ORM – Online Reputation management – управление репутацией в сети.
Грань между репутацией бренда в сети и общей репутацией уже настолько тонкая, что до того момента, как она окончательно сотрется, остались считанные годы.
Опытные маркетологи не разделяют репутацию офлайн и репутацию онлайн. И правильно делают. Репутация больших брендов - с интернет-магазином и магазинами розничными – уже давно единое целое.
Клиента оскорбили в мелкой точке большого бренда в небольшом городе в местном ТЦ на окраине, клиент пошел и написал отзыв на странице бренда в отзовике. Рейтинг бренда падает, и никого уже не волнует, что речь в отзыве шла об одном конкретном продавце в одном конкретном магазине. Все это – репутация вашей компании.
Общая репутация. И даже есть ли вы сделаете лицом своего бренда самых медийных персон, репутация не улучшится, если поисковые системы на первых строчках выдают две желтые звезды вместо пяти, а в социальных сетях люди радостно делятся негативной информацией о вас.
Репутационный провал налицо, а грани с офлайном фактически нет.
Когда бизнесу нужны услуги по управлению репутацией в сети?
Когда у бизнеса всё хорошо
Если у вас всё хорошо, вы растете, крепко стоите на ногах и регулярно получаете прибыль, это классно. И ещё лучше, если вы ориентированы на клиента.
Пока еще не все бизнесы это поняли, и продолжают «радовать» потребителей долгой и неудобной доставкой, неприветливым колл-центром и просьбой оставить жалобу на почту, которую рассмотрят за 22 дня, ваши клиенты будут особенно довольны вами. Хороший сервис еще не норма, а преимущество.
Клиенты это любят и ценят, а также иногда не ленятся оставлять о вас положительные отзывы в сети. Но психология даже самого прекрасного клиента такова, что он готов совершить гораздо больше сложных действий, чтобы оставить о вас один негативный отзыв, если обижен, чем десяток позитивных, если все время счастлив.
Недовольных людей двигает мрачная решимость. Для них нет преград. А даже лояльный бизнес не застрахован от таких ситуаций, когда от вашего курьера вчера ушла жена, курьер с вечера накатил, утром опоздал на работу, потом пришел к клиенту с «амбре» и сказал что-то не самое доброе. Человеческий фактор никто не отменял.
Курьер был не прав. Клиент недоволен. Клиент находит в себе силы, регистрируется везде, где только можно, и с воодушевлением пишет текст, неприятно характеризующий ваш бренд, магазин, курьера и даже офисного попугайчика, которого он никогда не видел. И вот у вас уже не пять звезд на Яндекс.Картах, а четыре.
Четыре – хорошо? Хорошо.
Но хорошо и идеально - разные вещи. Идеально не будет никогда. Человеческий фактор, форс-мажор, неподготовленные клиенты, косячные партнеры. Но компании, которые занимаются репутацией в интернете могут помочь вам приблизиться к идеалу. Дожать тех потенциальных покупателей, кто ушел БЫ.
Кто не купил БЫ, потому что увидел четыре звезды.
Услуги по управлению репутацией помогут сделать ваш бренд привлекательнее для притязательных отличников. Тех, кто выбирает самое лучшее. А также подготовить крепкую базу позитива на случай, если в дальнейшем у вас что-то пойдет не так.
Если вы хороши, чудесно. Мы поможем стать еще лучше.
В наше время тот, кто владеет собственной репутацией, владеет деньгами клиентов и деньгами бывших клиентов конкурентов.
Когда у бизнеса все плохо
Если про вас знает не больше трех человек, приходит один заказ в месяц от троюродной бабушки, это не к нам.
А вот если вы работаете, обслуживаете клиентов и регулярно получаете негатив, вы просто теряете деньги. И тут ставки высоки.
Можно заливать бОльшие суммы в перфоманс-рекламу, например, в контекст или таргет, так как это понятный конверсионный канал с довольно четкими метриками, но процент конверсии так или иначе будет снижаться тем больше, чем ниже рейтинги о вас на отзовиках, и чем больше негатива в поисковой выдаче. Может быть стоит оптимизировать расходы?)
Что такое хороший рейтинг бренда? 4-5 звезд на любом отзовике.
Всё, что ниже – вызывает сомнение, а чем ниже цифра после запятой - 3,9 , 3,7, 3,2, тем менее эффективна ваша реклама и расходы на маркетинг.
Вы когда-нибудь прикидывали, сколько денег теряете, сколько потенциальных клиентов не купят у вас только потому, что 3 звезды? А две? А одна?
А если у вас сфера, построенная на отзывах? Если у вас никто никогда не покупает импульсивно?
Врачи вот, например, платные. Или парикмахеры. Косметологи, стилисты.
Какой человек пойдет к первому попавшемуся врачу, не почитав о нем хоть что-то?
Если у вас клиника или салон, если бизнес в вашей сфере строится на людях, не бойтесь создавать репутацию своим врачам или косметологам.
Да, с хорошей репутацией сотрудники могут уйти и открыть что-то своё. Но они и так когда-нибудь уйдут, все когда-то уходят, но гораздо хуже, если с плохой репутацией - они останутся с вами.
Или застройщики. Что есть для среднестатистического человека покупка квартиры? Это стресс, большие деньги, которые надо потратить, а до этого еще и где-то взять, а также месяцы и годы (!) выбора не только квартиры, но и застройщика. Не много встречается людей, которые импульсивно нашли первую попавшуюся квартиру в интернете, приехали в офис, подвезли денег и спокойно уехали.
Нет, люди будут изучать.
Они будут гуглить застройщика, будут ходить на его сайт, будут переходить во все соцсети, которые найдут. Они будут читать отзывы, искать их. Они доберутся до каждого форума даже на небезопасном протоколе.
А еще они будут задавать вопросы. Много. Разных.
И мгновенное реагирование – это то, что поможет вам в тот самый момент.
Когда очередной Вася спросит на форуме рыболовов: «Ребята, жена уговорила брать ипотеку, подскажите, у кого покупать однушку – у компаний этой или воот этой? Куда идти, кто брал?», вы должны быть первым, кто ответит на вопрос. Или хотя бы - не последним.
Мы занимаемся репутацией в интернете больше 10 лет. Наша работа - помочь вам ДОПОЛУЧИТЬ потенциально недополученную прибыль.
Представьте, вы – женщина. У вас есть кот. И муж. Бывший. Который всегда по дороге с работы покупал коту корм. Но муж ушел, а кот остался, корм кончается, и теперь это ваша забота.
Вы, как настоящая женщина, решили запастись кормом сразу на полгодика и не таскать на себе десятикилограммовый мешок. И выбрать магазин в интернете.
Какой нужен корм – вы знаете, но не знаете, где лучше купить, поэтому решаете поискать. Забиваете в сети «зоомагазин». Находите магазины, выбираете приглянувшийся и собираетесь почитать отзывы в интернете. И по запросу «магазин розовый жираф отзывы» на самой верхней строчке вы натыкаетесь на три звезды и фразу «никогда больше не буду покупать в «розовом жирафе», потому что везли долго, привезли не то, а у курьера оказалась аллергия на животных, и он обидел Барсика презрительным взглядом...
Какие у вас будут ощущения? Сразу с кондачка и плохой отзыв.
Большая часть людей пойдет и поищет другой магазин. С хорошим рейтингом. Кому нужна неудобная доставка и курьер, который не любит животных?
Когда репутация в сети не нужна?
Тут все совсем просто.
- Если у вас нет бизнеса
- Если вы полный монополист на рынке, производите и продаете уникальный продукт. Который жизненно необходим людям. Если у человека просто стоит выбор: купить у вас или нигде.
- Ну и если ваш бизнес не в сети. Например, вы - бабушка, вяжете носочки и продаете у метро постоянным клиентам.
Вот тогда да. Но, раз вы читали до этого раздела, то видимо репутация вам как минимум интересна. Обращайтесь, мы всегда поможем.
Автор: Марина Матказина, специалист по репутационному маркетингу "Sidorin Lab"