будут минимальными.
Отзывы — вещь субъективная, и удалять их только потому, что вам не понравилось, не можем. Делаем это в случаях, когда они нарушают правила публикации.
И, наконец, на продажи влияет не только оценка товара, но и много других факторов, таких как: реклама, акции, качество карточки и т. д.
У нас заложен процент возвратов при нормальных продажах.
Я не прошу удалять отзывы, которые нам не нравятся. Я прошу удалить отзывы, которые не соответствуют действительности. Если мы все такие возвраты будем отправлять на экспертизу, это будет основанием для удаления отзыва? Или все через суд? В законе о защите прав потребителей есть также пункт о спорных ситуациях. В этом случае продавец проводит экспертизу за свой счет, по итогам экспертизы если повреждения не являются виной продавца (в нашем случае нет повреждений) покупатель оплачивает экспертизу. Есть такое понятие, как клевета, и за него также предусмотрена ответственность. Я понимаю, со стороны кажется, что мы слишком самоуверены. Но это факт - механизмы одни из лучших, брака мизерный процент, все полученные по браку возвраты работают. Мы также имеем право на защиту своей репутации и защиту от нанесения материального ущерба. Вот что я пытаюсь донести до поддержки Озон.
Смысл в другом: удаляем только те отзывы, которые нарушают правила публикации. За одно лишь мнение о товаре его не получится удалить
Если я напишу, что (допустим, это только для примера) Озон портит все товары при доставке (это неправда, конечно, хотя и бывает - есть % поврежденных товаров, но он небольшой). Вы будете спорить с этим? Не сочтете подрывом репутации компании? А если напишу такое я, мои родственники и все мои друзья? Это будет просто мнением? Или все же клеветой? Понятно, что масштабы не те, но все же - как будет реагировать Озон?
Вы имеете право поделиться своим мнением о доставке, даже если оно не соответствует реальности. Никто не запрещает)
Тут следовало бы сразу добавить: "...а мы, в свою очередь, имеем право работать в том же стиле"
Про экспертизу вы не ответили. Изучила предложения по самовыкупам, все сходится. Можно собирать материал и идти в прокуратуру. Если Озон сам не хочет этим заниматься.
Сломанные часы продавайте на Яндекс.Маркете это уже устоявшиеся площадка по бракованному товару.
Часы не сломаны, в том и вся загвоздка.
С такими отзывами можно разобраться с вашей, вам за это комиссию платят, но вам как обычно побую, так что и правда, проще уйти с площадки
Озон площадка из лучших, за то весь брак они могут продать на Яндекс.Маркете. 😂
Озон перелогиньтесь)
Не согласна. Озон - самая удобная площадка для старта. Но не лучшая для развития. Про Яндекс Маркет - заказывала там не раз, все прекрано, никакого брака не было, всегда все отлично упаковано.
Иногда бывают проблемы. Садовый инструмент бывает царапанный (замотан скотчами и пленкой так, что сразу и не видно), товары на отрез меньше длины, системная плата не той модели (более дешевая) и т.п. А вот с товарами попроще проблем никогда не было.
Не разу не попался товар без брака, и три возврата - не та модель, в третий раз прислали ту модель но б/у вернул и ушел с Я.Маркета
Это вам повезло. На Озоне тоже чудеса творятся еще те, бывает.
Ну то есть до использования нового механизма недобросовестные конкуренты молча наблюдали, как вы занимаете топ в своей нише. А новый механизм сорвал им башню )) Почитайте про бритву Оккама
Да, так и есть. Перешли на стекло и другой механизм. Есть конкуренты, которые по сути скопировали товар, одни без зазрения совести еще и тех паспорт полностью скопировали. Мы изначально часы делали на акриле, а теперь конкурировать стало сложнее, т.к. стекло - это другая технология.
Так вот и ответ, думаю если вдруг с конкурентом случится такая де история то магическим образом и у вас возвратов станет меньше. По опыту скажу что к сожалению в таких ситуациях работает только такая же ответная реакция, тем более вы знаете кто это, без которой ни озон ни конкуренты чесаться не будут.
По вашему сарказму - не очень уместно. Я написала, что возвраты работающие, есть доказательства.
Комментарий удален модератором