Продолжение нашей истории.
Ничего не изменилось, получаем испорченные возвраты от псевдо-покупателей и негативные отзывы при оспоренных жалобах. Удалять такие отзывы Озон не желает, по крайней мере, бесплатно, через поддержку. Через чаты в телеграмм - пожалуйста, за деньги все удалят (сами пока не пробовали, но уже близки к этому). Вопрос - это доп. заработок у ваших сотрудников?
Ежедневно получаем заявки на возврат по браку. По факту приходит работающий товар, никаких проблем нет. Снимаем видео, отправляем в поддержку - жалобу признают необоснованной. А методов борьбы с этим потоком негатива никаких не предлагают, как-будто все так и должно быть. Удобная позиция - денег заработали, а там хоть трава не расти.
Спрашивала в поддержке, как можно привлечь покупателя к ответственности за такие шалости. Есть желание отправлять возвраты на экспертизу и заставлять оплачивать эту экспертизу таких шутников. Озон ответил, что они лояльные за наш счет, никаких экспертиз можно не проводить, закон о защите прав потребителей на них не распространяется, и вообще - не переживайте, вы можете продать товар повторно.
Итог за эти два месяца:
снижается рейтинг товаров и магазина;
несем убытки - оплачиваем порчу товара и стоимость логистики и комиссии Озон;
моральный вред (у Озона есть такое понятие? или мы для вас не люди?)
За это время получили кучу часов с испорченными стрелками - специально укладывают так, чтобы помять и испортить. Вот скажите, сразу резко все покупатели стали хамами? Два года работаем на Озон, такого не было никогда.
Получили вдребезги разбитые часы покупателем - на фото покупателя при оформлении заявки на возврат так аккуратненько битые стекла лежали на подложке, любо-дорого - форма круга не нарушена, сказочно бережная доставка до покупателя. Мы получили этот возврат - стекло сыпалось через пакет, внутри куча битого стекла, естественно. Как покупатель сохранил такой вид битого стекла и почему только через неделю подал заявку на возврат, неясно. Также вопрос, где батарейка из этого возврата и как можно было разбить при доставке закаленное стекло, не повредив коробку? Коробка была в идеальном состоянии, не мятая. Мы проводили тест - закаленное стекло можно разбить только ударом в торец (у нас это получилось сделать ломиком, от простого падения на пол они не бьются). Короче, Озон, ваши операторы поддержки пользуются репутацией совсем не думающих людей, принимающих заявки не глядя. В наглую присылают фото с перемятыми стрелками (механическое повреждение) - а вы одобряете. Уж извините, на то и расчет, что вы все примете и вам все равно. И все это возможно только с вашей подачи - вашего отношения к продавцам. Где сохранение товарного вида?
Писала в поддержку по этому вопросу - почему принимают товар с механическими повреждениями - ответ очевиден, отписка.
Единственный раз, когда получилось отказать - наши часы замочили в воде, краска вздулась. В паспорте есть информация, что нельзя эксплуатировать в условиях повышенной влажности и вне помещений. Вы считаете это тоже просто совпадением? Все неадекваты отправились покупать наши часы?:)))
Еще один возврат - выкрутили плоскогубцами лапку-фиксатор батарейки на механизме. Написали отзыв на кол, что греется с батарейкой и вообще все плохо. Не много совпадений за последние два месяца?
Я уже молчу, что один и тот же человек делает по три заказа и более (в разные дни, разными заказами - обычно, если на выбор заказывают, то один заказ оформляется), потом их отменяет, как только отправим. Мы таких выписываем и не отправляем им заказы.
В общем, изгаляется конкуренция, как умеет. А Озон смотрит на все это сквозь пальцы и ничего делать не собирается. Шлет на все четыре стороны своими отписками. За текущий месяц цифра отказов/возвратов подбирается к сотне.
Вынуждаете, наверное, действовать теми же методами.
Фото и видео подтверждение у нас есть. Вопрос к Озону - что вы предлагаете нам делать в такой ситуации? Что по поводу экспертизы за счет покупателя? Если было бы возможно два-три раза привлечь к оплате, думаю, резко поуменьшилось бы количество нашего "брака".
Здравствуйте! Давайте разбираться. Каждая заявка на возврат поступает от одного и того же покупателя или каждый раз от новых? А ещё уточните насчёт платного удаления отзывов в Телеграм, хотим узнать подробности: где узнали об этом, может, есть примеры какие-то?
По заявкам - разные покупатели. Пишут, что механизм не работает. Мы получаем хамски упакованный возврат с помятыми стрелками и работающим без погрешности механизмом. Снимаем видео, шлем вам. По удалению отзывов - удивительно, что вы не в курсе. Поищите в телеграмм. По поводу самовыкупов - это масштаб эпидемии. Куча объявлений, поищите на Авито, в Телеграмм, посмотрите объявления о найме на hh- нанимают "работников", которые занимаются забором из пвз и написанием отзывов. Наивно полагать, что никто не работает с "негативными сценариями" для конкурентов. Реальные люди, реальные ак-ты. Поэтому и доказать очень сложно. В нашем случае это так и есть. В июне (первый месяц перехода на другие комплектующие) было очень мало возвратов и отказов, а потом резко увеличилось. Объем вырос, но не в пропорции.
Мы изучили ваши обращения и пока пазлы не складываются в картину проделок конкурентов. Попробуйте ещё понаблюдать за ситуацией в целом, и, если что, пишите в поддержку.
Про риски дистанционной торговли, наверное, сами знаете. Советуем закладывать подобные расходы по возвратам в стоимость товара
Резюмируем:
1. Озон не собирается ничего менять, проверку возвратных товаров на предмет механических повреждений (как принято у Вайлдберриз и Яндекса) - не ждем.
2. Возвраты приниматься будут также - не вникая, с механическими повреждениями. Т.е. гарантировать сохранение товарного вида Озон не собирается.
3. По мнению Озон, продавец должен закладывать все эти издержки в стоимость товара, т.е. оплачивать это должен обычный покупатель. Но при этом Озон вводит понятие "индекс цен" - если цены на других маркетплейсах на товар будут ниже, то будут санкции.
4. Озон не собирается помогать продавцу в спорных ситуациях. В правилах для покупателя есть пункт по экспертизе https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/expertise/?country=RU . Почему Озон не собирается применить этот пункт в нашей ситуации? Мы готовы сами проводить экспертизу, если будет подтверждение отсутствия заводского брака - почему нельзя привлечь к ответу покупателя? Если такие возвраты имеют массовый системный характер?
Не совсем так — за возвратами и их объёмами всё-таки следим, если заметим в определённый момент злоупотребления, применим санкции к покупателю. Также есть премодерация, когда часть заявок попадает на рассмотрение к продавцу — это помогает снизить процент возвратов.
Обязать клиентов обращаться в СЦ не можем согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», а согласно п. 6 они не должны доказывать наличие недостатков при возврате в пределах гарантийного срока.
Что же касается индекса — о каких санкциях речь? Мы ничего такого не писали 🤔
Все прекрасно, с ваших слов. У нас без изменений, долбеж продолжается. Уже не удивляюсь ничему. Хамство не имеет границ. Причем и покупаторское, и ваше. Ваша поддержка предлагает продавать намеренно испорченные товары (товарный вид при работающем механизме), чего можно было бы избежать, если бы вы хоть немного проверяли то, что принимаете от покупателей. Отзывы по-прежнему удалить нельзя - на 1 отзыв, видео приложено, на видео дергается секундная стрелка, потому что помяли минутную так, чтобы застопорить работу стрелок - это ок! Это нельзя удалять, это же не нарушает ваши правила. Театр абсурда. Почему нельзя нам отдавать все заявки на возврат? Вот сегодня - прекрасное фото на кирпичной стене, свет - как на улице, вопрос - где висели часы? Я уточнила в вашей поддержке, не нарушил ли покупатель правила эксплуатации - часы нельзя размещать вне помещений, меня послали, естественно. Почему не удивляюсь, что их запросто могли повесить на улице - потому ваш премиум-покупатель (индульгенция этот премиум, не иначе) - вернул нам якобы неработающие часы, обернув в стрейч. Часы из стекла, на минутку. Естественно, стрелки помяты (погнуты специально), в механизме воткнута батарейка. Размотала стрейч, разогнула стрелки - идут часы. Фигня, что поцарапали краску при такой упаковке (кстати, а что там с сохранность товара? почему нынче брак можно не упаковывать?) - вам повезло, что не разбили. А так, можно продать по уценке - это совет от вашей поддержки. Вы вообще в своем уме, Озон???
про экспертизу - вы внимательно прочитали? Мы сами готовы ее делать, потому что терпеть это уже невозможно. Вопрос к вам - по результатам экспертизы - кто будет оплачивать, будет ли привлечен покупатель к ответу? Или суд идти без вариантов?
Ожидаемый ответ, к сожалению. Более 10 оспоренных жалоб мало? Не находите странным, что рабочий товар получаем? Я уже писала ранее, что у нас малый бизнес, семейная мастерская. Мы с мужем сами собираем эти часы, своими руками. Фулфилментами не пользуемся, сдаем по фбс. Все заказы лично проверяем и отправляем в идеальном состоянии. Отзывы на пять звезд в основном, и тут пошли колы да двойки - все резко стало плохо. Каждый день возврат по браку. Повторюсь, такого не было даже когда ставили недорогой китайский механизм. Это ненормально. Мы всегда все проверяли и проверяем сейчас. Как еще объяснить происходящее? Сколько нам еще нужно наблюдать?
Да бесполезно, они уже все проверили и все за вас посчитали. У вас вырастет скоро. Неужели не понятно еще вам? У всех все вырастает. Пазлы пока не складываются а скоты должны пока понаблюдать. И если что- пишите письма мелким почерком, а то мало места в вещмешке. В поддержке ребята все проверят и сориентируют туда куда сами знаете пойти)
Обращайтесь в суд, взыскивайте убытки
Комментарий недоступен
При возвратах комиссию как раз-таки возвращаем, стоимость логистики идёт на покрытие расходов на транспортировку, плюс теряем лояльность покупателя — так что такие возвраты нам выгоды не приносят
Комментарий недоступен