Обсуждаем чаты и чат-боты для малого бизнеса: актуальны ли они, сколько стоят, как ими пользоваться.
Выпуск №28 подкаста «В ручном режиме» от Rookee, сервиса для продвижения малого бизнеса в интернете.
Гость — Тимур Холмухамедов, директор по развитию бизнеса Webim.
Ведущий подкаста — Алексей Романенков, генеральный директор сервиса Rookee.
Слушать аудиоверсию в VK или на Яндекс.Музыке.
Алексей: Друзья, привет! С вами снова подкаст «В ручном режиме». Я Алексей Романенков, CEO компании Rookee, и у меня сегодня очень интересный гость – Тимур Холмухамедов, директор по развитию бизнеса компании Webim. Тимур, привет.
Тимур: Всем привет. Спасибо огромное. Взаимно.
Алексей: Мы в Руках пользуемся Webim. И не так давно мы с вашими коллегами обсуждали, как встроить WhatsApp в коммуникацию. Изучаем, пользуемся, и нам это очень помогает.
Сейчас принято делить мир на до и после, расскажи, по этому году – у вас увеличилось количество обращений бизнесов к вам? Или осталось без изменений? Первое – это те бизнесы, которые вами пользуются, а второе – это их клиенты. Что ты знаешь, как изменилась с их стороны популярность такого рода сервисов и услуг?
Тимур: Расскажу для начала в двух словах для тех, кто не знает, может быть, что такое Webim. Мы делаем платформу для коммуникации с клиентами через текстовые каналы связи. То есть мы даём инструмент, чтобы бизнес мог взаимодействовать со своей аудиторией через чат на сайте, мессенджеры, приложения и т.д. Соответственно, наши клиенты – это компании, в основном, крупные (банки, телеком-компании, крупный ритейл), но не только, которым важно, чтобы их клиенты могли им написать, проконсультироваться, получить техподдержку и т.п. Им важно оказывать качественный клиентский сервис.
Исторически мы начинали работать с банковской отраслью. Мы стоим в банковских приложениях: если у вас есть какой-нибудь из популярных банков и там есть кнопочка «Чат», это мы.
Если говорить про последние годы, что изменилось: всё больше отраслей осознают, как важно коммуницировать со своими клиентами. Это многие понимали, но, если раньше единственным каналом для коммуникаций был телефон, то сейчас всё-таки все уже признали, что чаты и мессенджеры – это в некоторых случаях даже основной канал связи. Как минимум, очень важный. И мы видим всё новые отрасли, которые это осознают и приходят к нам за нашим продуктом.
Если говорить про последний год-два, огромный всплеск – это страховые компании, медицинские компании. В целом подтягиваются все остальные отрасли, у которых раньше были другие заботы. Они меньше думали про клиентский сервис, больше думали про внедрение CRM, диджитализацию и прочее. Сейчас, когда прочие процессы у них выстроились, они думают, как бы им стать лучше конкурентов, и понимают, что нужно делать качественный клиентский сервис.
А как делать качественный клиентский сервис? Выстроить процесс поддержки и коммуникации с клиентами на очень хорошем уровне.
Алексей: То есть фактически год от года популярность такого текстового общения с компанией возрастает? Всё-таки уже привычнее стали Telegram, WhatsApp, Viber и прочие, и люди поняли, что проще там задать коротенький вопрос, чем набирать номер, что-то ждать. В целом, объем текстовых коммуникаций растёт.
Тимур: Всё верно. Год от года он сильно растёт. Я в отрасли уже около 7-8 лет, и раньше просто рассказывал, что такой способ коммуникации есть, призывал крупные компании начать его использовать и внедрять в свои внутренние процессы. Сейчас уже все это понимают, крупные игроки уже давно это используют, и технологии ушли далеко вперёд. Но пока так не во всех отраслях: кто-то внедряет, кто-то просто обновляет старые решения, которые изначально брали, например, бесплатные, или кто-то общался через мессенджер просто напрямую с телефона. Мы же даём инструмент для полной автоматизации.
Это востребовано. Клиенту не нужно на линии сидеть ждать, когда ответит оператор. Ты отправил вопрос и не думаешь об этом: придет уведомление. Или ты за границей и не можешь позвонить. Или ты на работе сидишь, у тебя перерыв, а тебе нужно что-то купить. Ты не будешь звонить по телефону и на весь офис обсуждать, когда тебе доставку сделать: а так даты написал, и тебе ответили.
Алексей: Можно опять же в этом чате даже что-то приложить: документы, картинку.
Тимур: Да, или фотографию.
Алексей: По телефону так не получится. Здорово, интересно. Скажи, вот ты упоминал очень крупные бизнесы, банки, страховые компании, а для среднего или даже малого бизнеса такие решения подходят? Они нужны? Или ввиду того, что количество звонков, обращений относительно небольшое, такое решение не требуется? Где граница отсечки?
Тимур: Такие решения нужны. Тут скорее вопрос, как вы выстроите процессы. Если это большая компания, у них есть выделенный контактный центр, есть операторы, работа которых – отвечать на вопрос. Мы просто предоставляем платформу. У них процесс выстроен, они работают, там всё летит сразу.
Для небольших интернет-магазинов это тоже нужно, потому что у них есть клиенты, которые хотят им написать. Просто у них нет контактного центра, есть только администратор или, например, группа менеджеров, и можно использовать их. В их бизнес-процесс можно внедрить ответ на чаты, вопрос простой – как это сделать?
Для этого у нас есть мобильное приложение оператора на мобильном, то есть не нужно сидеть отвечать именно за компьютером.
У нас, например, есть один автосалон, он именно так и использует. Они хотели, чтобы их менеджеры в зале отвечали, понятно, что они за компьютером не сидят. Им приходят push-уведомления в телефон, и они клиентов приглашают на просмотр автомобилей и т.д. Поэтому тут просто важно грамотно выстроить процессы.
Главное не забывать: худшее, что можно сделать – это повесить чат и не отвечать на него, ничего не делать, считать, что чат на сайте есть, и, значит, всё хорошо.
Лучше тогда вообще не вешать, если вы не готовы поддерживать его и отвечать на эти обращения.
Алексей: Распространенная история. Знаешь, как раздел «Новости» на сайте, которые опубликовали в момент запуска сайта и всё, потом много лет уже ничего туда не публикуют.
Ты упомянул, что можно сделать первичную автоматизацию, когда человек, ещё не разговаривая с оператором, но разговаривая с роботом, тем не менее, способен выразить своё пожелание, допустим, записаться на приём к доктору или записаться на маникюр или стрижку. Дальше нужно уточнять массу деталей: стрижка или окрашивание, в какой день, в какое время, к какому мастеру. Но в целом, уже даже готовность «всё, я хочу» или даже «в такой-то день найдите мне время» – эти вещи уже можно автоматизировать. Это тоже снимает нагрузку с тех людей, которые стоят на передовой и позволяет оперативнее отвечать клиентам, а значит, не терять драгоценные лиды.
Тимур: Ты, в целом, уже ответил за меня, даже не знаю, что добавить (смеется). То есть ты рассказал правильный факт про ботов, что они не только могут быть сложными, которые распознают вопросы, дают развёрнутые ответы и изображают из себя человека. Такие боты как раз не везде нужны. А простая автоматизация может быть и в сервисном центре, и в шиномонтажке. Важно правильно понять вашего клиента, с чем он приходит.
В случае с салоном можно просто спросить имя, фамилию, пожелания и просто создать где-то в CRM заявку, а на следующий день придёт оператор, менеджер и по ним отзвонится – это простейший бот, он ничего не стоит. Зато вы клиента не потеряли, он с кем-то пообщался, оставил свои данные. И вплоть до отслеживания посылки в курьерских службах – там тоже оператор не нужен. Можно спросить, какая посылка или куда вы ходите отправить, в ответ калькуляцию предоставить.
У нас очень много кейсов из разных отраслей, тут важно лучше погрузиться в клиентский путь и подумать, что из этого можно закрыть первичной автоматизацией.
Алексей: Есть у тебя примеры интересные? Понятно, что каждый для себя сам делает бот или ещё что-то, но бывают же очень удачные, интересные, неожиданные решения, чтобы ты прям, прицокивая языком, думал «какие молодцы»? Что-нибудь такое есть на памяти или нет?
Тимур: Мне в курьерских службах очень нравится, потому что я сам, помню, был впечатлён. Тогда ещё не были так популярны отслеживания посылок. Сейчас это практически везде, но реально целый пул сотрудников становится ненужным, когда ты можешь зайти, вбить посылку, тебе показывают её путь, где она идёт, интеграция очень простая по API. Сейчас этим никого не удивить.
Нам нравится, когда бот определяет клиента: ты вводишь данные о себе и бот узнаёт, что ты VIP клиент, например, и диалог направляется сразу нужному сотруднику. То есть это просто производит очень хорошее впечатление на клиента, ведь он попадает сразу на своего менеджера.
Алексей: Я очень рад, что ты много говоришь про какие-то службы доставки, автомастерские, салоны красоты. То есть, мы во многом ориентируем наш подкаст на какой-то средний и малый бизнес, и хочется говорить о доступных для них решениях.
А если немножко пофантазировать: куда вся эта история развивается? Вот вы интегрировали все мессенджеры, какие-то моменты можно автоматизировать путём бота, все эти вещи можно сложить в CRM, как ты сказал, она даже может быть предельно простая, чуть-чуть сложнее, чем Excel (сложили лиды с номерами и вот считай, что уже почти CRM), но а что дальше? На интервале в ближайшие год-три, куда всё движется?
Тимур: Во-первых, я думаю, что скоро это будет во всех отраслях. Потому что технологии станут более доступны, и это смогут использовать малые и средние бизнесы, не затрачивая огромные деньги.
Боты пять лет назад стоили таких денег, что мы сами отговаривали их брать, просто потому что не окупится.
Зачем вам тратить миллион рублей на бот, если вы одного сотрудника посадите, он будет отвечать лучше и дешевле?
Если говорить про какие-то rocket science, то это, например, авторизация: компания будет быстрее узнавать своего клиента и оказывать более персонифицированную поддержку, потому что сейчас все стараются в это идти. Может быть, где-то по голосу узнавать, либо просто когда ты пишешь из мобильного приложения, и они знают, кто ты, и тебе сразу бот говорит твои данные, твою запись.
Это очень впечатляет, когда ты пишешь в чат, а тебя тут же узнают или просто спрашивают «вы, наверное, по вашему заказу, который у вас оформлен?» И сразу думаешь, как классно, вообще ничего не нужно делать.
С первого твоего сообщения знают, зачем ты к ним пришёл. Это впечатляет, но это пока не у всех реализовано.
Мы в Webim создаём инфраструктуру для общения – cам бизнес-процесс, когда клиент может написать с разных каналов, а компания может ответить в этих каналах, и в эту же инфраструктуру внедряются все боты.
У нас есть кнопочные боты прямо в нашей платформе, которые помогают, как мы в начале говорили, простой автоматизации: встроить, кнопочки показать, как в телефоне раньше: «нажмите один, нажмите два». Такие боты, они простые в плане создания.
Кстати, зрителям и слушателям нашего подкаста мы готовы предоставить его бесплатно при подключении к Webim, вы сможете его сами оценить.
И он решает много задач, как раз для малого, среднего бизнеса зачастую такого бота достаточно. А когда люди приходят уже с более сложными кейсами, когда хотят, чтобы бот распознавал текст, отвечал на открытые вопросы клиента, такими ботами занимаются отдельные компании. Там нужно делать семантическое ядро, много-много чего. Мы осознанно не идём в эту историю, чтобы не конкурировать с нашими партнёрами – это бизнес. Если мы начнём это делать, просто будет не очень хорошо. Поэтому мы создаём среду, и дальше уже компания может выбрать, с кем идти в плане разработки бота.
Алексей: А какие бывают стоимости? Или, по крайней мере, я понимаю, что, наверное, до бесконечности, но с чем тебе приходилось сталкиваться? Ты говоришь, условно, от бесплатного, который вы готовы вашим клиентам предоставить, и до? Что тебе приходилось встречать? Я имею в виду самых сложных навороченных ботов.
Тимур: Я тогда расскажу сначала, из чего складывается стоимость, чтобы просто у людей сложилось понимание. Потому что очень часто мы видим в технических заданиях или при общении с клиентами, кто ещё не погружен в эту тему, что они удивляются, когда там звучат цифры в миллион, два или три – а это нормальная стоимость для качественного бота. То есть если говорить про простых ботов – там обычно деньги платят за продукт, за лицензию, грубо говоря, компания хочет получить деньги за то, что они создали такой конструктор. Там стоимость зависит от жадности или конкурентного рынка компании. Может быть, 100 000 в месяц или 50 000, может быть и бесплатно, как вот мы, например, сейчас предлагаем как часть нашего продукта.
Если мы говорим про бота, который умный и должен распознавать ответы на вопрос, такие боты, чтобы сделать их умнее, нужно потратить много времени лингвиста-разработчика на создание этих пар, чтобы он знал, что вот это слово означает вот это. Сейчас появляется machine learning, который зачастую это упрощает, но, в целом, это условно ручной труд, когда нужно много-много-много фраз забить в голову бота, и он становится умнее, и только так он обучается. Либо со временем он обучается. И поэтому, чем сложнее вы хотите, чем больше фраз вы хотите в него положить, тем он будет дороже.
Весь человеческий труд он не дешёвый, поэтому
стоимость может быть от 300 000 за бота, который будет невпопад отвечать, и 2-3-4-5 млн рублей за бота, который будет хорошо понимать, что вам нужно. Это программирование, а программирование всегда дорогое.
Алексей: Это понятно, но зато эта штука не ест, не пьёт, в отпуск не просится, на больничный не ходит. То есть ты сделал это один раз, и очень-очень надолго.
Тимур: Всё правильно. У банка, у которого обращений по 100-200 тысяч в месяц, обученный бот может от 50 до 80–90% диалогов полностью закрывать. Если ты 100 тыс. обращений закрываешь без участия оператора, то это экономия десятков и сотен тысяч рублей в месяц, и бот окупается через год-два, если на больших числах. Поэтому я говорю, что для маленьких компаний такой бот, конечно, не нужен, потому что он вообще никак не окупится, а когда у вас поток огромный и вы понимаете, что бот может снизить нагрузку на контактный центр и экономить, то там это уже вполне обоснованно.
Алексей: Какие ещё каналы объединяются Webim-ом? У нас в Rookee стоит Webim, и это такой чат на сайте. Сейчас мы действительно почувствовали и слышим это от наших клиентов, которые хотят коммуницировать в WhatsApp, мы начали говорить с вашими ребятами о том, чтобы интегрировать WhatsApp. А что ещё, какие соцсети? Экстремистский Facebook* или ВКонтакте?
Тимур: Всё, что ты назвал. Я шире отвечу на вопрос. Почему вообще нужно подключать каналы? Многие компании дают возможность, дают API, чтобы из их платформ типа ВКонтакте, Facebook* и пр, можно было написать клиенту, а у них есть API, чтобы это сообщение перебросить куда-либо, например, в Webim. Понятно, что мы все эти доступные API интегрировали.
Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook* Messenger. Все популярные у нас социальные сети – Facebook*, ВКонтакте, Одноклассники, Instagram*. То есть, грубо говоря, у тебя есть социальные сети, твоя страничка, там какой-то магазин и есть кнопка «написать». Вот это обращение мы можем тоже перекинуть к нам.
Из новых, которые мне нравятся, это Авито. У многих представителей малого и среднего бизнеса есть магазин на Авито, и оттуда тоже можно обращения отправлять сразу в Webim. Плюс, я думаю, слушатели осознали, что
все эти сообщения падают оператору в одно рабочее место, ему не нужно переключаться между вкладками в браузере. Он просто сидит и работает, и ему все обращения сыплются с пометкой, откуда это пришло, и он на них отвечает в зависимости от своего скрипта.
В принципе, можно везде пристроить. Например, у вас есть форма обратной связи или форум на вашем портале, куда пишут клиенты. У нас есть API, которое позволяет оттуда всё получать на то же рабочее место. Мы подключаем те каналы, которые просит клиент, которые просто набирают популярность в мире, соцсети, мессенджеры, которые дают такую возможность. Но, в целом, мы ничем не ограничены, можно подключить всё, что угодно, если это нужно, если это как-то вам поможет. Платформа это позволяет.
Алексей: А расскажи чуть больше по статистике. Меня, как директора по развитию, в том числе интересует такой момент. Я понимаю, что какой-то из каналов может давать большой объём обращений, но при этом никак не конвертироваться в лиды и продажи, то есть это мусорный канал. Много-много обращений, но они все пустые. Конверсия этого канала – 0,5%. А какой-то канал даёт обращений меньше, но зато половина из них превращается в лиды. Такого рода статистику можно отслеживать?
Тимур: Да, всё это сделать, конечно, можно. То есть мы статистически показываем, какие обращения пришли в Google Аналитику или в вашу внутреннюю аналитику. Мы можем с ними интегрироваться, а вы можете отслеживать, сколько из этих обращений в итоге конвертировались в сделку.
Если говорить конкретно, какие каналы лучше работают, какие не очень, всё зависит от бизнеса. То есть исторически самый популярный и крутой канал был чат на сайте, потому что это всегда визитная карточка для многих компаний, точка входа для клиента. Там много писали, и это всё так или иначе конвертировалось в качественное общение – либо в сделку, либо просто оказывали поддержку.
Потом стали набирать популярность мобильные приложения. Сейчас это мой любимый канал, и для многих клиентов он самый основной и крутой. То есть мы внедряемся, даём SDK для мобильного приложения. Там люди, конечно, максимально осознанные. Если вы зашли в мобильное приложение компании, банка или интернет-магазина, вы явно, уже залогинены, вас там знают, оператор уже знает, кто вы. Техподдержка этого клиента будет уже на высоком уровне. Можно сразу подгружать какую-то информацию из CRM. Общение всегда очень лёгкое, понятное. Я сам обожаю общаться с поддержкой банка через мобилку, потому что ты пишешь, тебя сразу узнают, сразу понимают, что ты написал, и ответ тебе потом прилетит через пуш. В мобильном приложении самое классное общение.
Опять же, дальше уже зависит от бизнеса, потому что если это, например, интернет-магазин, который продаёт через Instagram*, то понятно, что ему в Instagram* пишут максимально целевые клиенты. При этом если это банк, ему в Instagram* пишут явно не те, кто нужно. Тут у каждого своя аудитория. Кто-то ВКонтакте хорошо развивается, кто-то в Одноклассниках, но это, конечно, в меньшей степени.
Мессенджеры хорошо работают, WhatsApp – у нас, в другой стране, например, в Беларуси – Viber. Какие-то бизнесы начали сразу развивать Telegram, какие-то до сих пор не подключили и почему-то не думают. Мессенджеры популярны, там, в принципе, люди тоже пишут по делу.
Алексей: Да, мой вопрос про статистику был именно с тем, чтобы сопоставлять какие-то рекламные вложения в те или иные каналы. Пусть та же реклама в Viber или в Telegram. И дальше по тем коммуникациям, которые мы получаем обратно, оценка того, что тут просто пришли поговорить, а тут обратились за покупкой. И дальше ты понимаешь, в каких каналах тебе стоит продолжать или наращивать активности, а в каких, может быть, сократить или вообще остановить.
Тимур: Это можно сделать, можно отслеживать. Я скажу, что малоэффективные каналы прекращать точно не стоит, мы призываем развивать, как минимум, поддерживать, а не закрывать все каналы. Потому что
обрубая тот или иной канал, вы отключите часть своей аудитории. Может быть, это небольшая аудитория, не самая популярная у вас, не самая денежная, но она есть, и зачем её отключать и лишать возможности общаться – непонятно. Это всё равно так или иначе ваши деньги.
Многие развивали Instagram*, для них это был основной канал, и не развивали другие каналы, и тут раз – в один момент Instagram* перестал существовать для бизнеса, и клиентам некуда написать, и просто у многих бизнес кончился. А если бы они развивали другие мессенджеры и везде это было, то клиенты бы просто написали в другое место. Поэтому очень важно поддерживать все каналы. Это ничего не стоит, все эти интеграции у нас бесплатные. Они входят в пакет. Подключайте и всё, для вас это ничего, просто один раз настроить. Поэтому мы призываем не забывать.
Алексей: Да-да, абсолютно соглашусь. Есть ещё примеры, помимо того, что у нас с начала года произошло, был же ещё, по-моему, пару лет назад пример, когда админы Facebook* что-то там поменяли в настройках у себя на серверах, и Facebook* рухнул по всему миру. И я читал о том, что многие бизнесы, которые, например, имели там какие-то кабинеты, логинились при помощи учётной записи Facebook*, они просто остановились, потому что Facebook* встал. Или лёг, как вам больше нравится. И всё, и бизнесы встали на два дня, пока Facebook* это всё не починил. Поэтому в этом плане, конечно, зависеть от одного какого-то поставщика, одного канала – это прям совсем неправильно.
Тимур: Всё так.
Алексей: Ты упомянул про тарифы, но, поскольку мы говорим про основных наших слушателей – средний и малый бизнес – какие существуют доступные тарифные планы у Webim для среднего и малого бизнеса?
Тимур: Самый доступный – это бесплатный. То есть можно подключить виджет на сайте, посадить оператора и это будет бесплатно. То есть у вас будет, куда написать с сайта, и будет, где ответить оператору. У вас не будет чат-бота, но он вам, наверное, не нужен, если у вас один оператор. У вас не будет блока статистики, онлайн-мониторинга и прочих сложных штук, которые нужны для крупного бизнеса. Но они вам и не нужны. Поэтому вы можете начать пользоваться бесплатно, попробовать посмотреть вообще, как это выглядит.
Следующий тариф для начального бизнеса называется, по-моему, как раз «начальный», он уже позволяет подключить больше операторов и другие каналы,ы можете попробовать мессенджеры, если вы ими пользуетесь. Он стоит 600 рублей в месяц, около того.
И бизнес-тариф, который включает в себя всё-всё-всё: все каналы, все возможности, бота. Если вы слушаете этот подкаст, бот для вас будет бесплатный. И этот тариф стоит 20 тысяч рублей в год. Мы тарифицируем рабочие места операторов, то есть если у вас там один оператор сидит, вы платите одну лицензию, если у вас их пять в онлайне, то вы платите за пять лицензий. При этом вы можете иметь штат в 20 сотрудников, они все будут залогинены, но платить вы будете только за тех, кто сидит в онлайне.
Алексей: Ты говоришь, 20 тысяч в год на 12 месяцев – это, условно, 1500 в месяц. В общем, это более чем доступная история.
Тимур: Главное просто понимать, на что вы тратите, что это, на самом деле, клиентская поддержка. Это очень важно, многие не осознают, как важно выделяться в хорошем клиентском сервисе, быть конкурентными. Клиенты выбирают компании не за деньги, а за то, комфортно ли им общаться.
Если вы оказываете качественную поддержку, если вы знаете клиента, и он всегда может вам написать, а вы ему всегда ответите, то клиент будет платить любые деньги и останется с вами.
Это просто факт, подтвержденный тысячами исследований.
Алексей: Тимур, спасибо. Очень было интересно. Желаю успехов, и думаю, что через какое-то время ещё увидимся.
Тимур: Спасибо, что позвали, Алексей, очень приятно было пообщаться. Всего доброго, пока!
* Meta и входящие в нее Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ
Слушать аудиоверсию в VK или на Яндекс.Музыке.
Напишите нам, если у вас есть вопросы или предложения по нашему подкасту.
Сервис для продвижения малого бизнеса в интернете Rookee