Broniboy о рынке доставки еды: курьеры, агрегаторы, маркетинг/ «В ручном режиме»: Иван Труфанов, Broniboy #vol36

Обсуждаем реализацию идей, поиск партнеров, возможности современного рынка доставки и многое другое.

Выпуск №36 подкаста «В ручном режиме» от Rookee, сервиса для продвижения малого бизнеса в интернете.

Гость — Иван Труфанов, CEO Broniboy.

Ведущий подкаста — Алексей Романенков, генеральный директор сервиса Rookee.

Смотреть видеоверсию на YouTube, в VK.

Слушать аудиоверсию в VK или на Яндекс.Музыке.

Алексей: Друзья, привет! С вами снова подкаст «В ручном режиме». Я Алексей Романенков, CEO компании Rookee, и у меня сегодня очень интересный гость. Это молодой и очень успешный предприниматель Иван Труфанов — CEO компании Broniboy. Может быть, вы о такой компании уже слышали! Иван, привет.

Иван: Привет, Алексей!

Алексей: Почему я сказал — «может быть», потому что не все могли слышать о Broniboy, хотя я встречал и знаю, что компании уже 5 лет. Читая перед нашим подкастом информацию о вас, помню, что в 2021 году вы показали 209 млн оборота, что очень круто! Буквально за какие-то 4-5 лет вырасти до такого объема. Что помогало? Что мешало?

Последние годы были очень разнонаправленные. Я полагаю, что пандемия, наверное, могла помочь, потому что все сидели по домам. Однако, наверняка, были какие-то события, которые как раз тормозили.

Иван: История Broniboy о том, что мы всë все время делали вопреки внешним обстоятельствам.

На мой взгляд, нам очень классно помогло то, что мы делали и делаем Broniboy с партнером. У нас всегда работало так, что когда одному из нас становится тяжеловато, то другой «тащит» на себе команду и компанию.

Действительно, последние несколько лет они такие: сначала пандемия и непонятно, что будет, потом вроде получается из этого какой-то профит, а потом снова этот профит теряется. Как раз то, что мы вдвоем делаем эту компанию, для нас сработало очень классно. Более того, это основное, что позволило нам расти. Хотя все эти 5 лет нам все говорили: «Да, куда вы лезете! На этом рынке огромные компании. Да вас сожрут!» и т.д.

Алексей: Получается, спиной к спине, и как-то друг друга вытаскиваете.

Иван: Да, такой «buddy».

Алексей: Ты сам буквально навел на этот вопрос. Многие вам говорили: «Куда ж вы претесь?», при том, что еще есть и Delivery Club, и «Яндекс.Еда», и другая всякая доставка. Как вы поняли, что есть еще место для игрока и что стоит попробовать?

Иван: На самом деле мы сначала пытались запускаться не как доставка. Первая версия продукта содержала другой на тот момент популярный концепт заказа еды: когда ты заходишь в приложение, добавляешь себе что-то в корзину, оплачиваешь, приходишь, и горячая еда тебя уже ждет на столе. Ты ее можешь покушать и отправиться по своим делам, не дожидаясь официанта.

Однако, оказалось, что спрос на такую штуку есть только по сути в фитнес-клубах, когда люди заказывают себе обед после тренировки. Другого спроса практически не было. И скорее в процессе мы просто поняли: «Ага, у нас уже есть рестораны. У нас есть пользователи. Чтобы эту штуку превратить доставку, достаточно добавить курьеров, и вот она доставка». Мы попробовали сделать такой пилот. Достаточно быстро, на коленке, и оно сработало, то есть доставка стала расти сильно быстрее.

Все это происходило в Краснодаре примерно 4-4,5 года назад, и на тот момент в Краснодаре в принципе не существовало подобного сервиса. Точнее, существовал один локальный суперстарый сервис, который доставлял из ресторанов, но Delivery Club и «Яндекс.Еды» еще не было. В Москве на тот момент развивался «FoodFox», который тогда еще не продался Яндексу.

Мы подумали, что раз оно классно растет, почему бы не начать развивать эту историю. Она соответственно начала расти и расти, расти и расти.

Вот так, мы и пришли в ту точку, где мы есть сейчас.

Это не то, что у нас был план «надо делать вот так». Это скорее про то, что мы попробовали и как это получалось.

Алексей: Невероятно! Я, на самом деле, не знал, и для меня, правда, прозвучало невероятно. Всегда люблю повторять в наших программах — «Я не репрезентативен», — но все-таки на правах ведущего позволю себе высказать свое мнение: мы идем в ресторан, чтобы насладиться, там есть официант, может играть приятная музыка. Ты можешь с официантом пообщаться: «Что у вас сегодня наиболее популярно? Какое блюдо удачное? Ой, а что ест девушка вот за тем столиком? А можно мне такое же?» Это процесс.

А попробовать идею, что ты заранее перед приходом в ресторан заказал, чтобы тебя ждала еда на столе, ты прибежал, проглотил и убежал — очень смелая гипотеза. Но видишь, на фитнес-клубе работает.

Иван: Эта идея в тот момент была достаточно популярная, то есть мы ее не сами придумали. Был сервис Allset в Америке, и до сих пор есть. В России несколько компаний пытались эту историю повторять, но я с тобой, наверное, соглашусь, что просто прийти и быстро съесть еду в ресторане, не совсем рабочая схема. И я тоже не до конца понимаю этот кейс. Тогда это выглядело как возможность. Наверно, действительно, есть маленькая ниша, кому это полезно, но эта ниша достаточно узкая.

Алексей: Вы все равно молодцы! Мы же делаем программу для предпринимателей.

Иван: Это правда.

Алексей: Но при этом интересно же было читать про того же Стива Джобса, который изобрел и предложил рынку телефон без кнопок – IPhone. Хотя все эксперты, которых он опрашивал говорили: «Да ты с ума сошел, кому нужен телефон без кнопок!»

И так же: «Кому нужен ресторан с предзаказанной едой, чтобы пришел, проглотил и ушел»?. Пока не проверишь, гипотезу не узнаешь.

Иван: Это правда. Кстати, ты меня навел на мысль. У нас в компании есть такая опция, что любой сотрудник может сказать: «Хочу пойти с Ваней пообщаться, что-то обсудить, свой вопрос рабочий или нерабочий». Вот пришел парень и говорит, что у него есть идея сделать приложение для путешественников. Спрашивает: «Как ты думаешь? С чего мне начать?» и т. д. Мы с ним пришли к тому, что на самом деле у любого предпринимателя и бизнесмена есть целый «могильник идей». Половину из которых, я уверен, потом другие компании берут. Просто находят схожую идею, реализуют и делают из нее миллиардный бизнес, а у тебя она просто лежала в этом «могильнике идей», который пополняется и пополняется.

Вот тут, действительно, на мой взгляд,

Например, я уверен, что если бы команда TikTok пришла бы к нам, условно, сюда в подкаст и стала бы рассказывать про свою идею, мы бы ответили: «Ребят, вы чего? Были уже вайны. Еще 8 лет назад – все то же самое. Сейчас это никому не нужно. Почему вы думаете, что что-то поменяется?». Однако сейчас результат оказался иным.

Алексей: Да, да, да! Именно поэтому я говорю, что вы красавчики! Проверили, не взлетело, но вы проверили! Есть же обратные примеры. Я рассказал про IPhone, ты рассказал про TikTok – вот, пожалуйста. Это на самом деле была проверка гипотез.

А сейчас, кажется, история с доставкой разрастается? Например, сделка Яндекса и Delivery Club. Я читал твое мнение на этот счет, что все равно остаются определенные возможности и ниши для развития. Собственно, как ты видишь ситуацию? Это несет вам угрозу или, наоборот, вы как-то выигрываете от этого? Что будет происходить дальше?

Иван: Я на эту историю сейчас смотрю скорее как на возможность.

Если бы эта сделка не произошла, то, вероятно, рынок доставки остался бы в плюс-минус стабильном состоянии, в каком он и был до этого. Другими словами, есть Яндекс, Delivery Club и какое-то количество догоняющих игроков, которые пытаются их где-то «подкусывать» в регионах или небольших нишах.

Однако эта сделка, наоборот, на мой взгляд, создала подвижность на рынке, и другие компании сейчас начинают смотреть на этот рынок по-другому. Например, Сбер, который уже явно выразил намерение и начал эту деятельность. Я думаю, туда же рано или поздно придет кто-то из АФК «Система», из телеком-операторов и т.д. И как раз, мне кажется, что

Алексей: Круто, ты такой несгибаемый оптимист! У тебя стакан всегда наполовину полон! *смеется*

Иван: Да нет, если бы мы с тобой разговаривали про то, что в России закончились помидоры, а, предположим, блюдо без помидоров нельзя приготовить, я бы сказал, что да – это проблема. А то, что сейчас происходит такое объединение, на мой взгляд, это 100% возможность. До этого про этот рынок никто даже не думал, что можно сюда заходить. Крутили пальцем у виска. С двумя конкурировать сложно, а сейчас с одним: почему бы и нет?

Алексей: Это в чем-то схоже с тем, как проверяются гипотезы или в принципе планируются стартапы. Если ты смотришь и не видишь конкурентов на рынке услуг или товаров, то это очень подозрительно и, кажется, что это просто никому не нужно.

Иван: Да.

Алексей: Но раз ты, фактически, говоришь, что есть такие сделки, есть гранды, есть объявления компаний просто о своих намерениях, даже если они еще не начали. Получается, живая тема. Она прям горит.

Ты сказал, что вы конкурируете даже с большими компаниями. В чем ты видишь или как формулируешь ваши конкурентные преимущества? «Большие» дают бонусы, скидки. Кажется, большим и крупным легче договариваться с партнерами, подключать ресторанные сети или продуктовые магазины. Просто оттого, что они большие. Как говорится, деньги к деньгам, все получается проще. А чем вы конкурируете?

Иван: Мы тоже пытались на этот вопрос много раз себе отвечать. Был период, мы думали, что дело в цене доставки или в ее времени и качестве. Были мысли про то, что интерфейс приложения должен быть самым удобным, плавным и так далее. Но, по факту, мы сейчас приходим к пониманию, что наш продукт достаточно сложный. Он в себя включает и приложение, и видимость как курьер приезжает, как он выглядит, как быстро приезжает, и ассортимент ресторанов, который у нас есть.

Причем ассортимент ресторанов, он, наверное, наиболее критичен здесь. Потому что оказывается, что люди все-таки не приходят в Broniboy, чтобы заказать что-то у Broniboy, а чтобы найти ту еду, которую они хотели бы получить из ресторана, где они либо уже были, либо о котором они что-то слышали.

Мы всегда, на самом деле, обращали на него внимание и понимали, что это важно. На мой взгляд, это ключевое, что позволяет, например, сопротивляться напору более крупных игроков даже в сложные моменты.

К слову, мы эту историю даже не заметили, то есть, может быть, было чуть сложнее расти, но никаких просадок не было. Оттого и кажется, что здесь критичны именно отношения с рестораторами.

Что касается переговоров между сервисом и ресторанной сетью, тут оказывается, что, наоборот, мы выигрываем за счет того, что мы маленькие. С одной стороны, процесс запуска может пройти сильно быстрее, мы более гибкие и в согласовании условий, и согласовании договора, и в процессе интеграции. А с другой стороны, мы можем для ключевых партнеров еще и оказывать более «ламповый» сервис, который не удается делать на большом масштабе. Это все позволяет нам выстраивать такие классные долгосрочные отношения.

Например, у нас в Москве есть несколько партнеров, которые работают эксклюзивно с нами. Хотя в Москве мы, действительно, проигрываем по количеству курьеров и по обороту Яндексу и Delivery Club, Москва для нас пока достаточно слабый регион. Однако они работают с нами, и даже если мы как-то «косячим», тогда к ним приходим, обсуждаем, делаем выводы, корректируемся и поддерживаем более тесное партнерство. Это работает.

За счет того, что мы поменьше, нам проще эти отношения выстраивать и их сохранять. Когда ты становишься больше, маленькие контракты тебе уже не так интересны. Ты начинаешь их игнорировать.

Алексей: Молодцы! И от тебя прозвучало всё то, что я проходил на собственном опыте:

В общем люди думающие, опять же партнёры и клиенты, они всегда отмечают, что здорово и замечательно, что есть альтернатива, выбора. «Я не хочу складывать всё в одну корзину», — говорят люди. Потому что, если один игрок монополизирует рынок и не будет альтернатив — вот тогда нам всем крышка. Поэтому они даже готовы поддерживать такие молодые небольшие проекты, просто чтобы была альтернатива.

Иван: Да, это правда. Я на самом деле ловил себя на мысли, что я довольно долго ездил на такси Gett, несмотря на то, что они откровенно проигрывали конкуренцию в Москве, но они были прикольные.

Алексей: У меня вопрос. Что первично: курица или яйцо? У тебя есть партнёры — рестораны или продуктовые сети, и есть клиенты. С чего начинать? Ведь когда ты приходишь к партнёру, ты говоришь: «Партнёр, давай мы с тобой будем работать. У меня за спиной стоит очередь. Я приведу тебе гору клиентов». Но, объективно, пока у тебя очередь не стоит, а очередь у тебя не стоит, потому что у тебя нет партнёров. На что ты будешь привлекать клиентов, если ты ещё ни с кем ничего не подписал? И вот это проблема. С чего начинать, как вы это решали?

Иван: Это точно проблема. И у нас ещё есть курьеры, поэтому постоянно выходит узкое место в каждом городе. И освещается в одной из трех частей, то есть либо ресторан, либо клиенты, либо курьеры, и где-то всё время надо подкручивать вручную, так скажем балансировать, чтобы всего хватало. Но, в общем и целом, мы всегда начинали с партнёров. И здесь критично не затягивать.

Мы ориентируемся на то, что мы должны подключить рестораны, и уже через месяц они должны получить заказы. А если этот период будет дольше, то контракты, по сути, начинают «протухать», потому что партнёры закрываются или, банально, персонал в смене поменялся, и они уже забыли о приложении. Поэтому мы всегда при запуске стараемся сделать всë очень быстро: подключаем партнёров, потом через месяц начинаем подключать клиентов и курьеров. И если этот период дольше, то очень много работы уходит в стол. И партнёрам мы стараемся в первое время напоминать о себе, потому что объём заказов только набирается, и нужно либо напоминать, либо делать тестовые заказы.

Алексей: Классно, что ты упомянул тестовые заказы, поделись: какие есть способы? Как можно о себе напомнить ненавязчиво, есть какие-то лайфхаки?

Иван: У нас лайфхак был банальный. Мы просто давали сотрудникам промокод в нашем городе и говорили: «Заказывайте пожалуйста, чтобы был оборот». И это в целом работает, заказы появляются. Начинается движение в системе и ресторан понимает: хотя бы один заказ за неделю был, значит я должен помнить об этом сервисе и увеличивать там своё присутствие. На запуске это сильно помогает, потому что там мы не говорим про огромные объёмы (они на старте не нужны), достаточно одного заказа в неделю на ресторан, чтобы он уже был в курсе того, что такой сервис есть и он работает.

Алексей: Еще у меня был вопрос про ассортимент. С одной стороны понимаю, что ассортимент — очень важная история. Например, вчера покупал одно, сегодня другое и повторяться не буду. Но с другой стороны, не происходит ли такого, что приходится выбирать слишком долго, и в итоге не выбираешь ничего? Или вы на уровне приложения как-то отслеживаете вкусы и предпочтения и, может быть, начинаете рекомендовать, чтобы человек быстрее определился и не ушел ни с чем?

Иван: Да, мы ориентируемся на то, что

Исходя из этого, во-первых, мы стараемся ранжировать выдачу, ориентируемся на конверсию из просмотра меню в заказ. То есть те рестораны, у которых конверсия выше, поднимаются в списке выше.

Во-вторых, мы недавно делили пользователей на кластеры в зависимости от их поведения. Там довольно четкая взаимосвязь: новый пользователь приходит на сервис и выбирает места, которые его интересуют. И потом он обычно заказывает именно в этих местах. Расширяя ассортимент, мы расширяем категории пользователей.

Но мы не можем рассматривать ассортимент агрегаторов в целом. У нас в агрегаторе около 4 тысяч ресторанов, вроде бы много, но если учитывать конкретное местоположение клиента, зону доставки ближайших ресторанов, их уже окажется намного меньше.

Алексей: А какие способы привлечения используете? У вас ребята сидят на телефоне, обзванивают эти ресторанные сети или же они ходят по городу с планшетом, заходят в точки питания? Я немножко утрирую, просто помню историю: Джек Ма рассказывал как они набирали магазины на AliExpress. У них было приложение в планшете, и человек шёл по рынку, подписывая всех мерчантов.

Алексей: Мы подписываем удалённо, потому что в целом рестораторы уже привыкли к тому, что им постоянно что-то продают, появляются новые сервисы и т. д.

У нас есть довольно большой отдел продаж, который звонит по телефону в рестораны. Связывается с администраторами и предлагает им подключиться к нашему сервису.

Для нас было довольно большим бустом в скорости, когда мы стали подписывать не бумажные договора, а перешли на оферту. То есть ресторан сам просто заполняет форму, делает платёж, условно,100 рублей, как подтверждение оферты, и подключается. Это очень ускорило темпы подключения, потому что упростило процесс.

Из забавных наблюдений: когда ты подключаешь ресторан по оферте, её никто не читает, а просто ставят галочку. А если присылаешь бумажный договор на подпись все такие: «Так, надо прочитать и позвать юриста». И начинаются целые переговоры, хотя текст одинаковый в обоих случаях.

Алексей: А как вы увеличиваете свою аудиторию?

Иван: С клиентами тут интереснее, потому что те подходы, которые работали у нас, сейчас не работают. Мы ориентировались на рекламу в интернете, в основном в Facebook* и в Youtube, которые сейчас не доступны. Вот поэтому для нас весной случился серьёзный переходный период.

За счёт этого мы сейчас получаем аудиторию из проходящего трафика в офлайне, и этот подход начинает себя показывать. У нас расходы на digital сократились до нуля, а объем трафика уменьшился, наверное, процентов на 15, относительно того, что мы получали.

Алексей: Потрясающе! Мы весь год с экспертами говорим про рекламу в интернете и какие ещё есть каналы продвижения, а тут мы вдруг говорим: «Весь digital свели к нулю и просто покупаем тот трафик, который идёт через офлайновые точки». Круто.

Иван: Я читал в Twitter кого-то из сооснователей Airbnb. Он рассказывает: «Мы отключили полностью контекст и знаете, что поменялось? Ничего. Всё как было, так и осталось». Вот знаешь, кажется, так сработало за счёт офлайна.

Алексей: Тоже этот материал видел. Аудитории людей больше не становится и поэтому сервисы, конкурирующие друг с другом, начинают эту аудиторию переманивать к себе с каждым разом всё дороже и дороже. И поэтому имеет смысл вкладываться в брендинг, в узнаваемость, лояльность, чтобы аудитория спокойно воспринимала сообщение от тебя и вообще как-то тебя любила, и ты можешь дальше им что-то продавать.

Иван: Важно упомянуть, что для сервиса доставки очень круто работает присутствие курьера в городе. Потому что они приходят в рестораны, забирают заказы. Становится больше заказов – становится больше курьеров — становится больше людей, которые тебя знают. И вот этот цикл тоже классно работает, это тоже удобный формат продвижения.

Алексей: Здорово! Я согласен. Вот знаешь, когда-то в моей жизни был кейс: мне нужно было продавать бетон. Я занимался маркетингом, но маркетингом бетонного завода. Вот представляете себе! Бетон! Это такая серая жижа. Вот как продавать серую жижу? Потом я осознал, что, по сути, упаковкой является вот эта бетономешалка. А если её сделать в стиле американских дальнобойных машин с хромированными решётками, аккуратненькую, чистенькую, брутальную? Вот эта упаковка — она и продаёт то, что внутри. А внутри серая жижа.

И вот ты сейчас сказал про курьеров.

Второй пример: мы однажды с семьёй были в Сочи в Красной Поляне. И я помню, что «Яндекс.Еда» запустила курьеров на лыжах спускаться по горкам. И какие чудеса творила моя дочь, чтобы догнать этого курьера, и получить что-то из ассортимента его рюкзака. Ну, просто представь себе: молодое поколение, лет 12-14, и они мчатся, достают этого курьера, понимаешь, чтобы отобрать какой-то бургер. Ну, как ты говоришь, курьеры — это твоя реклама, твоё продвижение, твоя упаковка.

Иван: Да. Кстати, про бетономешалки. Это прямо очень хорошо подмечено. Я помню, в Москве была какая-то компания, которая красила бетономешальные машины как пчёлок: полосатый бак и прочее. Я вот до сих пор их помню, хотя это было несколько лет назад. Очень классно отпечатывается такой брендинг. Если эти машинки ещё и чистые, то тем более.

И у нас с курьерами также работает. Нам приходится очень тщательно контролировать, чтобы форма была свежей, чтобы сумка была в порядке, потому что оно всё довольно быстро сходит на нет за счёт грязи. В целом в городе это всё быстро пачкается.

Алексей: Скажи пожалуйста, доставок по Москве много: «Кухня на районе», «Delivery Club», «Яндекс.Еда» и прочие. Многие курьеры используют велосипеды или даже электровелосипеды. Это казённое имущество или это они себе сами покупают?

Иван: Они их обычно арендуют. Есть довольно большое количество компаний, которые сдают велосипеды в аренду для курьеров. Но те, кто ориентируется работать постоянно, довольно часто потом приобретает себе свой велосипед, потому что это выгоднее. Аренда обычного велосипеда стоит около тысячи рублей в месяц, электрический выйдет подороже.

Алексей: Курьер может совершать больше доставок, соответственно, он больше зарабатывает. Для него это вложение в себя и свой микробизнес.

Иван: Да, в материалы основного производства. Он действительно начинает возить больше заказов и зарабатывать больше денег за то же количество часов на смене.

Алексей: Расскажи, пожалуйста, коль мы зацепились за курьеров, и это очень важный элемент во всей конструкции. Когда началась мобилизация или во время пандемии, мы слышали о том, что многие гости столицы уехали на родину и из-за этого с курьерами была проблема. А вот в твоих интервью я видел, что вы как-то решили этот вопрос.

Иван: В пандемию на самом деле с курьерами все было хорошо. Потому что довольно большое количество предприятий сокращало штаты, а мы наоборот «подбирали» этих людей, потерявших работу, и трудоустраивали. Например,

Поэтому в пандемию у нас курьерами действительно все было хорошо, и был довольно большой поток, потому что в целом люди воспринимают работу курьером не как постоянную, а скорее, как такой вариант перебиться во время жизненных сложностей. Это студенты после учёбы или человек, потерявший работу, он 2-3 месяца работает курьером, пока ищет работу по специальности.

Сейчас осень, я не скажу, что после мобилизации были какие-то большие сложности. Разве что локальные моменты, когда парни перестали отвечать на телефон.

Алексей: На незнакомые номера.

Иван: Да. То есть откликается сотрудник, указывает, что он мужчина, ему звонят рекрутёры, отвечает девушка и проверяет, кто звонит, и потом уже связывает с этим парнем.

Но вот сейчас пришла зима, и курьеры неожиданно кончились. И это можно объяснить несколькими причинами. С одной стороны, это плохая погода — спад количества желающих работать курьером. А второй момент — перезапуск доставки «Вкусно — и точка» по всей России у нас, у Яндекса и у Delivery. И это «всасывает» в себя довольно большое количество курьеров, т.к. у них много заказов и у них довольно жёсткие требования по таймингу.

В итоге сейчас очень высокий спрос на курьеров, в первую очередь в Москве, но и в регионах тоже. Поэтому очень сильно растут зарплаты, ставки за заказы и вводятся различные промо. Вот так обычно зимой происходит, и к весне сходит на нет, потому что погода улучшается и появляется больше желающих.

Алексей: Интересно. Да, я понимаю, что условия труда с нашими погодными условиями сильно осложняются. Однако в зиму как раз и не очень хочется выходить из дома, поэтому у тебя должно расти и количество заказов, а весной-летом наоборот, казалось бы, у тебя должен падать спрос на курьеров, потому что люди сами не прочь выйти на веранду в какой-нибудь ресторан.

Иван: Да, так и происходит. Заказов зимой больше, а желающих работать курьером зимой меньше за счёт этого же. Те, кто зимой работает курьером, зарабатывают сильно больше денег, но работать очень тяжело.

Мы в компании практикуем историю с тем, чтобы регулярно работать курьерами. И у меня был опыт работы летом в дождь, и это уже достаточно тяжело. А работать зимой в мокрый снег — это вообще ужасно. Мало того, что физически тяжело, так ещё и холодно. Есть проблема с тем, чтобы найти место, где согреться, зарядить телефон и т.д.

И с этим есть проблема, поэтому зимой работать тяжело. Но доход это окупает.

Алексей: Я хочу сказать, ребята, вы огромные молодцы! Я люблю такие истории, когда руководство выходит на линию. Я знаю ряд компаний, в частности слышал про «Связной» и «Евросеть», что сотрудники-топы в определённые дни выходят на точки продавать ассортимент, чтобы почувствовать, как обстоят дела на каждом участке. Вот это здорово!

Иван: Отработал одну такую смену, и у тебя уже целый вагон идей того, что нужно поменять. В особенности, знаешь, такие банальные моменты, как навигация в приложении. Смотришь со стороны цифр, чуть-чуть не так работает, на минуту в среднем дольше — не страшно. А когда в реальности за день эту ошибку раз десять встречаешь, думаешь: «нет, пойду пожалуюсь, скажу ребятам, что надо повысить приоритет этой задачи».

Алексей: Здорово! Скажи пожалуйста, а вот бывает такое, что люди потом втягиваются, раз — и понравилось? Ты говоришь, что люди воспринимают работу курьера как что-то временное. Вот вспомни таксистов. У каждого таксиста есть многомиллионный или «юникорновый» бизнес, а тут он ненадолго: долги раздаст и всё, снова вернётся. Вот про курьеров примерно та же история.

Ещё вопрос. Бывает ли такое, когда пришёл человек, который «overqualified» и при этом настолько быстро сориентировался и раз — чуть ли не вырос до руководителя, например, службы логистики?

Иван: Ребята, которые задерживаются, точно есть, и они всегда составляют основное ядро, на которое все сервисы ориентируются. Мы их обычно называем «профессиональными курьерами», у них уже есть хороший велосипед, powerbank, перчатки на зиму, качественная флисовая кофта, чтобы её надевать под форму и не мокнуть. У нас есть курьеры, которые работали по 2-3 года. Это очень долго для этой позиции. Они обычно зарабатывают довольно большие деньги. На них все менеджеры в операционке сервисов доставки молятся, и это такой костяк, настоящий коллектив. Понятно, что они самозанятые, но воспринимаются как команда. Часто это бывают ребята-спортсмены, кому надо кататься на велосипеде, и они просто так накручивают километры.

Алексей: Ещё и зарабатывают!

Иван: Да-да. И за день за смену курьером ты можешь 50-80 километров накрутить на велосипеде, что не так уж и мало.

Если говорить про ребят, которые сильно выше поднялись с работы курьером, то такие случаи тоже были. Все позиции начального уровня, которые в компании открываются, мы анонсировали в чатах для курьеров. Мы забирали ребят в тестирование приложений начинающими тестировщиками. Таким же способом мы нашли начинающего project-менеджера. Среди курьеров мы также нашли несколько «ситихэдов», менеджеров, которые отвечают за доставку в городе. Так что да, такие случаи есть. Такие ребята очень лояльны к компании за возможность роста, они ценят это.

Алексей: Хорошо, понятно. А давай поговорим про Узбекистан. Вы вышли в Узбекистан?

Иван: Да.

Алексей: А как принимали решение? Почему Узбекистан, а не Казахстан, к примеру?

Иван: Мы изначально приняли решение, что хотим выйти в одну из стран СНГ. А дальше мы смотрели на несколько показателей. Первое — количество ресторанов на 1 000 населения. Если по такому принципу сравнить города России, то на первом месте будет Москва, на втором — Питер, на третьем — Краснодар и т.д. Мы считаем это индикатором того, что люди ходят в рестораны и готовы за это платить. По этому показателю Узбекистан очень сильно растёт, там с каждым годом стабильно увеличивается количество ресторанов.

При этом, с точки зрения конкуренции, в Узбекистане из-за местных достаточно специфичных законов не работает ни Яндекс, ни европейские сервисы, такие как «Glovo», «Wolt», «Bolt Food». У них есть аналог нашего закона Яровой, который обязывает хранить данные в Узбекистане, а это достаточно сложно, если большая инфраструктура и ты не можешь себе позволить в Узбекистане её развернуть.

Алексей: А вы когда запустились?

Иван: В начале этого года, весной.

Алексей: То есть ещё полного года нет?

Иван: Да. Мы начали работать весной и к осени набираем обороты, так как зима — это высокий сезон везде.

Алексей: Ага, интересно. А есть у тебя какая-нибудь аналитика? Например, какую кухню люди предпочитают, кто больше заказывает: мужчины или женщины. Может быть, есть интересные данные?

Иван: У меня точно есть данные по чеку. Он там сильно ниже, чем в России, потому что там в целом более доступные продукты. Что касается ассортимента, который пользуется спросом, то там нет ничего необычного. В каждом регионе имеет спрос локальная кухня. Узбекистан — тоже не исключение. Кстати, доля супов достаточно большая. Также «понятная» еда: салаты, овощи, то, что можно часто кушать. И бургеры, конечно.

Алексей: Нет ли такого ощущения, что доставка начинает заменять домашнюю готовку? Потому что готовить самому дольше, по деньгам то же самое, тогда зачем париться? Заказал — через полчаса получил. Просто женщины не готовят, а заказывают.

Иван: Да, по сути так и есть. В целом про доставку есть распространённый миф, который часто повторяют в презентациях стартапов. «Какую проблему вы решаете? — Мы помогаем не тратить время на готовку еды». Но на самом деле, время никого сильно не волнует. Времени на доставку нужно даже, наверное, больше, чем чтобы просто разогреть домашнюю еду, если она есть готовая.

И выходит, что наиболее выигрышное — это возможность не готовить, то есть не заморачиваться и не покупать продукты, не мыть посуду, возможность скушать одну порцию борща, а не наварить его целую кастрюлю.

Алексей: И есть три дня.

Иван: Это менее очевидные вещи, чем, например, сэкономить время, но более житейские. Они выходят на первый план и приводят к тому, что люди начинают чаще заказывать. Так что эта история про то, что можно заказать то, что хочется, просто не заморачиваться, посвятить время себе, передохнуть.

Из интересных наблюдений, у нас был пик заказов по количеству после объявления мобилизации. Мы объясняем это тем, что люди используют доставку как ситуативную покупку для снятия стресса. «Заесть» чем-то вкусным, сладким, отвлечься.

Алексей: Класс, класс. Я имею в виду все эти поведенческие паттерны.

Иван: Ну это было очень резко. Буквально только вышло объявление по телевизору и вот, заказы растут.

Алексей: Очень интересно!

Приближается Новый Год, уже первая декада декабря, давай несколько новогодних, волшебных пожеланий предпринимателям, которые иногда, в эти непростые времена, задумываются о том, а не бросить ли всё? Тебя послушаешь, у тебя всегда стакан наполовину полон. Давай, позитива! (смеётся)

Иван: Во-первых, мне кажется, каждый новый год 100% будет лучше, чем предыдущий. Несмотря на все внешние обстоятельства, мы входим в год с багажом опыта и можем действовать лучше, разумнее, эффективнее и добиваться больших высот.

Алексей: Отпустить.

Иван: Да. Важно разрешить себе косячить, ошибаться, потому что если начнёшь себя за это винить, ты встанешь в ступор и не сможешь двигаться дальше. Особенно при учете того, какой был этот год. Поэтому важно отстать от себя, признать, что ты в той точке, в которой есть. Понять это, а потом двигаться дальше. Всё получится.

Алексей: Классно. Ваня, спасибо огромное за твоё время. Очень интересно.

Иван: И тебе.

Алексей: Огромное спасибо, и успехов вам!

* Meta и входящие в нее Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ

Смотреть видеоверсию на YouTube, в VK.

Слушать аудиоверсию в VK или на Яндекс.Музыке.

Напишите нам, если у вас есть вопросы или предложения по нашему подкасту.

Сервис для продвижения малого бизнеса в интернете Rookee