Как сервису потерять лояльного клиента. Спойлер: дайте поддержке скрипты и не позволяйте эскалировать обращения

Очередной душный пост о том, как неплохой в прошлом сервис Контур Толк — наша альтернатива Zoom — решил, что теперь можно творить что угодно и не оказывать нормальную поддержку пользователям, которые ему платят.

Моя жена ведёт цикл лекций онлайн. У неё авторский курс, она начитывает материал и сохраняет видео, которое потом покупают те, кто не успел на эфир. Цикл начался в сентябре и продолжался без проблем до декабря, когда возникли первые проблемы с Толком, за который она аккуратно платит каждый месяц. Вот суть.

Многие знакомые мне спикеры предпочитают видеть на экране видео со своей камеры, заинтересованные лица зрителей и презентацию, которую он демонстрирует. Первое позволяет контролировать себя — не грызть в кадре ногти, не смещаться за его пределы и вообще вести себя прилично. Второе просто вдохновляет. Третье нужно и спикеру и зрителям — у всех картинка должна быть плюс-минус одинакова.

В декабре сервис, похоже, обновился. По крайней мере при включении демонстрации с экрана исчезла привычная всем сетка с картинками участников и камерой спикера. Осталась только презентация.

Я наблюдал это на двух разных аккаунтах. Самый прикол в том, что ты проверяешь, всё работает при одном подключившемся. Приходит ещё кто-то, спикер начинает лекцию, включает демонстрацию и офигевает — картинка перед ним очень отличается от привычной. Он тыкается туда-сюда по органам управления, никакого решения не находит и либо плюёт и проводит трансляцию или прерывает её и пытается как-то вернуть всё взад, как было. Безуспешно. При этом у зрителей всё в порядке! Было. Сегодня кто-то из зрителей видел презентацию, кто-то нет — около 40 %.

Я не отследил, когда в Толке появилась «Картинка в картинке». Похоже недавно. Включаешь её в настройках или отключаешь — всё без разницы. Интерфейс спикера не меняется. Зато начал феерично глючить виртуальный фон — если спикер его включает, то на своём экране вместо картинки с камеры получает чёрный квадрат. А зрители картинку с камеры спикера видят! Чудеса да и только.

Надо сказать, что мы в Профдело каким-то образом умудряемся оплачивать Zoom. И там никаких проблем с интерфейсом не возникает — всё всегда на месте.

Итак, ситуация: трансляция в процессе, спикер не может настроить своё рабочее место, ощутимая часть зрителей пялится в чёрный квадрат вместо презентации. Я как зритель вижу всё, но у меня виснет то картинка с камеры спикера, то презентация. Задержка по речи составляет максимум полсекунды, а по картинке секунд 20, наверное, с хронометром не засекал.

Захожу на сайт Толка, ищу поддержку, пишу им в телеграм-бот сообщение, в котором спрашиваю, как включить окошечко.

С последней реплики меня бомбануло. На вопрос мне не ответили, но «остались ли ЕЩЁ» вопросы! Какие, в баню, ЕЩЁ, если вы этот не решили.

Неужели нельзя отправить человека хотя бы почитать мануал — культурно дать ссылку на описание элементов интерфейса и за что они отвечают. Может быть, такого просто нет? Честно, я не искал.

Окей. Прошу связать меня с кем-то более компетентным. Потому что знаю по своему опыту — а я дооолго работал в поддержке, в том числе начальником — что на такие вопросы опытные люди отвечают за пять сек, даже не отвлекаясь от просмотра ютубчика.

Для тех, кто не стал читать мелкий шрифт на скриншоте — меня ни с кем не связали.

Честно, впервые сталкиваюсь с настолько равнодушной поддержкой. Даже в банковском аду тебе стараются помочь. Здесь — ни одного дополнительного вопроса. Не прислали скриншот — ну и не надо, клиент сам дурак.

Штош. Жена ищет альтернативу. Деньги с Толка мы требовать не будем — нервы дороже.

Готов признать, что хамил и нервничал. Готов признать, что дурак и надо-то было нажать какую-нибудь одну кнопочку или чекнуть какую-нибудь одну галочку в настройках. Только вот, оплачивая сервис, хочется получить какую-то внятную поддержку, хоть сколько-то заинтересованную в том, чтобы помочь, а не «закрыть тикет». О том, что руководству сервиса наплевать на обратную связь, говорит отсутствие предложения оценить работу консультанта.

Заканчиваю. Если бы поддержка хотя бы попробовала разобраться в ситуации по описанию, а не читала жопой то, что пишет им пользователь, этого поста бы не было. А у Толка оставался бы лояльный клиент.

Это такой пример. Если у кого-то так работает служба поддержки — вы теряете клиентов.

Надел каску, залёг в окоп в ожидании летящих табуретов. И простите, плиз, за ошибки — писал на нервяке. Всем пис )