Как магазину снизить расходы на доставку товаров и заставить приносить прибыль: советы и реальный кейс

Средний показатель возвратов в eCommerce — 25%, причем 80% из них связаны с повреждением товара во время доставки, а ещё 7% с опозданием курьера. Cогласно исследованию Descartes & SAPIO Research 23% покупателей не будут делать повторный заказ, если с получением предыдущего возникли проблемы. Добавить к этому обслуживание автопарка, топливо, зарплаты водителей, получатся высокие расходы на доставку товаров и, в итоге, упущенная прибыль. Мы — команда сервиса автоматизации доставки «МАППА». Наши основные клиенты — ритейлеры, мы автоматизировали «последнюю милю» в более 100 компаний. В этой статье разберемся, как оптимизировать транспортные расходы в логистике и в перспективе увеличить продажи.

Анализ мнений покупателей о получении товара - ценный инструмент для выявления слабых мест в вашей логистической системе и оптимизации доставки. Расширенная аналитика - ключ к выявлению и исправлению проблем. Может быть, упаковка недостаточно надёжная, курьеры недостаточно вежливы, вы не попадаете во временные окна. Всё это приводит к возвратам, жалобам, негативным отзывам в интернете и, в итоге, упущению прибыли. При этом "на бумаге" может быть всё хорошо и проблема незаметна.

Работа с обратной связью и исправление выявленных ошибок повысит лояльность, увеличит вероятность повторных заказов и поможет в эффективной организации логистики. Однако вручную собирать и анализировать данные десятков, сотен клиентов трудоемко и затратно. Помочь систематизировать отзывы клиентов помогут CRM-системы для менеджеров, например, “Битрикс24”, amoCRM, "1С:CRM" и другие. Ещё один полезный инструмент - оценка качества доставки через SMS, когда человеку после получения товара автоматически приходят сообщения с небольшим опросником. Это не тратит рабочее время сотрудников на звонки, результаты автоматически анализируются, а сводные данные можно посмотреть на отдельном экране.

Расширение возможностей доставки помогут увеличить продажи. NShift выяснили: трое из пяти потребителей предпочитают ритейлеров, которые предлагают гибкие варианты. Если люди не могут получить товар в удобное для них время и в удобном месте, они могут отказаться от покупки. Добавьте возможность выбрать временные окна, назначьте дату не позже 3 дней с момента заказа, возможность забрать из пунктов выдачи. Так вы получите конкурентное преимущество и сможете снизить процент возвратов.

Попробуйте расширить зону доставки. Вместо того, чтобы ограничиваться узким географическим районом, сделайте его шире, но разбейте на секторы с разной стоимостью или привлекайте транспортные компании. Это расширит вашу целевую аудиторию.

Прозрачность доставки - ключевой фактор, который помогает избежать ошибок и оптимизировать постоянные логистические издержки. Покупатели хотят быть в курсе всей информации: где находится их заказ, когда он будет доставлен, и быстро получать ответы на свои вопросы. Для этого у логиста должен быть быстрый доступ к информации по каждому заказу и понимание, на каком этапе он находится. Повысить прозрачность поможет система автоматизации логистики. В нашем решении управление доставкой происходит в режиме “одного окна”, все водители отображаются на карте, а статус по каждой заявке обновляется онлайн, когда курьер прожимает кнопку в приложении.

В оффлайн-магазине лицо бренда - продавец, в интернет-магазине же - выездной сотрудник. Он единственный контактирует с клиентом вживую и завершает цикл продажи. Контроль выездных сотрудников помогает предотвратить недобросовестную работу, сократить простои, оперативно узнавать о внештатных ситуациях, отслеживать статусы заказов и сократить лишнюю коммуникацию между логистом и водителем.

Современные технологии позволяют отслеживать передвижения водителей онлайн с помощью трекинга. В нашей программе он осуществляется через мобильное приложение, данные передаются сразу в 1С, но также это можно осуществить с помощью внедрения интернета-вещей.

Это весомое конкурентное преимущество. Согласно исследованию компании «Даркстор у дома», 22% потребителей передумают делать заказ, если в магазине платная доставка.

Как сделать доставку бесплатной? Один из рабочих вариантов: включить логистические расходы на "последнюю милю" в цену товара.

Альтернативный подход: бесплатная доставка при достижении определенной суммы корзины, которая компенсирует расходы. Это стимулирует людей покупать больше позиций, чтобы добить до необходимого значения. Также можно предложить программу лояльности, в рамках которой постоянные клиенты получают бесплатный приезд курьера как бонус.Часто отказаться от оплаты доставки или хотя бы снизить стоимость невозможно из-за слишком высоких трат на логистику. В таком случае, компании стоит задуматься об оптимизации "последней мили" за счет оптимального планирования маршрутов, фиксации и штрафов за неоправданные простои. Кстати, внедрение “МАППЫ” снижает расходы компании на автопарк на 10%-30%.

В 2021 году к нам обратилась компания по продаже офисной мебели Prime Wood. Они вводили интеграцию с 1С и искали решения, чтобы управление доставкой и остальной учет велись в одной программе. Главными целями автоматизации были:

• Исключить риск несвоевременной доставки и жалоб клиентов
• Оптимизация времени работы логиста
  
• Обеспечение контроля водителей
  
• Создание прозрачной отчетности о поездках
  

В результате использования программы в компании появился полный контроль водителей. Теперь видно, где выездной сотрудник, сколько заказов отвез, сколько осталось. В любой момент курьера можно вызвать в автопарк, чтобы доставить дополнительные заказы.
Появилась расширенная отчетность и история поездок за всё время. Это позволяет вовремя замечать и исправлять ошибки и в любой момент посмотреть информацию по заказам за определенный день.
Количество запланированных заказов на доставку на день увеличилось на 30%. Время формирования маршрутного листа сократилось с 30 минут до пяти. Финансовые издержки из-за простоя транспорта сократились на 20%, а возвраты стали единичными случаями.

При правильном выстраивании процессов управление перевозками становится мощным инструментом для увеличения доходов. Изменение подхода, использование сервисов автоматизации, сбор и анализ обратной связи, расширение зон и видов доставки, прозрачность и персонализированное отношение к каждому клиенту — все эти элементы позволяют не просто улучшить качество обслуживания, но и существенно повысить прибыльность бизнеса.
Хотите выйти на новый уровень в транспортной логистике магазина: наладить процессы, повысить прозрачность, оптимизировать рабочее время логиста и получить рабочий инструмент для управления доставкой в режиме «одного окна»? Сервис для 1С «МАППА» закроет ваши потребности. А если базового функционала не хватит, мы сделаем доработки под ваш запрос. Читайте подробнее на сайте или сразу оставляйте заявку на бесплатный демо-доступ на две недели: https://mappa-logistics.ru/demodostup