UniSender
57

Intercom поднимает цены. 7 достойных альтернатив

В закладки

Сервис коммуникаций с клиентами Intercom снова поднимает цены. Для некоторых клиентов они выросли в 7 раз и использование сервиса стало нерентабельным. Мы тоже используем Intercom, но решили оценить другие сервисы. Делимся подборкой из 7 достойных альтернатив.

Intercom — онлайн-чат, инструменты онлайн-онбординга, туры по продукту и удобная база знаний. Многие SaaS-компании используют его, чтобы прогревать лидов, удерживать клиентов и организовывать работу службы поддержки. Особенно это касается проектов, у которых ключевой показатель — вовлеченность пользователей.

В этом году Intercom планирует повышать цены. Клиентам уже приходят «письма счастья»:

​Письмо Intercom, которое пришло нам. Говорят, что в течение 60 дней цена за сервис увеличится

Для чего мы используем Intercom

Intercom решает 3 бизнес-задачи:

  • Общение с клиентами через один сервис. В Intercom работают отделы маркетинга, продаж и техподдержки. Они используют онлайн-чат (можно принимать сообщения или писать первым), триггерные email и продуктовые туры. Все данные попадают в карточку пользователя, в которой можно отследить его касания с компанией.
  • Эффективная работа службы поддержки. Техподдержка может оперативно отвечать на запросы клиентов, привязывать статьи из базы знаний к конкретным страницам.
  • Продвижение клиента по воронке продаж.

Intercom продвигает клиентов по этой воронке — он увеличивает количество пользователей, которые прошли онбординг, подключили продукт и сделали первую оплату.

«Мы используем Intercom для продуктовых туров и онлайн-чата (если хотим написать пользователю на сайте). Кроме того, мы интегрировали Intercom с нашей базой данных и сервисом сбора отзывов.

Intercom — наш основной инструмент онлайн-общения с клиентами. Он помогает работать с CSAT (удовлетворенностью клиентов), оттоком, конверсией в первую оплату и удержанием в целом.

Замена сервиса, включённого в ключевые процессы общения с клиентами — это боль для любого бизнеса. А частая смена сервисов — нарушение гигиены базы клиентов. Но не стоит из-за этого отказываться от оптимизации расходов при сохранении тех же функций. Важно тщательно подойти к выбору нового сервиса.

Мы пока не столкнулись с подорожанием сервиса. Но в новой системе цен нам, как и всем, не нравится, что чек зависит от количества пользователей. Мы не планируем менять сервис здесь и сейчас, но уже делаем сравнительный анализ плюсов и минусов перехода. На его основе будем принимать решение с учётом стратегии компании на 2020 год».

Андрей Чуранов
Head of Customer experience в UniSender

Почему мы решили поискать альтернативу

Выросли цены. Помимо оплаты около $70 за 1 рабочее место, теперь нужно будет платить $50 за каждую 1000 «активных» по мнению Intercom пользователей. На базе 10 000 контактов — это $500 + оплата рабочих мест.

Больше нет customer success менеджеров на месячных тарифах. Это значит, что тем, кто не готов сразу заплатить за год, нужно ждать ответа по email в течение 24 часов.

Платить нужно за каждого пользователя. Например, на форуме ycombinator обсуждают, что Intercom поднял цены для компании с $300 до $2000, при том, что нужна одна функция, которая раньше стоила $100 — онлайн-чат.

Больше всего от изменения тарифов Intercom пострадали стартапы, которые работают по freemium-модели. К примеру, регистраций на сервисе — 150 тысяч, а активных пользователей — всего 60 тысяч. По новым тарифам платить нужно за всех пользователей. Даже за тех, кто был на сайте всего один раз.

Сервисы, похожие на Intercom

HelpCrunch по функционалу ближе всего к Intercom.

Возможности:

  • Кастомизируемый внешне онлайн-чат для сайта.
  • Ответы из чата приходят не только на ПК, но и в мобильное приложение, что важно для малых многофункциональных команд.
  • База знаний.
  • Возможность писать сообщения пользователю через онлайн-чат.
  • HelpDesk — многоканальная система заявок в поддержку.
  • Попапы для уведомлений об акциях и обновлениях.
  • Формы сбора контактов.
  • Интеграции со Slack, WordPress, Magento, Google Analytics и другими сервисами.
  • Инструмент для отправки email-триггеров по действиям пользователя в продукте.
  • В планах у сервиса чат-бот и интеграция с Facebook Messenger.

Цена. Тарифы привязаны не к количеству пользователей, а к функционалу сервиса и количеству операторов. Вы платите за рабочие места, а не за пользователей, которые зарегистрировались и больше не вернулись.

Есть тарифы по $15 и $25 за рабочее место и корпоративные условия, которые обсуждаются индивидуально.

Преимущества:

  • Высокий рейтинг. У HelpCrunch рейтинг 4.8-4.9 на портале поиска полезного ПО Capterra. У Intercom 4.3-4.5.
  • База знаний. Можно создать свою базу знаний, настроить SEO и мета-данные для соцсетей и поисковиков. Это уникальный функционал, которого у Intercom и многих других похожих инструментов нет вообще. База знаний доступна на всех тарифах, начиная с самого недорогого.
  • Единое окно чата. Функция важна для малых многофункциональных команд. Операторы могут пересылать любое сообщение по email, просто переключившись между вкладками Чат/Email. Сообщения, которые пользователи не прочитали в чате, можно автоматически отправить на их почту.

«Мы понимаем, что переходить с Intercom на другой сервис больно. У нас сейчас много свитчеров с Intercom и мы сделали ещё один шаг навстречу целевой аудитории. Помимо уникальных функций, над которыми мы работаем, мы внедрили Персонального ассистента для любого пользователя после регистрации.

Операторы HelpCrunch предоставляют помощь в проблемных ситуациях, помогают с настройками, заранее дают полезные рекомендации и даже могут бесплатно перенести большую часть данных с Intercom в HelpCrunch.

Делать это эффективно для клиентов и без издержек для себя нам помогает собственный сервис».

Павел Павленко
Операционный директор HelpСrunch
​Так выглядят тикеты в Zendesk

Zendesk — один из лидеров в сегменте клиентской поддержки с тикетной системой. Тикетная система — это менеджер задач службы поддержки. Запросу клиента дают номер, служба поддержки берёт его в работу, сообщает пользователю статус решения проблемы или ответа на вопрос. Когда вопрос решен, тикет — как задача — закрывается.

Возможности:

  • Тикетная система поддержки с возможностью приоритезировать запросы и перераспределять их между операторами.
  • База знаний и продуктовые туры.
  • Онлайн-чат.
  • Софт для колл-центра, интегрированного в Zendesk.
  • CRM для продаж.
  • Форум для построения community.
  • Возможность отправлять сообщения пользователям на сайте.

Цены. У Zendesk сложные тарифы — есть просто пакет поддержки по цене $20 за рабочее место, есть полный комплект за все функции за $190. Но рабочие места все равно нужно оплачивать.

Складывается впечатление, что Zendesk ориентирован на рынок больших компаний и все свои сервисы делит на 4 направления:

  • общение по телефону;
  • онлайн-чат;
  • продуктовые туры и база знаний;
  • софт для поддержки.

Похоже, что Zendesk — отличный инструмент поддержки существующих клиентов, и ему не хватает функционала, чтобы объединить маркетинг, продажи и поддержку в коммуникации с пользователями. А ещё нет функционала для повышения вовлечённости пользователей.

Преимущества и недостатки. Zendesk — надёжный инструмент, заточенный под поддержку клиентов. Фишки: тикетинг (если вам он всё еще нужен), моментальный классный саппорт. Минусы: все инструменты нужно открывать в отдельных окнах. Если вы — небольшая многофункциональная команда, то это боль.

​Кабинет администратора в Omnidesk

Omnidesk сфокусирован на службе поддержки. У него много интеграций с соцсетями и другими сервисами, есть API и веб-хуки.

Возможности:

  • Система тикетов.
  • База знаний.
  • Много интеграций.

Цена. $15 и $10 долларов за рабочее место оператора. Классическая экономия при оплате на год.

Кажется, что это оптимальная система для старого или очень простого интернет-магазина с личным кабинетом, но без CRM и отдела продаж. Например, заказы приходят сразу в 1C, и нужен инструмент, чтобы быстро и недорого обрабатывать запросы пользователей.

Дизайн и все функции сервиса нацелены на работу с заявками внутри системы.

Преимущества и недостатки. Omnidesk — немного устаревший инструмент для приёма заявок. Очень базовый тикетинг в том смысле, что вообще ни в какое сравнение с Zendesk не идёт по функционалу. Из фишек — есть база знаний.

​Система сопровождения продаж в Help Scout

Help Scout — это инструмент сопровождения продаж.

Условно запросы в поддержку можно поделить на 3 категории:

  • Как зарегистрироваться, заплатить, узнать, есть ли товар в наличии.
  • Как что-то сделать в сервисе (отправить рассылку, настроить аналитику, включить трекинг времени).
  • технические вопросы: интеграции и как допилить что-то своё на базе сервиса.

Первая категория — как раз вопросы по сопровождению продаж, в которых поможет Help Scout.

Возможности:

  • Поддержка пользователей, эффективность которой меряется конверсиями, а не удовлетворенностью клиентов.
  • База знаний (у них это называется «Постоянные ответы»). Один раз написали хороший ответ — можем выслать его другим пользователям на такой же вопрос.
  • Сообщения на сайте (in-app месседжи).
  • Анализ клиентов — выявление самых ценных клиентов.
  • Отчёты по продажам в реальном времени.
  • Онлайн-чат.
  • Интеграции с HubSpot, Jira, Google Docs, Zapier.

Цены. От $20 до $40 за личный кабинет в зависимости от функций. Последующие пользователи стоят на 50% дешевле.

Преимущества и недостатки. Help Scout заточен на поддержку клиентов, чат и in-app messages добавили недавно. Email-триггеров в сервисе нет.

​Благодаря freemium-модели вы видели JivoSite/JivoChat на многих страницах

Jivochat — в первую очередь, онлайн-чат для разных сфер бизнеса.

Возможности:

  • Онлайн-чат.
  • Формы захвата email и контактов.
  • Кнопка «Перезвоните мне» — тоже по сути форма сбора контактов с автодозвоном.
  • Инструмент приёма звонков.

Цены. $13 за рабочее место. Есть бесплатный пакет на 5 рабочих мест.

Это инструмент продаж и лидогенерации, у них отличный сервис дозвона, сбор лидов и онлайн-чат для отдела продаж.Подходит, если нужно говорить с клиентами, не высылая им товары (по которым могут быть вопросы-тикеты). Но о полноценном вовлечении пользователей и объединении поддержки, маркетинга и отдела продаж речи не идёт.

Преимущества и недостатки. JivoSite — самый популярный русскоязычный чат.

Из плюсов — есть куча интеграций, в том числе все самые популярные в СНГ-сегменте: Telegram, ВКонтакте, Яндекс.Метрика. Недавно JivoSite обновили интерфейс, внутри сейчас всё выглядят немного симпатичнее, чем раньше.

​Дашборд в LiveAgent

LiveAgent — система поддержки для клиентов, не заточенная на лидогенерацию. При этом в сервисе развивают инструменты для самообслуживания клиентов: базу знаний, форум.

Возможности:

  • Тикетная система поддержки.
  • Helpdesk — система собирает запросы из всех источников и даёт их в работу поддержке в едином инбоксе, в онлайн-кабинете или мобильном приложении.
  • Онлайн-чат на сайте.
  • ПО для колл-центра.
  • Портал для пользователей (он же форум).
  • База знаний.

Цены. Онлайн-версия — от $15 до $39 за рабочее место. Можно установить в Private Cloud или на своём сервисе.

Преимущества и недостатки. Среди клиентов сервиса — билетные операторы, производители машин и музыкальных инструментов. Сервис подходит для компаний, у которых всё медленно и четко, все процессы утверждены и прописаны.

Drift — инструмент лидогенерации, по своей природе более близкий к ActiveCampaign или SalesForce. Условий для поддержки нет, но нет и такого позиционирования.

Возможности:

  • Онлайн-чат.
  • Продажи с помощью видео.
  • Email-автоматизация.
  • Продающий бот.

Цены. $400 и $1500 в месяц на год + рабочие места в чате по $40.

Преимущества и недостатки. Drift — хайповый инструмент, заточенный под продажи. Для этого у него есть уникальные функции: продажи с помощью видео, продающий бот.. Пользователи иногда ругают Drift за неинтуитивность и нестабильность работы системы.

Выводы

На рынке онлайн-чатов много разных сервисов, мы выбрали только некоторые из них.

Каждый из них заточен под что-то своё:

  • HelpCrunch — подходит для SaaS и похож на Intercom. На наш взгляд, одна из самых достойных альтернатив.
  • Zendesk — для больших команд, где у каждого сотрудника чётко прописаны функции.
  • Omnidesk — для тикетной системы поддержки, которую легко интегрировать с другими сервисами.
  • Help Scout — для работы простой, одноуровневой службы поддержки.
  • JivoSite — онлайн-чат для сайта или интернет-магазинов.
  • LiveAgent — для сложных, многоуровневых служб поддержки, а также когда в поддержку вовлечено много отделов, отвечающих за оказание услуг. К примеру, для авиакомпаний.
  • Drift — для автоматизации продаж и для онлайн-продаж на сайте.

Выберите оптимальный сервис и не переплачивайте за крутые функции, которые не нужны компании.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "UniSender", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 95025, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 29 Nov 2019 15:50:58 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 95025, "author_id": 233728, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/95025\/get","add":"\/comments\/95025\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/95025"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 233728, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }