Гид по стрессу: глубинное интервью с настоящим пользователем

Считается, что если ты занимаешься клиентским опытом и общаешься о своем продукте напрямую с пользователем, то ты не должен бояться с ним поговорить. Это неправда, потому что мне тоже бывает страшно. Даже спустя 7 лет работы исследователем.

Дорогие мои продуктологи, дизайнеры и юные исследователи!

Эту статью я посвящаю именно вам, кто бросается на амбразуру и выходит к своим пользователям. Я знаю, как трясутся коленки и руки перед первым интервью. Я понимаю, как хочется побыстрее его закончить и бежать менять что-то в своем продукте. Я слышу, как бьется ваше сердце, когда вы не знаете, о чем еще спросить.

Любое глубинное интервью - это стресс.

Даже опытный исследователь может ожидать с тревогой где-то внутри, когда пользователь зайдет в комнату и скажет свои первые слова. Как он посмотрит на меня? Что он произнесет? Как он будет выглядеть? Он мне понравится или нет? А я ему понравлюсь? Как я проведу интервью? А я помню вопросы? О нет. Я забыл все самые главные вопросы.

Эти вопросы в голове мешают сосредоточиться и правильно выстроить беседу. К навязчивым мыслям может добавится общий тремор рук и голоса (поверьте, это всегда заметно).

К сожалению, когда нас учат фреймворкам и подоходам типа JTBD, CJM, CustDev и пр., то слишком мало внимания уделяется soft skills и тому, как именно нужно общаться со своим пользователем.

То, что приходилось слышать мне, звучало примерно так: "Главное правильно составить сценарий исследования и вопросы. Дальше вы проводите глубинное интервью. И переходите к аналитике".

Окей. У меня есть достаточно опыта в проведении как индивидуальных, так и групповых бесед, и то, мне есть к чему стремиться. А как быть тем, кто никогда ничего не проводил?

Частый вопрос от наших ученики в Creative Community и других школах:

Как не бояться разговаривать с обычными людьми?

Я хочу помочь вам решить эту проблему. У меня есть, чем с вами поделиться - это гид по стрессу, который может возникнуть при общении с реальным пользователем. Он поможет посмотреть на свой страх на разных этапах интервью и подружиться с ним.

Если вы знаете, что вам предстоит серия интервью, то лучше начать подготовку заранее. Это как с бегом: если вы не будете понемногу готовить себя к марафону и правильно тренировать свое тело и сознание, то вы его не пробежите, так как сдуетесь на первых минутах.

В технике проведения интервью лежит тот же принцип: если резко и с энтузиазмом начать, то можно слишком рано закончить. Поэтому необходимо заранее настраивать себя на общение с незнакомыми людьми, особенно если у вас с этим есть сложности. Пообщайтесь с барменами, баристами, водителями такси. Отзовитесь, если вас о чем-то спросили на улице.

Упражнение №1. Проверяйте себя на открытость и желание поговорить. Если вам не хочется вступать в контакт с кем-либо, задайте себе вопрос: почему я чувствую, что не хочу общаться с этим человеком? Побудьте в этом состоянии. Это займет не более 1 минуты после подобной ситуации.

Упражнение №2. Задавайте почаще вопросы сами. Необходимо прокачивать и свою разговорчивость. Вы должны быть немного наивным и на интервью забыть о том, что вы все знаете о своем продукте. Но мы, почему-то, по-человечески не умеем задавать вопросы. Можете включить "своего внутреннего ребенка" :) он поможет вам не выглядеть глупо, а быть любопытным.

Интересуйтесь, почему человек устроен так, а не иначе.

Упражнение №3. Читайте. Постарайтесь обогащать свою библиотеку не только науч-попом, но и художественной литературой. Обращайте внимание не столько на сюжеты, а на язык и стиль письма. Таким образом, у вас будет формироваться собственный и при этом грамотный стиль изложения своих мыслей.

Для интервью вам нужно учиться говорить.

Несмотря на то, что мы обычно готовимся к исследованию, составляем гипотезы и сценарий, когда мы оказываемся в моменте, то земля уходит из-под ног. Такие ситуации нужно уметь предвидеть заранее и обеспечить себя "страховочными" моментами.

Страховка №1. Ваш коллега.

Парное ведение - уже привычный способ вести беседу. Если у вас есть возможность, то пообщайтесь с коллегой до того, как встретитесь не интервью. Обсудите, у кого какие ожидания и цели. Проговорите, как именно вы будете представляться и кто из вас начнет беседу. Вы не должны перебивать друг друга и спорить. Один из вас должен быть активным исследователем, второй коллега выручит вас в момент паузы (когда у вас закончились вопросы или вы что-то забыли спросить).

Страховка №2. "Досье" на пользователя

Независимо от того, пользуетесь вы услугами агентства по рекруту или ищете пользователей сами, вы можете собрать о них первичную информацию. Ознакомьтесь с анкетой, которую участники заполняют до того, как придут к вам на интервью. Там отражены не только ФИО и возраст, но и основная информация об опыте использования вашим продуктом или сервисом.

Кстати, знание возраста вас тоже может настроить на разговор: вы будете готовы к тому, что к вам придет пользователь постарше или помладше, и подберете правильный тон и темп коммуникации.

Страховка №3. Продумайте заранее отвлеченные темы

Странно считать, что на интервью вы будете разговаривать только о вашем продукте. Жизнь пользователя не замыкается на нем, она гораздо разнообразнее. Подумайте, о чем вы можете спросить его, не касаясь своей темы. О его хобби? О том, почему он любит или не любит свою работу? О его семье? А может, о последних концертах или о том, где он читает новости? Нравятся ли ему новинки, и стоял ли он в очереди за последним айфоном ?

Только не о банальной погоде, пожалуйста.

И вот, у нас все готово. Вы сидите за столом переговоров, открывается дверь и заходит он. Пользователь.

А, стоп. Вы же с ним можете уже познакомиться заранее, когда встретите его и проводите до нужной комнаты. Не упустите этот момент, чтобы почувствовать себя уверенней. Начните разговор, вовлекитесь, заинтересуйте себя человеком, который стоит сейчас перед вами и сам неловко снимает пальто.

Вы оба смущаетесь. Поверьте, это первое, что вас объединяет. И это ваш шанс выстроить беседу так, как нужно вам и так, чтобы вы оба (и ваш коллега) перестали чувствовать себя неловко.

Для того, чтобы не пугаться самой беседы во время интервью, я рекомендую пользоваться следующими проверенными рецептами.

Рецепт №1. Подключить эмпатию

Без нее мы никуда в мире человеко-ориентированных продуктов. К сожалению, эмпатия - это не волшебная таблетка для суперсилы, но постараться быть эмпатичным стоит. Эмпатия складывается из любви к человеку, который сидит перед вами и принятия его таким, какой он есть. Эмпатия активизируется в тот момент, когда вы перестаете оценивать что-либо в течение часа, а просто слышите, реагируете и поддерживаете разговор.

Помните, что ваш пользователь - это не испытуемый, и тем более не подследственный. Не мучайте его вопросами. Если он не знает ответ, он вам не скажет. Когда вы это поймете, то не будете переживать из-за того, что на какие-то вопросы не нашли ответа.

Рецепт №2. Проявить человечность

Что было бы, если бы не было вашего офиса, вашей должности, ваших вопросов и обязанностей? Вы остались бы человеком. Ваш пользователь - это такой же человек, как и вы. Регалии и статусы на исследовании ни к чему.

Не обязательно рассказывать в начале интервью о том, кто вы в компании и чем вы занимаетесь. Просто и кратко расскажите о теме исследования, и в принципе, посвящать в свою жизнь незнакомого человека не нужно.

Не стоит думать, что если вы расскажете о своих собаках или о том, что делали на выходных, это сможет повысить к вам доверие. Важно быть кратким, ясным и простым. Человечность - это про доброту, уважение и внимательность.

Если вы катаетесь на яхте, то лучше не говорите об этом.

Рецепт №3. Все мысли в одну кучу (а ну-ка соберись!)

К нам приходят люди с разными темпераментами, ценностями и взглядами на жизнь, и может оказаться так, что вы со своим пользователем совсем непохожи.

Не пугайтесь, это нормально. Постарайтесь не указывать на то, что вы разные (упоминать о разности своих интересов и предпочтений), все внимание должно быть направлено на того, с кем вы общаетесь.

Бывает и такое, что на интервью может стать скучно и вы забудете, о чем шла речь. Это случается по той причине, что голос у пользователя тихий, или говорит он медленно, или говорит слишком много. Сконцентрируйтесь, постарайтесь выловить из его разговора интересную мысль и спросите об этом. А если он говорит не о том, то тактично попросите вернуться к теме.

И да, перебивать респондентов можно. Просто осторожно.

Рецепт №4. Выходите за рамки привычного

Будьте готовы к тому, что вы разные. Ваши опыты отличаются, и иногда с вами могут поделиться такой информацией, которой в вашей жизни до этого не было. Про нелегальное пересечение границ. Про рак у жены. Про смерть близких родственников. Про неуплату налогов.

Эта информация - показатель того, что вам можно об этом говорить. Для вас это хороший знак. Не пугайтесь и не смущайтесь. В этом случае нужно просто понимающе выслушать (но недолго) и задать следующий вопрос.

Рецепт №5. Посмотрите в зеркало

Я писала о том, что нужно на час-полтора забыть о себе и своих "не хочу, не буду". Это действительно так, но важно наблюдать за своими ощущениями. Попробуйте в какой-то момент, когда у вас есть небольшая пауза и ваш коллега задает вопрос, почувствовать, что с вами происходит и какие вы здесь-и-сейчас на этом интервью. Есть что-то, что вызывает у вас вопрос? сомнение? противоречие? радость? улыбку? Как вы с этим справляетесь? Не мешает ли это вести вам интервью?

Рецепт №6. Говорите четко и по делу

Постарайтесь не продавать свой продукт. Задавая вопросы, будьте внимательны к своим словам. Двойные вопросы или вопросы, которые вплетены в рассказ о вашем продукте загружают мозг вашего пользователя. Он начинает думать больше, чем вы рассчитывали. А когда он думает много, он придумывает.

Рецепт №7. Правильно реагируйте на критику

И последнее, не менее важное. Я знаю, как вы любите свой продукт. Я знаю, как вы хотите сделать хорошо себе и своей компании. Я знаю, что вы болезненно реагируете, если вас критикуют.

То, что вы должны помнить: пользователь имеет полное право это делать. Он пользуется продуктом, а вы его только придумываете. Когда человек что-то ругает, он, на самом деле, делится своими переживаниями с вами. Уделите этому особенное внимание. Будьте слегка сопереживающими: я понимаю вашу проблему и слышу, что вы и правда недовольны. расскажите поподробнее?

Вы умные ребята, я знаю. Но я видела моменты, когда неравнодушные своему детищу коллеги уходили и не возвращались больше на интервью. Не поддавайтесь своим первым реакциям.

С критикой ведь как бывает - сначала больно, потом приятно.

Ощущение, что хочу написать еще, но остановлюсь. Уходить лучше тогда, когда немного голоден.

Успехов в проведении!