Форум Альфа-Банка про диджитал
До начала осталось:
Узнать
UniSender
578

Intercom поднимает цены. 7 достойных альтернатив

В закладки

Сервис коммуникаций с клиентами Intercom снова поднимает цены. Для некоторых клиентов они выросли в 7 раз и использование сервиса стало нерентабельным. Мы тоже используем Intercom, но решили оценить другие сервисы. Делимся подборкой из 7 достойных альтернатив.

Intercom — онлайн-чат, инструменты онлайн-онбординга, туры по продукту и удобная база знаний. Многие SaaS-компании используют его, чтобы прогревать лидов, удерживать клиентов и организовывать работу службы поддержки. Особенно это касается проектов, у которых ключевой показатель — вовлеченность пользователей.

В этом году Intercom планирует повышать цены. Клиентам уже приходят «письма счастья»:

​Письмо Intercom, которое пришло нам. Говорят, что в течение 60 дней цена за сервис увеличится

Для чего мы используем Intercom

Intercom решает 3 бизнес-задачи:

  • Общение с клиентами через один сервис. В Intercom работают отделы маркетинга, продаж и техподдержки. Они используют онлайн-чат (можно принимать сообщения или писать первым), триггерные email и продуктовые туры. Все данные попадают в карточку пользователя, в которой можно отследить его касания с компанией.
  • Эффективная работа службы поддержки. Техподдержка может оперативно отвечать на запросы клиентов, привязывать статьи из базы знаний к конкретным страницам.
  • Продвижение клиента по воронке продаж.

Intercom продвигает клиентов по этой воронке — он увеличивает количество пользователей, которые прошли онбординг, подключили продукт и сделали первую оплату.

«Мы используем Intercom для продуктовых туров и онлайн-чата (если хотим написать пользователю на сайте). Кроме того, мы интегрировали Intercom с нашей базой данных и сервисом сбора отзывов.

Intercom — наш основной инструмент онлайн-общения с клиентами. Он помогает работать с CSAT (удовлетворенностью клиентов), оттоком, конверсией в первую оплату и удержанием в целом.

Замена сервиса, включённого в ключевые процессы общения с клиентами — это боль для любого бизнеса. А частая смена сервисов — нарушение гигиены базы клиентов. Но не стоит из-за этого отказываться от оптимизации расходов при сохранении тех же функций. Важно тщательно подойти к выбору нового сервиса.

Мы пока не столкнулись с подорожанием сервиса. Но в новой системе цен нам, как и всем, не нравится, что чек зависит от количества пользователей. Мы не планируем менять сервис здесь и сейчас, но уже делаем сравнительный анализ плюсов и минусов перехода. На его основе будем принимать решение с учётом стратегии компании на 2020 год».

Андрей Чуранов
Head of Customer experience в UniSender

Почему мы решили поискать альтернативу

Выросли цены. Помимо оплаты около $70 за 1 рабочее место, теперь нужно будет платить $50 за каждую 1000 «активных» по мнению Intercom пользователей. На базе 10 000 контактов — это $500 + оплата рабочих мест.

Больше нет customer success менеджеров на месячных тарифах. Это значит, что тем, кто не готов сразу заплатить за год, нужно ждать ответа по email в течение 24 часов.

Платить нужно за каждого пользователя. Например, на форуме ycombinator обсуждают, что Intercom поднял цены для компании с $300 до $2000, при том, что нужна одна функция, которая раньше стоила $100 — онлайн-чат.

Больше всего от изменения тарифов Intercom пострадали стартапы, которые работают по freemium-модели. К примеру, регистраций на сервисе — 150 тысяч, а активных пользователей — всего 60 тысяч. По новым тарифам платить нужно за всех пользователей. Даже за тех, кто был на сайте всего один раз.

Сервисы, похожие на Intercom

HelpCrunch по функционалу ближе всего к Intercom.

Возможности:

  • Кастомизируемый внешне онлайн-чат для сайта.
  • Ответы из чата приходят не только на ПК, но и в мобильное приложение, что важно для малых многофункциональных команд.
  • База знаний.
  • Возможность писать сообщения пользователю через онлайн-чат.
  • HelpDesk — многоканальная система заявок в поддержку.
  • Попапы для уведомлений об акциях и обновлениях.
  • Формы сбора контактов.
  • Интеграции со Slack, WordPress, Magento, Google Analytics и другими сервисами.
  • Инструмент для отправки email-триггеров по действиям пользователя в продукте.
  • В планах у сервиса чат-бот и интеграция с Facebook Messenger.

Цена. Тарифы привязаны не к количеству пользователей, а к функционалу сервиса и количеству операторов. Вы платите за рабочие места, а не за пользователей, которые зарегистрировались и больше не вернулись.

Есть тарифы по $15 и $25 за рабочее место и корпоративные условия, которые обсуждаются индивидуально.

Преимущества:

  • Высокий рейтинг. У HelpCrunch рейтинг 4.8-4.9 на портале поиска полезного ПО Capterra. У Intercom 4.3-4.5.
  • База знаний. Можно создать свою базу знаний, настроить SEO и мета-данные для соцсетей и поисковиков. Это уникальный функционал, которого у Intercom и многих других похожих инструментов нет вообще. База знаний доступна на всех тарифах, начиная с самого недорогого.
  • Единое окно чата. Функция важна для малых многофункциональных команд. Операторы могут пересылать любое сообщение по email, просто переключившись между вкладками Чат/Email. Сообщения, которые пользователи не прочитали в чате, можно автоматически отправить на их почту.

«Мы понимаем, что переходить с Intercom на другой сервис больно. У нас сейчас много свитчеров с Intercom и мы сделали ещё один шаг навстречу целевой аудитории. Помимо уникальных функций, над которыми мы работаем, мы внедрили Персонального ассистента для любого пользователя после регистрации.

Операторы HelpCrunch предоставляют помощь в проблемных ситуациях, помогают с настройками, заранее дают полезные рекомендации и даже могут бесплатно перенести большую часть данных с Intercom в HelpCrunch.

Делать это эффективно для клиентов и без издержек для себя нам помогает собственный сервис».

Павел Павленко
Операционный директор HelpСrunch
​Так выглядят тикеты в Zendesk

Zendesk — один из лидеров в сегменте клиентской поддержки с тикетной системой. Тикетная система — это менеджер задач службы поддержки. Запросу клиента дают номер, служба поддержки берёт его в работу, сообщает пользователю статус решения проблемы или ответа на вопрос. Когда вопрос решен, тикет — как задача — закрывается.

Возможности:

  • Тикетная система поддержки с возможностью приоритезировать запросы и перераспределять их между операторами.
  • База знаний и продуктовые туры.
  • Онлайн-чат.
  • Софт для колл-центра, интегрированного в Zendesk.
  • CRM для продаж.
  • Форум для построения community.
  • Возможность отправлять сообщения пользователям на сайте.

Цены. У Zendesk сложные тарифы — есть просто пакет поддержки по цене $20 за рабочее место, есть полный комплект за все функции за $190. Но рабочие места все равно нужно оплачивать.

Складывается впечатление, что Zendesk ориентирован на рынок больших компаний и все свои сервисы делит на 4 направления:

  • общение по телефону;
  • онлайн-чат;
  • продуктовые туры и база знаний;
  • софт для поддержки.

Похоже, что Zendesk — отличный инструмент поддержки существующих клиентов, и ему не хватает функционала, чтобы объединить маркетинг, продажи и поддержку в коммуникации с пользователями. А ещё нет функционала для повышения вовлечённости пользователей.

Преимущества и недостатки. Zendesk — надёжный инструмент, заточенный под поддержку клиентов. Фишки: тикетинг (если вам он всё еще нужен), моментальный классный саппорт. Минусы: все инструменты нужно открывать в отдельных окнах. Если вы — небольшая многофункциональная команда, то это боль.

​Кабинет администратора в Omnidesk

Omnidesk сфокусирован на службе поддержки. У него много интеграций с соцсетями и другими сервисами, есть API и веб-хуки.

Возможности:

  • Система тикетов.
  • База знаний.
  • Много интеграций.

Цена. $15 и $10 долларов за рабочее место оператора. Классическая экономия при оплате на год.

Кажется, что это оптимальная система для старого или очень простого интернет-магазина с личным кабинетом, но без CRM и отдела продаж. Например, заказы приходят сразу в 1C, и нужен инструмент, чтобы быстро и недорого обрабатывать запросы пользователей.

Дизайн и все функции сервиса нацелены на работу с заявками внутри системы.

Преимущества и недостатки. Omnidesk — немного устаревший инструмент для приёма заявок. Очень базовый тикетинг в том смысле, что вообще ни в какое сравнение с Zendesk не идёт по функционалу. Из фишек — есть база знаний.

​Система сопровождения продаж в Help Scout

Help Scout — это инструмент сопровождения продаж.

Условно запросы в поддержку можно поделить на 3 категории:

  • Как зарегистрироваться, заплатить, узнать, есть ли товар в наличии.
  • Как что-то сделать в сервисе (отправить рассылку, настроить аналитику, включить трекинг времени).
  • технические вопросы: интеграции и как допилить что-то своё на базе сервиса.

Первая категория — как раз вопросы по сопровождению продаж, в которых поможет Help Scout.

Возможности:

  • Поддержка пользователей, эффективность которой меряется конверсиями, а не удовлетворенностью клиентов.
  • База знаний (у них это называется «Постоянные ответы»). Один раз написали хороший ответ — можем выслать его другим пользователям на такой же вопрос.
  • Сообщения на сайте (in-app месседжи).
  • Анализ клиентов — выявление самых ценных клиентов.
  • Отчёты по продажам в реальном времени.
  • Онлайн-чат.
  • Интеграции с HubSpot, Jira, Google Docs, Zapier.

Цены. От $20 до $40 за личный кабинет в зависимости от функций. Последующие пользователи стоят на 50% дешевле.

Преимущества и недостатки. Help Scout заточен на поддержку клиентов, чат и in-app messages добавили недавно. Email-триггеров в сервисе нет.

​Благодаря freemium-модели вы видели JivoSite/JivoChat на многих страницах

Jivochat — в первую очередь, онлайн-чат для разных сфер бизнеса.

Возможности:

  • Онлайн-чат.
  • Формы захвата email и контактов.
  • Кнопка «Перезвоните мне» — тоже по сути форма сбора контактов с автодозвоном.
  • Инструмент приёма звонков.

Цены. $13 за рабочее место. Есть бесплатный пакет на 5 рабочих мест.

Это инструмент продаж и лидогенерации, у них отличный сервис дозвона, сбор лидов и онлайн-чат для отдела продаж.Подходит, если нужно говорить с клиентами, не высылая им товары (по которым могут быть вопросы-тикеты). Но о полноценном вовлечении пользователей и объединении поддержки, маркетинга и отдела продаж речи не идёт.

Преимущества и недостатки. JivoSite — самый популярный русскоязычный чат.

Из плюсов — есть куча интеграций, в том числе все самые популярные в СНГ-сегменте: Telegram, ВКонтакте, Яндекс.Метрика. Недавно JivoSite обновили интерфейс, внутри сейчас всё выглядят немного симпатичнее, чем раньше.

​Дашборд в LiveAgent

LiveAgent — система поддержки для клиентов, не заточенная на лидогенерацию. При этом в сервисе развивают инструменты для самообслуживания клиентов: базу знаний, форум.

Возможности:

  • Тикетная система поддержки.
  • Helpdesk — система собирает запросы из всех источников и даёт их в работу поддержке в едином инбоксе, в онлайн-кабинете или мобильном приложении.
  • Онлайн-чат на сайте.
  • ПО для колл-центра.
  • Портал для пользователей (он же форум).
  • База знаний.

Цены. Онлайн-версия — от $15 до $39 за рабочее место. Можно установить в Private Cloud или на своём сервисе.

Преимущества и недостатки. Среди клиентов сервиса — билетные операторы, производители машин и музыкальных инструментов. Сервис подходит для компаний, у которых всё медленно и четко, все процессы утверждены и прописаны.

Drift — инструмент лидогенерации, по своей природе более близкий к ActiveCampaign или SalesForce. Условий для поддержки нет, но нет и такого позиционирования.

Возможности:

  • Онлайн-чат.
  • Продажи с помощью видео.
  • Email-автоматизация.
  • Продающий бот.

Цены. $400 и $1500 в месяц на год + рабочие места в чате по $40.

Преимущества и недостатки. Drift — хайповый инструмент, заточенный под продажи. Для этого у него есть уникальные функции: продажи с помощью видео, продающий бот.. Пользователи иногда ругают Drift за неинтуитивность и нестабильность работы системы.

Выводы

На рынке онлайн-чатов много разных сервисов, мы выбрали только некоторые из них.

Каждый из них заточен под что-то своё:

  • HelpCrunch — подходит для SaaS и похож на Intercom. На наш взгляд, одна из самых достойных альтернатив.
  • Zendesk — для больших команд, где у каждого сотрудника чётко прописаны функции.
  • Omnidesk — для тикетной системы поддержки, которую легко интегрировать с другими сервисами.
  • Help Scout — для работы простой, одноуровневой службы поддержки.
  • JivoSite — онлайн-чат для сайта или интернет-магазинов.
  • LiveAgent — для сложных, многоуровневых служб поддержки, а также когда в поддержку вовлечено много отделов, отвечающих за оказание услуг. К примеру, для авиакомпаний.
  • Drift — для автоматизации продаж и для онлайн-продаж на сайте.

Выберите оптимальный сервис и не переплачивайте за крутые функции, которые не нужны компании.

{ "author_name": "UniSender", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 2, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 95025, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 29 Nov 2019 15:50:58 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
0
5 комментариев
Популярные
По порядку
0

Протестировали хэлпкранч. Похоже, у ребят еще очень сырой продукт. Все виснет, разлогинивает, некоторые разделы перестают работать, слабые редакторы для базы знаний. Единственный плюс - дешевле. Но работать комфортно не получается. не рекомендуем

Ответить
0

Яков, добрый вечер! У меня есть к Вам коммерческое предложение, хотел .ы с Вами переговорить 

Ответить
0

Добрый вечер! Телеграм @whroom

Ответить
0

Informative blog

We are also into providing relocation services across India.

If anybody is having a problem in finding the top yet professional movers and packers company in Navi Mumbai.

You can check the reviews and ratings and hire movers and packers from our portal by comparing the rates.

Click to hire: Movers and Packers in Navi Mumbai

They will help you with packing, loading, transporting, unloading, and even unpacking on your demand.

Ответить
0

У Интеркома есть нюанс важный - он поддерживает 3 сущности - Lead, User, Company. Lead - лид, User - авторизованный юзер, Company - компания юзера. Это актуально для SaaS когда речь об использовании чата на поддержке.

Все перечисленные продукты в основном про Lead и для поддержки базы платящих пользователей подходят не очень, за исключением Zendesk, а в нем чат это "побочный" продукт нежели флагманский.

Ответить

Комментарии

null