Успешный отдел продаж: сложно, но можно

Почему прибыль низкая, а отдел продаж не справляется с задачами? Как повысить конверсию и выстроить чёткую систему?

Здравствуйте. Меня зовут Алиса Самарцева. Если у вас свой бизнес и вы хотите конверсию в сделку на уровне 90% и выше — добро пожаловать!

Как сделать так, чтобы отдел продаж не просто отбывал своё рабочее время, но и реально повышал конверсию, увеличивал выручку и обеспечивал прибыль? Задача сложнее, чем кажется на первый взгляд. Ведь если бы можно было просто нанять специалистов и усадить их работать в офисе — с этим справился бы любой новичок. Между тем ситуация у многих представителей бизнеса складывается довольно плачевная: персонал есть, цели намечены, а вот достигать их никак не получается. В чём же тут проблема и как её решить? Давайте разбираться.

Любая структура состоит из согласованных элементов, и система продаж — не исключение. Чтобы она работала, необходимо на постоянной основе обеспечить работу следующих компонентов:

• подбор новых сотрудников, «свежих» кадров — план будет выполняться, даже если кто-то неожиданно уволится;
• мотивация специалистов — надо, чтобы они не просто отбывали время, а по-настоящему «горели» своим делом;
• автоматизированная система обучения новичков — они должны уже за первый месяц адаптироваться в коллективе и начать выполнять план, тогда вы будете гораздо меньше времени и денег тратить на подбор;
• контроль соответствия работы регламентам — это обеспечит высокий уровень обслуживания, повысит конверсию и пожизненную ценность (LTV) клиентов;
• сбор данных, их оцифровка и анализ — в таком случае вы не будете работать вслепую и сможете регулярно повышать показатели;
• грамотное управление — под вашим руководством должна оказаться сплочённая, единая команда;
• работа по скриптам — тренируйте менеджеров и улучшайте качество взаимодействия с клиентами, чтобы конверсия росла как можно быстрее;
• привлекательные, яркие коммерческие предложения, презентации, видео и кейсы — клиенты начнут больше вам доверять, цикл сделки сократится;
• чёткая CRM — возрастёт продуктивность сотрудников, а вслед за этим увеличится объём продаж.

Но самый главный элемент — грамотно выстроенная стратегия. Без неё бесполезны выверенные скрипты, без неё ни один менеджер отдела продаж не вытащит показатели конверсии на нужный уровень. Некоторые владельцы бизнеса, даже организовав CRM и аналитику, трудоустроившие настоящих профи, не уделяют стратегическому планированию достаточно внимания — и никакого роста не происходит.

На фоне прочих элементов системы именно стратегия представляет собой способ продажи нашего продукта. Элементы стратегии:

• Декомпозиция поставленной цели. Вы поймёте, сколько сотрудников потребуется нанять для решения задач. Распределите обязанности так, чтобы отдел работал эффективно.
• Ценный конечный продукт (ЦКП), другие показатели для оцифровки и анализа работы. Вы сможете предельно точно оценить работу подчинённых.
• Модели продаж и структуры. Это организационная схема отдела, чтобы спланировать его работу.
• Воронка продаж. Через неё клиент придёт к покупке.
• Ключевой этап воронки (КЭВ), на котором с наибольшей вероятностью произойдёт продажа. Здесь важную роль играют офферы.
• Продуктовая матрица. Нужно выстроить линейку продукции, чтобы знать, как увеличить средний чек, что можно продать дополнительно, что предложить в повторной сделке.

Стратегия — это детальный план, позволяющий увеличить прибыль компании. Вы будете знать, сколько нужно сотрудников, как распределить между ними обязанности, кто за что будет отвечать, как оцифровать их работу. Станет проще произвести вау-эффект на клиента, чтобы ни в коем случае его не потерять, а в идеале — сделать постоянным.

Если не выстраивать грамотное управление, не обеспечивать дисциплину — отдел не становится системой и трещит по швам. Тогда мало какой менеджер по продажам задерживается дольше чем на полгода, потому что не чувствует себя частью коллектива. Работа руководителя сводится к поиску новых кадров, к попыткам «заткнуть дыры».

Ну а когда нет всестороннего контроля, то даже самые толковые менеджеры расслабляются, нарушают регламенты, подводят коллег. Само собой, увеличить выручку компании и повысить конверсию в этом случае не удаётся. Показатели остаются на одном уровне, а то и вовсе проседают.

В большинстве компаний есть слабые места по продажам. Кому-то не хватает отлаженного найма новых сотрудников. У кого-то откровенно хромает CRM, у кого-то нет грамотных скриптов. Чтобы охватить все элементы, найти и исправить проблемы, надо провести огромную работу. Поначалу бывает непонятно, как построить отдел продаж. Кому-то задача вообще кажется невыполнимой. Но не переживайте: если вы читаете эти строки — значит, скоро ситуация начнёт исправляться.

Прежде всего, не пытайтесь тащить всё в одиночку. Без грамотного делегирования нельзя справиться с увеличением продаж и повышением конверсии. Не нужно придумывать, как сделать самому всё от начала до конца — вам понадобятся грамотные специалисты.

Действуйте последовательно:

• Выстраивайте каждый элемент системы, включая управление, стратегию, CRM, упаковку, скрипты продаж, контроль качества, декомпозицию плана, отчёты, обучение, найм персонала. Делегируйте отдельные направления специалистам. Проверяйте, всё ли работает как надо.
• Противодействуйте саботажу и самосаботажу. Не «глотайте» лень и нерадивость сотрудников. Продумывайте систему найма и оценки до мелочей — пусть ваши подчинённые знают, что при неэффективной работе им быстро найдётся замена. И конечно, не забывайте работать с психологом, чтобы не бросить начатое на середине пути.
• Желаете вместо года потратить на организацию отдела всего 3–4 месяца? Обязательно осваивайте тайм-менеджмент. Без него время неизбежно утекает сквозь пальцы.
• Вы должны чётко понимать, зачем нужен каждый документ, как работает каждый винтик в системе. Не рассчитывайте, что кто-то другой выстроит отдел за вас. Иначе этот кто-то потом уйдёт, а вы окажетесь как без рук.
• И конечно, не забывайте об убеждениях. Если вдруг вы считаете, что ваш бизнес нужен кому-то ещё, кроме вас — самое время избавиться от этих иллюзий. Вы должны быть лучшим в своём деле. Профессия предпринимателя — это знания и навыки по разным направлениям, грамотное управление всеми процессами компании.

Конечно, всё перечисленное — дело не одного дня и не одной недели. Но когда у вас есть план, достичь высоких результатов — реально. Чтобы узнать подробнее, приглашаю вас в мой Телеграм-канал. В закрепе вы найдёте ссылки на полезные статьи о том,

• как подобрать персонал,
• замотивировать сотрудников,
• увеличить продажи и управлять ими.

Успехов вам и вашему бизнесу!