Почему бизнес, общаясь с аудиторией в соцсетях, теряет прибыль? Инструкция по построению скриптов продаж

Скрипт продаж — это сценарий беседы с потенциальным клиентом, в котором на любые его вопросы или тезисы есть готовые ответы. Особенностями скриптов в диалогах в социальных сетях являются температура входящего запроса и длительность обработки заявки. Поэтому, если готовые скрипты отсутствуют, вы увеличиваете время обработки запроса и тем самым снижаете шанс за продажу. Мы с командой KOWA agency прописали подробную инструкцию по построению скриптов.

Скрипт — это, проще говоря, инструкция, которая помогает выстраивать диалог с клиентом правильно. Бывают ситуации, когда скрипты работают во вред. Это происходит в тех случаях, когда человек, использующий скрипт, работает с ним неграмотно. Такое может произойти, когда человек, отвечающий за обработку входящих заявок, не является профессионалом в сфере продаж. Из-за отсутствия знаний и опыта он не умеет адаптировать скрипт под ситуацию, которая возникла впервые и не прописана в инструкции.

Прежде чем вы пропишете скрипты, проанализируйте свою воронку продаж, изучите места генерации лидов и механизмы их обработки.

Места генерации лидов — это директ в «Инстаграме», личные сообщения во «ВКонтакте» и «Фейсбуке», а также мессенджеры, если в ваших соцсетях есть ссылки на них.

Для оперативной обработки заявок в этих местах необходимо грамотно продумать оперативное реагирование на входящие заявки:

— подключить хороший сервис с оперативным оповещением о комментариях и входящих сообщениях;

— регулярно проверять директ и входящие сообщения в мессенджерах.

Чтобы подготовиться к скриптованию, необходимо провести анализ бизнеса и анализ клиента, изучить следующую информацию о них:

— продуктовая линейка товаров/услуг;

— ценообразование;

— уникальные торговые преимущества;

— воронка продаж (включая трафик);

— условия покупки товара или услуги;

— предсервисное обслуживание;

— боли и потребности клиента по отношению ко всем товарам или услугам;

— ожидание от покупки товара или услуги;

— все возможные возражения;

— постсервисное обслуживание.

После анализа всей информации можно приступить к прописыванию структуры каждого продающего скрипта. Их нужно разбить на шесть пунктов:

— приветствие или обращение;

— квалификация;

— выявление потребности;

— предложение;

— отработка возражений;

— закрытие первой сделки.

Рассмотрим каждый пункт отдельно и подробно.

Диалог начинается с обращения в том случае, когда вы отрабатываете входящий комментарий, являетесь инициатором диалога. Скрипт начинается с приветствия, когда диалог инициировал клиент.

На этапе приветствия или обращения очень важно:

— обращаться к человеку по имени;

— четко обозначать цель диалога. Происходит в тех случаях, когда вы отрабатываете входящий комментарий и пишете обращение в ЛС.

Квалификация — это анализ возможностей клиента. Например, если вы продаете автомобили, вам важно разбить скрипты для нескольких категорий людей: от потенциальных клиентов со среднестатистическим доходом, которым нужен универсальный и комфортабельный автомобиль для семьи, до клиентов, которые не обращают внимания на цены и, возможно, покупают ту или иную марку автомобиля ради статуса. Для этого во время диалога с клиентом необходимо задавать ему несколько вопросов и фильтровать ответы по категориям.

Повысить свои шансы на этом этапе помогут следующие шаги:

— Уточнение информации о предварительном опыте использования продуктов или услуг потенциальным пользователем.

— Выявление степени понимания потенциальным клиентом ваших товаров и услуг.

— Уточнение планируемого бюджета на покупку.

Выявление потребностей — процесс понимания нужд клиента. При правильном определении квалификации и потребностей вы быстро перейдете к этапу формирования предложения, так как точно будете знать, что ему нужно.

Повысить эффективность в выявлении потребностей можно в три этапа:

— Узнать, какую проблему хочет решить потенциальный покупатель.

— Для кого он решает эту проблему.

— Как клиент хочет решить ее с помощью ваших товаров (услуг).

Далее на основании анализа квалификаций и потребностей формируется предложение и прописываются варианты отработки возможных возражений.

Самый главный совет на этапе предложения: пропишите максимально подробно все содержание товара или услуги, преимущества и сопутствующие детали: сроки гарантий, техническое обслуживание и т.д.

При подготовке предложения опирайтесь на три факта:

— Продавайте решение проблемы со знанием ситуации потенциального клиента.

— На основе квалификации адаптируйте стандартный набор товаров и услуг. Здесь важно не двигаться линейно по скрипту, а адаптировать его под каждого клиента.

— Лимитируйте предложение по времени. Всегда!

Оперативно отработать все возражения вам помогут запросы, которые поступали ранее. Проанализируйте их, узнайте все «боли», и тогда на данном этапе потенциальный клиент не закроет диалог, а дойдет до совершения сделки.

Для того чтобы эффективно отрабатывать возражения, вам нужно:

— Знать о стандартной и вариативной линейке продукции.

— Понимать «боль», которую хочет закрыть клиент.

— Владеть знаниями об уникальных торговых преимуществах.

В сделке, как и в предложении, самым главным условием эффективности является лимит времени. Вместе со ссылкой на оплату пропишите еще раз информацию о скидке или ограниченном предложении.

Повышение эффективности сделки:

— Если вы лимитировали оффер по времени, напишите об этом повторно и следуйте своим же правилам.

— Повторно возвращайтесь к заявкам, которые не удалось закрыть.

— Повышайте ценность покупки через дополнительные товары и услуги.

Скриптование не является залогом стопроцентного закрытия заявок и повышения продаж. Однако это важный рабочий инструмент в коммуникации с потенциальными покупателями.

Если скрипт не «зашел», проделайте следующую работу:

— Вернитесь на предыдущие шаги скрипта, найдите ошибку, которую допустили (так как она, скорее всего, есть), и устраните ее. Помните, что плохих заявок и плохого трафика не бывает. Каждый диалог с клиентом имеет значение и помогает вам совершенствовать коммуникацию с покупателями.

— Если исправление ошибки не помогло, пропускайте заявку по скрипту повторно. Не переживайте, что пользователь отреагирует по повторное обращение негативно. Сделайте хитрый шаг: представьтесь другим именем. Можно даже написать, что вы занимаете более высокую должность и вернулись к диалогу, чтобы помочь пользователю.

— Пожалуй, самое главное: не стесняйтесь, импровизируйте, применяйте индивидуальный подход к каждому покупателю и помните обо всех этапах скрипта.

Иногда пользователь не может принять решение о покупке в силу каких-то причин, не связанных с вашей компанией. В таком случае особенно важно вернуться к клиенту и уточнить информацию по заказу.